Le commerce électronique est en plein essor dans l'industrie de la maison. Voici comment en profiter


Alors que les entreprises continuent de s'adapter aux défis de la pandémie, une approche à parts égales d'analyse de données et d'instinct peut ouvrir la voie à suivre. Dans son deuxième laboratoire de leadership éclairé, Affaires de la maison s'est associé à Affirm, la société de paiement échelonné qui offre une flexibilité de paiement et aucun frais caché, pour examiner comment les expériences d'achat sur le Web et en magasin peuvent être stratégiquement adaptées aux consommateurs envisageant des achats de grande valeur. Avec quatre innovateurs dans l'espace de conception de maison numérique et hébergé par BOH éditeur en chef Kaitlin Petersen, la discussion a porté sur les tactiques à imiter à partir des médias sociaux ; comment répondre aux besoins des professionnels du design à chaque étape de leur recherche de produits ; et pourquoi parfois mettre de côté tous les points de données et simplement essayer quelque chose de différent peut produire des dividendes surprenants.

Pouvez-vous chacun me dire un succès actuel dont vous êtes fier et un défi auquel vous êtes confronté en matière de conversion en ligne ?

Marco Deseri, directeur du numérique, Artemest : Artemest est une place de marché axée sur le mobilier contemporain, l'éclairage et la décoration intérieure. Nous travaillons avec plus de 1 000 fournisseurs, avec de petits artisans et des entreprises dans toute l'Italie. Nous offrons de nombreuses possibilités de personnalisation et réalisons parfois des pièces sur mesure. C'est quelque chose que les clients adorent, mais c'est difficile à gérer avec autant de fournisseurs et une manière très peu structurée de (répondre) aux besoins de personnalisation. En particulier, nous souhaitons améliorer le temps nécessaire pour envoyer un devis formel aux clients demandant une modification d'un produit, car cela peut prendre plusieurs jours, le taux de conversion peut baisser considérablement. Au cours des derniers mois, cependant, nous avons réussi à établir une relation positive entre les coûts d'acquisition de clients et la valeur de la première commande grâce à beaucoup d'efforts et d'optimisation via nos campagnes de marketing en ligne.

Rébecca Atwood, fondatrice, Rebecca Atwood Designs : Mon entreprise vend des papiers peints et des tissus artistiques faits à la main. Je viens de déménager dans un autre État, donc mon succès actuel est mon équipe, pour la façon dont ils ont été merveilleux pendant cette grande transition personnelle pour moi. Pour un défi, je dirais qu'être en personne est si important, le toucher et la sensation du produit, la qualité du design, la confiance et la connexion que nous avons dans nos interactions avec la salle d'exposition. Non pas que ce soit révolutionnaire, mais notre défi est et sera probablement toujours de savoir comment transmettre cette expérience en personne et prendre soin de nos clients en ligne, car nous y vendons principalement.

Eric Tsaï, vice-président, marketing et développement commercial, Joybird : Nous sommes directement au consommateur, nous sommes une marque de croissance. Nos clients sont très millénaires. La plupart de nos défis en ce moment concernent des sujets dont nous ne voulons pas parler : l'expédition et la logistique. La plupart des entreprises de meubles ont plus de commandes qu'elles ne peuvent (exécuter). Nous sommes fiers de pouvoir nous réunir avec La-Z-Boy, c'est une entreprise de 96 ans. Dans une entreprise de six ans, ça ne marche pas toujours. Regardez des joueurs comme Casper, ils ne sont toujours pas rentables. C'est incroyable que vous puissiez gagner 500 millions de dollars de revenus et que vous perdiez de l'argent. Il y a tellement de marques s'adressant directement aux consommateurs, des chaussettes aux boissons en passant par les verres, et tout le monde est génial, mais en fin de compte, personne n'est rentable. Nous nous concentrons sur le fait que nous savons que nous pouvons faire croître l'entreprise. Mais chaque élément de l'entreprise, chaque point de contact est important pour nous et nous étudions cela comme un fou.

