#RIC21 fournit 8 réponses concrètes à la question « Que veulent vraiment les consommateurs ? »


Les détaillants ont certainement besoin de savoir ce que veulent les consommateurs, mais une question peut-être encore plus importante est la suivante : Comment le fournir à mes acheteurs ? Heureusement, la conférence sur l'innovation dans le commerce de détail 2021, qui s'est terminée le 17 novembre, a fourni de nombreuses réponses sous forme de conseils, de cas d'utilisation de la technologie, de réussites concrètes et d'une multitude d'idées innovantes. Voici juste huit parmi les nombreuses qui ont été partagées par des conférenciers de grands cabinets d'analystes et de conseil ainsi que par les détaillants eux-mêmes :

1. Utilisez la nouvelle réalité étendue (XR) et les dernières technologies visuelles pour donner vie aux produits en ligne.
Une multitude de nouvelles technologies sont désormais disponibles pour rendre les achats numériques plus informatifs et interactifs, et les marques constatent de réels résultats après les avoir utilisées. Marque de lunettes Bollé, par exemple, a vu un 456% Augmentation des ventes sur un an chez l'un de ses détaillants suite au lancement de l'outil d'essai en réalité augmentée (RA) pour sa gamme hiver. « La RA et la modélisation 3D vont révolutionner le commerce électronique car elles offrent une expérience utilisateur interactive, immersive et vraiment nette », a prédit Matt Maher, fondateur de M7 Innovations.

Vous voulez plus de preuves ? Selon un rapport de Shopify, les commerçants voient une 250% augmentation des conversions lors de l'utilisation de modèles d'images de produits 3D au lieu d'images 2D.

2. Améliorez la pertinence de la publicité et des recommandations avec un meilleur ciblage et une meilleure recherche.
Jess Huang, partenaire chez McKinsey, a déclaré qu'en perfectionnant la gouvernance des données et les pratiques de ciblage, les détaillants peuvent offrir aux consommateurs une meilleure expérience non seulement sur leur site, mais aussi sur Internet. « Aujourd'hui, les clients voient l'une des deux choses (quand ils sont en ligne) – un, vous obtenez un tas de publicités aléatoires qui sont ennuyeuses et non pertinentes pour vous, ou deux, vous obtenez des publicités basées sur ce que vous avez déjà recherché, " elle a dit. « Vous avez cherché un mixeur KitchenAid, vous l'avez acheté et soudainement les mélangeurs vous suivent partout où vous allez sur Internet, même si vous avez déjà acheté le mélangeur dont vous avez besoin.

"Dans le monde de demain, les choses peuvent être différentes", a ajouté Huang. « Nous n'avons pas à changer notre façon de naviguer ou d'utiliser le Web, mais (si les détaillants s'y emploient), nous obtiendrons des publicités qui sont en fait plus pertinentes pour nos intérêts, des choses dont notre ménage a réellement besoin. Et puis, lorsque nous achetons sur le site du détaillant, nous pouvons en fait découvrir des offres de nouvelles marques que nous n'avons jamais essayées auparavant mais qui nous sont destinées, car il y a quelque chose en nous qui nous rend pertinents pour cette marque.

Caisse et baril a fait une refonte totale de son outil de moteur de recherche et les résultats ont été indéniables : "Nous avons remarqué une conversion plus élevée et des augmentations de la valeur ajoutée au panier et aux commandes, car nous continuons à proposer des articles plus pertinents à nos clients", a déclaré Aaron Veit, Directeur de la gestion des produits numériques chez Crate & Barrel.

3. Partagez des données de consommation granulaires avec les fournisseurs pour créer des produits plus attrayants.
Les détaillants de vêtements numériques adoptent une technologie adaptée pour aider les acheteurs à trouver les bons articles, à améliorer leur satisfaction et à réduire les retours, mais les données collectées à partir de ces programmes peuvent être analysées plus avant pour mieux comprendre qui est votre clientèle et ce qu'ils attendent vraiment de vos produits. . « Nous avons découvert que jusqu'à 80% de nos clients étaient plus petits et plus ronds que nous ne le pensions auparavant », a déclaré Tanya Zrebiec, responsable de l'innovation et de la stratégie chez Jean 1822. « Grâce à cette connaissance, nous avons pu concevoir des produits en denim mieux adaptés à leurs tailles et formes. Notre équipe marketing a également bénéficié de la mise en œuvre, car nous avons pu recibler les clients avec des produits en denim mieux adaptés à leur taille et à leur forme uniques, et promouvoir des styles qui conviendront mieux à leur corps.

4. Boostez l'utilisation de BNPL en intégrant les offres dans les programmes de fidélité et de portefeuille numérique.
Acheter maintenant, payer plus tard (BNPL) peut être une solution gagnant-gagnant pour les détaillants et les consommateurs, mais cela représente toujours une infime fraction de toutes les transactions. Pour stimuler l'utilisation, Hemal Negarsheth, partenaire associé, Services financiers, Kearney, a noté que les détaillants devraient utiliser des techniques variées pour capter les signaux de données indiquant qu'un acheteur bénéficierait d'une flexibilité budgétaire, une motivation clé des consommateurs pour utiliser BNPL.