Anne Berge, CMO, Groupe YDesign : YDesign vend au détail à travers deux sites Web, lumens.com et ylighting.com ; nous sommes la première destination en ligne pour l'éclairage design et proposons également des meubles et de la décoration intérieure. N'importe qui dans l'entreprise à domicile l'année dernière a acquis beaucoup de nouveaux clients, c'est donc le succès. Comment nous fidélisons ces clients pour qu'ils reviennent avec nous dans un cycle d'achat de type basse fréquence et AOV élevé (c'est le défi). Nous avons également procédé à une mise à niveau UX de plusieurs années sur nos sites Web, nous nous attendons donc à ce que cela stimule une certaine croissance et contribue à rendre l'expérience de commerce électronique un peu plus facile pour nos clients.

Silvija Martincevic, directrice commerciale, Affirme : Affirm a été fondée il y a 10 ans avec pour mission de créer des produits financiers honnêtes qui améliorent la vie. Au fur et à mesure que vous développez votre entreprise, nous aidons vos clients à payer au fil du temps pour presque tout, qu'il s'agisse d'un canapé à 6 000 $ ou d'un oreiller à 50 $. Ils peuvent payer pour cela, en magasin comme en ligne, sans frais de retard ou cachés.

La façon dont nous mesurons le succès est la façon dont nous ajoutons de la valeur à nos partenaires marchands : nous travaillons avec près de 30 000 détaillants différents, petits et grands, et au cours des 12 derniers mois, d'autant plus que COVID a frappé, cela a changé la donne pour tout le monde. Ce que nous avons entendu de nos détaillants, c'est qu'ils voulaient de l'aide pour des durées plus longues et des options plus flexibles. Ainsi, au lieu d'une simple solution de paiement au fil du temps de six mois, nous avons constaté une augmentation massive en termes comme une période de 12 mois et, pour une entreprise comme Peloton, par exemple, des options de paiement de 39 mois, pour fournir beaucoup plus flexibilité pendant cette période.

La deuxième chose que nous proposons est que vous voulez vraiment utiliser ce temps pour renforcer la confiance des clients et continuer à développer votre marque. Vous n'avez pas besoin d'utiliser 20% de réduction, vous n'avez pas besoin d'utiliser des promotions et de diluer votre marque. Donnez simplement à vos clients la possibilité de payer au fil du temps sans intérêt.

Il y a eu tellement de changements dans la façon dont les clients achètent et de nouveaux acronymes (pour le décrire), comme BOPIS (acheter en ligne, retirer en magasin) et BORIS (acheter en ligne, retourner en magasin). Affirm s'est penché et a construit certaines de ces solutions pour nos détaillants. Nous avons récemment acquis une société appelée Returnly, qui offre un crédit instantané (sur les retours). Lorsque quelqu'un rend cette chaise ou ce canapé, il ne veut pas attendre des semaines ou des mois pour récupérer l'argent. Nous voyons ces clients revenir et acheter à nouveau et dépenser plus grâce à ce tout nouveau service, c'est donc quelque chose que nous sommes ravis d'offrir à nos partenaires de vente au détail.

Je suis curieux : quelles métriques examinez-vous chacun pour définir votre succès en matière de ventes en ligne, et quelles données vous indiquent que vous allez dans la bonne direction ?

Bergé : Nous examinons les visites, nous examinons les commandes – la conversion en particulier, bien sûr – les revenus par canal de commercialisation, par segment de clientèle, par visiteurs nouveaux et réguliers, la liste est longue. Quelles sont les tendances ? Va-t-il dans la bonne direction et pouvez-vous expliquer les variantes de ces tendances ? Avec COVID et les gens étant à la maison, nous avons vu beaucoup plus de visites sur nos pages de contenu. Nous avons également constaté un léger ralentissement du mobile parce que les gens n'étaient pas vraiment mobiles, mais maintenant nous voyons cela reprendre. Nous surveillons de près ces mesures pour voir les tendances et s'il y a des mesures que nous pouvons prendre en conséquence.

Quels sont les leviers que vous pouvez utiliser pour contrôler et changer ces tendances ?

Bergé : Du côté du canal marketing, du côté payant, cela dépend si vous voulez investir plus d'argent si vous voyez une croissance rentable – c'est un levier que vous pouvez tirer. Du côté non rémunéré, comment pouvez-vous influer sur ces métriques ? Pouvez-vous produire plus de contenu ? Voulez-vous envoyer plus d'e-mails ? Voulez-vous plus de segmentation? Nous avons également un programme de test que nous exécutons pour l'optimisation du taux de conversion afin de déterminer où les clients rencontrent des difficultés sur le site, puis de tester différentes options pour voir si nous pouvons améliorer l'expérience ; et généralement en regardant la conversion et le RPV avec les tests.

Où les gens sont-ils bloqués et comment pouvez-vous modifier cela ?

Bergé : Certains clients arrivent par la page d'accueil et descendent votre entonnoir comme prévu, et vous essayez d'examiner la baisse de ces étapes par rapport à votre conversion actuelle. D'autres clients entrent par les côtés, par le contenu ou par la recherche, et vous devez également examiner ces parcours. Une fois que nous voyons un domaine dans lequel nous pensons avoir une marge d'amélioration, nous développons des hypothèses sur les raisons pour lesquelles cela pourrait se produire. Si nous pouvons obtenir les commentaires des clients, c'est très utile, puis nous mettons en place différentes options et effectuons des tests pour voir si nous pouvons apporter des améliorations.

Atwood : Nous utilisons probablement tous des analyses et des données similaires, mais comme mon entreprise est en train d'améliorer la technologie de notre site Web, nous nous demandons : quels sont les points de contact que (les visiteurs) rencontrent ? Et parce que notre client est avant tout le négoce, est-il en mode sourcing ? Mode d'achat ? Mode inspiration ? Je pense beaucoup aux designers, comment nous pouvons leur donner les outils et répondre aux questions qu'ils vont se poser. Comment pouvons-nous répondre aux questions avant qu'ils ne les posent ? Comment construire cette confiance ? Et des retours. Nous demandons toujours à nos clients et designers : comment voulez-vous que le PDP ou la page produit fonctionne ? Que doivent savoir les concepteurs et comment pouvons-nous nous assurer que cette hiérarchie est claire ?

Comment concevez-vous un site pour répondre à tous ces différents besoins ?

Atwood : Nous avons beaucoup réfléchi à la manière de construire cette zone commerciale afin qu'elle soit très claire et succincte et qu'elle ait le filtrage que les gens souhaitent. S'ils recherchent simplement un tissu bleu, pouvons-nous leur montrer tout cela très rapidement, puis ils peuvent spécifier qu'ils ont besoin d'un tissu performant, ou d'une broderie, ou autre. Lorsqu'ils sont davantage dans le domaine de l'inspiration, comment les inspirer et les guider tout au long de ce processus ? Peut-être qu'ils cherchent à travailler sur un projet de cuisine, ils vont donc se rendre dans notre section dédiée aux cuisines. Il y a beaucoup à comprendre. Il examine ces données et les laisse être un guide.

Marco, vous avez mentionné qu'Artemest avait amélioré les conversions. Comment êtes-vous arrivé là?

Deseri : Nous avons récemment mis en place des tests A/B. C'est une forme de recherche visuelle. Nous avons un catalogue relativement large, avec plus de 50 000 articles de plus de 1 000 fournisseurs, il peut donc être difficile de trouver exactement ce que vous cherchez, et le moteur de similarité basé sur l'aspect visuel des articles aide beaucoup. C'est un exemple de la façon dont nous pouvons améliorer l'expérience client et améliorer le taux de conversion.

Silvija, votre équipe développe des outils pour augmenter la conversion. Comment mesurez-vous le succès sur le marché ?

Martincevic : Nous voulons aider nos partenaires à réduire les coûts d'acquisition de clients, et ce que nous avons vu, en particulier au cours des 12 derniers mois, c'est en ajoutant cette option de paiement au fil du temps – si vous avez vos publicités en ligne, que ce soit sur Instagram ou d'autres plateformes, offrant comme un financement aussi bas que 0 % est disponible, en particulier pour les achats à forte valeur ajoutée, ce qui réduira vos CAC. C'est une mesure importante du succès.