Alors que les acheteurs peuvent se méfier du partage de leurs données, la recherche de Kearney a indiqué que les consommateurs font davantage confiance à leurs réseaux bancaires et de cartes principaux avec leurs données qu'à d'autres entités. Pour tirer parti de cette confiance, les détaillants peuvent :

  • Activer BNPL dans ses offres de fidélité pour permettre aux acheteurs de choisir comment et quand ils y accèdent ;
  • Travailler avec les fournisseurs de portefeuilles numériques pour ajouter le support BNPL en leur sein ; et
  • Découvrez comment les institutions financières peuvent s'associer avec elles.

5. Améliorer l'accessibilité numérique pour créer une meilleure expérience d'achat pour tout le monde.
Rendre les sites Web de vente au détail accessibles à tous les acheteurs, y compris aux personnes handicapées qui les obligent à utiliser des outils tels que des lecteurs d'écran, peut réellement améliorer l'expérience de navigation pour tous les clients. Pour bien gérer ces sites Web, il faut se concentrer sur la clarté et la facilité d'achat, ce qui non seulement le rendra accessible à de nombreux nouveaux clients, mais créera également une expérience plus pratique pour les acheteurs existants.

"Ce qui est bien avec l'accessibilité numérique, c'est que cela ne signifie pas seulement que les personnes handicapées peuvent utiliser ce site Web", a déclaré Geoff Freed, directeur de Perkins Access Consulting. "Cela signifie que l'expérience est améliorée pour absolument tout le monde qui vient sur le site."

Freed compare l'accessibilité numérique aux réductions de trottoirs ajoutées aux trottoirs à travers le pays après l'adoption de la loi sur les Américains handicapés de 1990. Ils étaient initialement destinés à aider les personnes à mobilité réduite, mais ils ont également été utiles pour les poussettes, les vélos et les diables. « Tout le monde utilise des coupes de bordure et, de la même manière, tout le monde profite de votre conception accessible sur votre site Web », a-t-il noté.

6. Les centres commerciaux peuvent utiliser la technologie pour améliorer le CX et mettre en lumière de nouveaux détaillants et produits.
Alors que les détaillants ont pris la plupart des projecteurs CX, les centres commerciaux ont dû faire beaucoup de leur propre travail pour créer une meilleure expérience pour les consommateurs à travers tous les canaux. Jennifer Peterson, directrice générale d'Easton Town Center, a expliqué comment la destination de magasinage a adopté les nouvelles technologies et les expériences connectées pour générer du trafic et de l'engagement.

L'entreprise a complètement remanié son application mobile pour offrir de meilleurs services, tels qu'un calendrier des événements actifs, des informations sur les détaillants et une carte en temps réel avec des conseils de stationnement. La société a également lancé un 520 pieds carrés incubateur de vente au détail qui permet aux consommateurs de toucher et de sentir les produits, mais aussi d'interagir avec le contenu numérique via des technologies telles que les écrans numériques.

7. Rendre les programmes de fidélisation expérientiels et axés sur la communauté.
La fidélité des clients a pris un coup pendant la pandémie, mais des marques comme peloton font un effort supplémentaire en se concentrant sur l'activation et la collaboration communautaires. Diego Casanova de Kearney, PCE Labs, a partagé un nouveau monde de fidélité animé par un « noyau d'expérience » et a noté que tarte cosmétique et lululemon transforment également leurs programmes de fidélité en expériences. Par exemple, tarte permet aux gens de gagner des points lorsqu'ils partagent des données, et cela débloque finalement des récompenses plus personnalisées, tandis que lululemon met l'accent sur l'engagement communautaire et permet aux acheteurs de se connecter avec des ambassadeurs locaux.

8. Écoutez ce que disent vos clients.
Cela semble évident et pourtant ce n'est pas quelque chose que la plupart des détaillants font. Le contenu en ligne et les canaux tels que les critiques de sites Web et les médias sociaux, ainsi que le contenu interne tel que les sondages, les e-mails des clients et les tickets de service, sont une "mine d'or inexploitée" d'informations sur les clients, a déclaré Kjell Carlsson, vice-président exécutif de la stratégie produit chez Stratifyd. La clé est de faire un effort concerté pour rassembler toutes ces données et les exploiter pour obtenir des informations, ce qui est plus facile que jamais grâce aux nouvelles offres technologiques.

Les canaux externes tels que les réseaux sociaux et les avis sont particulièrement utiles : « Vos clients disent au monde entier ce qu'ils pensent de vos produits et services, ils ne vous le disent pas nécessairement », a déclaré Carlsson. Il ajouta: "Si vous ne faites attention qu'aux conversations que vous avez directement avec vos clients, c'est comme si vous écoutiez avec une main sur vos oreilles – vous passez à côté de ces conversations non filtrées qui existent.

Carlsson a également suggéré que les entreprises examinent ce commentaire externe avec plus que la simple gestion de la réputation à l'esprit. Les commentaires en ligne peuvent être une excellente ressource pour identifier message marketing qui résonnera auprès de vos clients, concentrez-vous sur avantages concurrentiels et découvrir amélioration de la logistique et des produits.



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