Toutes vos entreprises ont connu une augmentation massive du trafic en raison de COVID, mais alors que faites-vous pour augmenter la valeur moyenne des commandes ? Affirm le fait depuis 10 ans, et nous avons vu que lorsque vous proposez cette solution de paiement à vos clients au point de vente, en moyenne, la valeur moyenne des commandes augmente de 85 %. Donc, quelqu'un qui allait simplement acheter ce canapé peut maintenant ajouter cette lampe ou peut ajouter le tapis. C'est une mesure importante.

La dernière mesure sur laquelle nous mesurons le succès est la fidélité des clients. Plus de globes oculaires sont maintenant sur nos sites ; il est important qu'ils reviennent. Au cours des 12 derniers mois environ, nous avons constaté un taux de répétition de 67% sur notre plate-forme et c'est très critique – pour nous tous, je pense, la fidélité à la marque est notre fossé.

Eric, vous parliez du fait que tant d'entreprises dans le domaine de la vente directe aux consommateurs et des startups ne sont pas rentables. Beaucoup d'entre eux vendent des articles plus petits et des achats impulsifs sur lesquels il est facile de se prononcer. Mais vous vendez un achat réfléchi et, sans doute, vous devez travailler plus fort pour établir cette confiance avec vos clients avant qu'ils ne décident d'acheter. Comment les voyez-vous calculer le risque autour d'achats importants ?

Tsaï : Quand j'ai commencé (chez Joybird), nous avons fait beaucoup de sondages. L'un des plus précieux a été de sonder les personnes qui n'ont pas acheté chez nous, même après six mois. Environ un tiers d'entre eux déclarent : « Nous n'avons toujours rien acheté (à personne). » Un autre tiers dit que les finances sont un problème, et c'est à ce moment-là que nous avons commencé à parler à Affirm. Et puis l'autre tiers dit : « J'ai acheté une nouvelle maison, je dois donc changer ma configuration. Nous examinons les objections des consommateurs.

(Quand) nous effectuons des sondages, les équipes du site Web et des finances disent : « Ne (le faites pas), cela va créer une expérience négative. » Mais j'ai juste besoin que 100 personnes me disent juste avant qu'elles n'entrent dans le panier : Quelle est votre intention d'acheter ce produit ? Après leur entrée dans le panier jusqu'à leur achat, vous obtiendrez des réponses très différentes, et la plupart du temps, nous ne regardons que les (clients qui ont acheté chez nous). Mais 90 pour cent des gens n'achètent pas sur votre site Web, à moins que vous n'ayez plus de 10 pour cent de conversion. Donc 90% n'achètent pas et vous ne leur parlez pas ? Allez, il faut.

L'autre chose qui est importante, ce sont nos magasins. Partout où nous ouvrons le magasin, nous faisons exploser cette géographie parce que notre magasin est l'activation. Si vous n'avez pas de magasin et que vous faites des affaires en ligne, allez ouvrir un magasin, vous allez doubler les revenus. Les gens ont soif de cette expérience sensorielle. Toucher, voire sentir : nous avons engagé une entreprise qui fait que le magasin sent bon, (organise) la musique. Alors, comment faire cela en ligne pour la prochaine génération, avec AR/VR ? Même pas 10 pour cent des gens vont divertir ça maintenant, mais vous devez commencer à y penser.

C'est le genre de choses qui nous passionnent, et nous essayons également d'être réalistes. Nous avons envoyé des équipes dans les magasins pour interroger le personnel et les clients, car nous ne pouvons pas être assis ici en tant que leaders et dire : « Oh, nous savons tout. » Nous ne le faisons pas, nous ne sommes même pas au magasin. Allez parler aux gens là-bas. Ils vont vous dire quelque chose de différent.

Avez-vous apporté des modifications pour accroître la confiance des consommateurs dans l'expérience d'achat ?

Atwood : Il faut beaucoup de confiance (de la part du client) pour comprendre comment il va ensuite faire en sorte que ce (produit) soit dans sa maison, qu'il s'agisse d'un meuble rembourré ou de papier peint dans la pièce. Nous essayons de combler cet écart, même pour un designer, qui est notre principal client. Si nous travaillons avec un designer talentueux qui ne peut pas convaincre son client sans lui montrer à quoi ressemble (le produit), nous avons créé des choses qui répondent à cela, et nous avons vu que cela a augmenté nos conversions avec notre direct- aux clients consommateurs. Ce qui est excitant, que ces (outils) fonctionnent pour les deux publics. Pour nous, il s'agissait de savoir comment créer une photographie d'installation, et cela pourrait être un rendu pour commencer. Mais alors aussi, comment partager ce que fait notre communauté ?

Chaque fois que nous avons des plans d'installation, nous nous assurons de pouvoir les partager dans une newsletter, sur notre site Web, sur les réseaux sociaux, tout cela. Les gens aiment voir la preuve que ces designers travaillent avec cette marque. Aider les gens à atteindre ce point de visualisation lorsqu'ils l'imaginent dans leur propre maison, cela les rend plus investis dans l'ensemble du processus. Même en leur donnant les mots (pour décrire) comment cet espace va se sentir. Est-ce que ça va être chaleureux et invitant? Est-ce que ça va être cool et tranquille? Les aider à raconter l'histoire avec des images et des mots, car c'est difficile à imaginer.

Cette confiance vacille-t-elle en fonction du prix ou s'agit-il davantage de l'élément de visualisation ?

Atwood : Nous avons la chance de travailler avec des gens très riches. La plupart du temps, il s'agit plus, ils ont vraiment besoin de sentir qu'ils le veulent, ils ont besoin de ressentir ce désir, et le prix n'est pas un problème. Cela ne veut pas dire que le paiement et les finances n'entrent pas en ligne de compte. L'une des plaintes que nous avons eues il y a quelques années était d'avoir plus de variété dans nos prix. Nous avons donc introduit un papier peint moins cher. Ce n'était pas tout à fait la moitié du prix, mais c'était nettement moins cher. Et curieusement, notre papier peint le plus cher l'a dépassé. C'est de là qu'il s'agit : comment racontez-vous cette histoire pour le produit ? Comment donnez-vous l'impression à quelqu'un de vivre cette expérience spéciale pour sa maison ?

Marco, voyez-vous une corrélation entre le prix et la confiance des consommateurs ?

Deseri : Il existe une corrélation car, du moins selon notre expérience, nous constatons des taux de conversion plus élevés pour les articles les moins chers. Nous avons également une large sélection de produits de table, et ce sont les articles avec le taux de conversion le plus élevé, mais aussi avec le temps le plus court entre le moment où nous voyons un client pour la première fois et celui où il effectue l'achat.

Devez-vous travailler plus dur pour ces articles à prix plus élevé ? Les traitez-vous différemment sur le site ?

Deseri : Il est beaucoup plus fréquent que le service client soit impliqué pour ces demandes, car ce sont ces catégories qui ont également le plus de demandes de personnalisation. Il y a donc beaucoup de va-et-vient. Et je suis tout à fait d'accord pour dire que c'est difficile pour les clients. S'il s'agit d'un architecte d'intérieur (clients professionnels), c'est beaucoup plus facile ; c'est leur travail. Mais nous vendons également aux consommateurs finaux, et pour eux, il est vraiment difficile de comprendre si un produit aura l'air bien.

L'une des tactiques que nous avons mises en œuvre, pour un très petit nombre de produits, ce sont les modèles AR. Mais ils sont assez chers à fabriquer; pour 50 000 produits, ce n'est pas faisable, pas pour le moment du moins. Mais cela devrait être quelque chose qui renforce la confiance.

Voir c'est croire. Cette maxime est-elle vraie ici ?

Deseri : Pour des pièces si visuelles, oui. Leur rôle est de rendre un environnement magnifique.

Tsaï : Certains des plus gros (à retenir) que nous avons tirés de ces sondages ont été lorsque nous avons posé des questions « émotionnelles ». Nous dirions : « Quelle est la plus grande frustration et la plus grande peur que vous ayez à remettre vos meubles ou votre espace en ordre ? » Et je dirais que 80% des réponses n'ont rien (à voir avec le produit), c'est très ambitieux. C'est comme : "Ce sera mon sanctuaire."

Bergé : Je suis tout à fait d'accord que ce sont des décisions très émotionnelles. Mais alors, l'éclairage est une catégorie très technique. Il nécessite différents composants électriques, l'installation. Nous augmentons certainement notre expérience du site avec des équipes de vente en direct, basées ici aux États-Unis, qui sont très bien informées. Parfois, cela aidera les gens à se sentir à l'aise pour prendre une décision. Parce que la plupart des luminaires sont installés, ils sont plus difficiles à changer. Les canapés aussi : vous devez les faire entrer et sortir de chez vous.

Tsaï : Tout est interne. Il y a beaucoup de peur : « J'ai peur de tout gâcher. C'est pourquoi je veux aller voir Rebecca et qu'elle le fasse pour moi. Nous disons toujours à notre équipe : si les gens ne tombent pas amoureux du produit, Affirm ne va pas aider. Parce que nous ne pouvons pas financer notre façon d'amener quelqu'un à acheter quelque chose dont il ne veut pas. Alors, comment faire en sorte que quelqu'un tombe amoureux du produit ? La zone la plus fréquentée de notre site Web est celle de nos galeries de clients. Qui ne va pas voir ces photos de clients ? Vous ne voulez pas voir le catalogue, vous voulez voir la vraie maison de quelqu'un. Même si ce n'est pas ce que vous voulez, (si vous pensez) Oh wow, la cuisine de cette personne est folle. Nous construisons donc notre site Web comme Instagram. Tout est basé sur l'alimentation pour répondre à leur comportement.

Je ne sais pas si j'ai déjà pensé au revers de la confiance des consommateurs : de quoi vos clients sont-ils terrifiés ?

Martincevic : Nous passons beaucoup de temps à analyser nos clients : que veulent-ils ? De quoi ont-ils besoin? De quoi ont-ils peur? La plus grande génération vivante aujourd'hui, la génération Z et la génération Y, ont désormais le pouvoir d'achat le plus élevé. Leur relation à l'argent est très émouvante car ils ont grandi à la fin des années 2000, pendant la Grande Récession. Beaucoup d'entre eux ont vu leurs parents perdre leur maison ou accumuler des dettes de carte de crédit. Les clients de la génération Y et de la génération Z n'utilisent pas autant le crédit et sont sceptiques quant à l'endettement. Affirm a été créé pour cette génération. Ils veulent maîtriser leurs finances et veulent des solutions de financement transparentes et flexibles. Ils n'aiment pas les pièges ou les petits caractères d'un kilomètre de long.

Quand vous pensez à la confiance des consommateurs, qu'est-ce qui vient ensuite ?

Tsaï : Nous avons commencé à utiliser beaucoup de chatbots, qui nous ont aidés à démarrer une conversation mais ne remplacent pas les gens, car (les clients) veulent avoir le sens de la communauté, cette touche personnelle. Dans le même temps, les entreprises manquent de ressources ; il est difficile d'embaucher des gens de nos jours. L'un des objectifs est de savoir comment continuer à rendre l'entreprise moins commerciale et plus humaine ? Parce que l'achat d'un canapé est une chose si difficile, d'autant plus la pandémie. Quels sont les outils qui vont vous permettre de combler l'écart de « Oh, je suis coincé dans ma maison et je ne me sens toujours pas à l'aise d'acheter directement en ligne ». Il existe différentes solutions, mais il faut toutes les tester, et c'est ce que nous faisons maintenant afin de pouvoir les mettre en œuvre rapidement le moment venu.

Qu'est-ce qui semble prometteur dans vos premiers tests ?

Tsaï : Il y a toujours une ambiance positive à propos d'être à la maison; il y a plus de valeur à mettre dans l'espace. Les gens passent plus de temps avec leurs enfants et leurs animaux à la maison. Nous voulons continuer à nous concentrer sur des choses qui vont rendre les gens heureux, qui changent l'ambiance. Vous n'aurez pas à vous soucier de « Oh mon Dieu, qui a payé pour ce canapé ? »

Bergé : La pandémie a mis l'accent sur la maison – la maison étant où les gens se sentent en sécurité, ils veulent qu'elle reflète leur personnalité et leurs goûts. Comment montrer nos produits de manière inspirante ? Montrer comment les autres les utilisent ? Comment les designers les ont-ils utilisés ? L'inspiration est un domaine que nous voulons améliorer au cours des deux prochaines années pour aider les gens à se sentir bien dans les changements qu'ils apportent dans leur maison.

Atwood : En général, je suis une personne optimiste, donc la conversation autour des craintes des clients est ce qui me reste. Quels sont l'amour et l'attention que nous pouvons montrer à nos clients, ou quels sont leurs besoins ? Et bien que cela soit lié à cette idée de peur, le besoin du client est parfois aussi simple que : « Nous avons besoin d'espace pour respirer ». Cela pourrait être réalisé simplement en sortant, mais nous vendons un produit de luxe qui peut également créer cet environnement. Quels sont ces paysages que nous pouvons créer dans les maisons des gens qui apportent tout ce bien ?

Créer des choses belles nous donne un bon avantage. En termes de données, je suis optimiste quant au nouveau site Web sur lequel nous travaillons, car c'est ainsi que vous mettez ces données en action. Écouter vos clients, écouter votre équipe, écouter vos vendeurs, mettre le côté personnel avant tout, mais aussi vous assurer que vous (analysez) toutes ces données.

Vous devez utiliser les données pour poser les bonnes questions, n'est-ce pas ?

Atwood : Cela informe certainement beaucoup, mais il y a des choses que, si nous examinions simplement nos données, nous ne pourrions peut-être pas le faire. Nous avons une section sur notre site Web pour les styles archivés qui ne se vendaient pas bien ou qui étaient vieux. Mais lorsque COVID est arrivé et que les gens ont été confrontés à de longs délais et à ne pas pouvoir obtenir de stock, nous avons ramené les styles archivés, car nous pouvions toujours les produire. Et nous avons vu beaucoup de croissance là-bas. Les données auraient pu indiquer que ces fichiers ne fonctionnaient plus, mais nos clients nous disaient : « Hé, nous avons besoin de plus d'options ».

Deseri: Quelque chose que nous avons vraiment manqué au cours de la dernière année et demie est le contact direct avec les clients, car les seules occasions que nous avons d'interagir sont pendant la Milan Design Week ou lors des événements que nous organisons. Nous avons eu une exposition à la Milan Design Week ce mois-ci, et cela a donné beaucoup d'énergie à toute l'équipe : rencontre avec les designers, le commerce, la presse. C'est le seul moment où nous pouvons réellement rencontrer les gens qui achètent nos produits, qui aiment nos produits. C'est assez spécial.

Martincevic : Je suis un autre optimiste. La seule constante dans cette industrie est le changement. Les maisons sont devenues nos sanctuaires et nos lieux de travail et, pour certains d'entre nous, nos écoles, donc l'opportunité continuera d'exister pour nous de redéfinir la façon dont nous utilisons notre espace. Rebecca, j'aime ce que vous avez dit sur l'examen des données, l'examen des sondages, puis le sondage à nouveau. C'est presque comme si nous devions tous être de petits scientifiques pendant cette période de changement massif.

Le Thought Leadership Lab est une série de tables rondes prospectives avec des cadres supérieurs pour explorer l'avenir de l'industrie de la maison. Cette conversation a été organisée en partenariat avec Affirm.

Affirm a pour mission de fournir des produits financiers honnêtes qui améliorent la vie en créant un nouveau type de réseau de paiement basé sur la confiance et la transparence. Les produits de l'entreprise permettent à des millions de consommateurs de dépenser et d'économiser de manière responsable, et donnent à des milliers d'entreprises les outils nécessaires pour stimuler la croissance. Contrairement aux cartes de crédit et aux autres options de paiement au fil du temps, Affirm montre aux consommateurs exactement ce qu'ils paieront d'avance, n'augmente jamais ce montant et ne facture jamais de frais de retard ou cachés.

Photo de la page d'accueil : avec l'aimable autorisation de Affirm



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Il n’a onques été aussi facile de jeter un website commerce électronique de à nous jours, il assez de voir le taux le montant le pourcentage de sites e-commerce en France pour s’en redonner compte. En effet, 204 000 sites actifs en 2016. En 10 ans, le nombre de sites a été fois 9. Avec l’évolution des technologies, médias à grand coup d’histoire de succès story, (si si je vous assure, moi c’est aussi tombé dans le panneau) le commerce électronique est longuement été vu tel que un eldorado. Du coup, une concurrence accrue a vu le jour dans de nombreuses thématiques.