Le service client est tellement ennuyeux (conseils pour le rendre moins)


Ne vous méprenez pas, ce post concerne vraiment super Service Clients. Il y aura aussi des pourboires.

Mais d'abord, une mise à jour rapide pour mes lecteurs : Fin 2019, après 20 ans, j'ai abandonné ma pratique de conseil en marketing. J'en avais fini, épuisé, marre de devoir gérer les niveaux C et, plus important encore, de leur faire fortune tout en me faisant torturer sur mon taux horaire et mon utilisation du temps ; les chasser pour les paiements; remettre en cause mes analyses, recommandations et décisions ; écoutez-les radoter ; etc.

Intéressant. Comme je l'ai écrit dans le paragraphe ci-dessus, j'ai réalisé à quel point je déteste faire mon propre service client. Ironique!

Alors, que fait un bon consultant marketing ?

J'ai mis mon argent là où j'étais et j'ai lancé une entreprise de commerce électronique. J'avais un ami avec une entreprise Amazon.com en pleine croissance qui cherchait à se développer, alors je me suis engagé en tant que partenaire.

Présentation de Premo Guard. Nous fabriquons des tueurs naturels et non toxiques pour les punaises de lit, les acariens, les poux et les puces. Au cours des deux années qui ont suivi le lancement, nous avons connu une croissance à trois chiffres chaque année. Désormais, ma chronique sera consacrée à ce que j'ai appris en tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique. J'ai une tonne de bonnes idées à partager!

OK, passons à l'histoire et aux conseils du service client…

Donc, maintenant, je gère le marketing et le service client de l'entreprise. Et comme nous sommes toujours considérés comme « petits », je gère moi-même une bonne partie du service client.

Pendant des années, j'ai dit aux clients qu'un "service client de qualité supérieure dans un monde de médias sociaux peut faire ou défaire une entreprise". J'avais raison. Et maintenant, je vis ou meurs cette devise tous les jours. Et ce n'est pas facile !

Ce matin, je me suis réveillé avec trois e-mails d'une cliente qui voulait savoir quand sa commande arriverait. Pourquoi font-ils même interroger que lorsqu'ils reçoivent environ 200 notifications automatisées à chaque étape ? Mais je m'égare. Elle a commencé un chat en direct avec nous, mais en 30 secondes, elle s'est déconnectée pendant que je lui répondais. Et finalement, elle a appelé deux fois. Les deux fois, il est allé directement à notre messagerie vocale (c'est un problème que nous sommes sur le point de résoudre).

J'ai une cliente qui m'appelle tellement qu'elle m'appelle son petit ami. Comme je travaille à la maison et que ma femme rôde toujours, elle en rigole bien.

J'ai un autre client (enfin, un tas d'entre eux en fait) qui ne peut pas faire la distinction entre appeler une entreprise où les gens travaillent réellement pour gagner leur vie et avoir un concierge personnalisé avec qui discuter.

Enfin (mais certainement pas toutes mes "réclamations"), les gens essaient-ils même d'épeler et d'utiliser une grammaire correcte ? Je passe beaucoup trop de temps à essayer de déchiffrer ce que les clients veulent dire dans les e-mails, les SMS, les chats, etc.

C'est un peu beaucoup, mais, et c'est la clé… c'est pourquoi nous sommes en affaires.

Nous aidons les clients à faire face aux infestations d'insectes : punaises de lit, acariens, puces, poux, et ils sont désespérés, se font piquer, ne dorment pas et sont généralement malheureux. Et ils veulent vous raconter tous les détails de leur vie et comment les insectes les affectent.

En gardant votre calme et en continuant, voici quelques conseils pour un super service client :

  • Tout d'abord, mon le plus important Le conseil pour vous est le suivant : les clients se plaignent. Vous et votre personnel pouvez le détester, mais comme je l'ai déjà dit à maintes reprises, un client mécontent est votre prochain défenseur des clients qui attend de se produire.
  • Même si le client n'a PAS toujours raison, traitez-le comme il l'est. Ou … le risque d'être critiqué dans les avis à la fois sur votre site Web et ailleurs est plus grand que le besoin d'avoir raison sur l'erreur de votre client.
  • La moitié des problèmes rencontrés par les clients avec votre produit sont des « erreurs de l'opérateur ». S'ils ne l'utilisent pas correctement, ils diront que cela ne fonctionne pas ou ne convient pas ou quoi que ce soit d'autre. Votre travail consiste à aider ce client avec sa mauvaise expérience utilisateur et à résoudre son problème lui-même.
  • Satisfaire vos clients à tout prix. Sinon, votre risque de vous faire embrocher sur les réseaux sociaux est trop grand. J'ai lu un livre de vente d'une personne du nom de Joe Girard il y a un million d'années (à l'âge de pierre avant les médias sociaux). Il avait une loi appelée la règle des 250. Si vous traitez mal un client, ou si vous ne résolvez pas son problème, ils le diront aux gens et 250 personnes finiront par en entendre parler par le bouche-à-oreille.
  • Règle de 250dix: À l'ère des médias sociaux, multipliez la règle de Girard de 250 par la puissance 10.
  • Le service client est partout et a lieu partout. De votre centre d'appels aux e-mails, aux chats, à Facebook, à Twitter et ainsi de suite, surveillez partout les personnes essayant de parler à votre marque de son produit ou service.
  • Si vous recevez un e-mail, un SMS, un message de chat, un tweet, etc., répondre immédiatement ou dès que cela est humainement possible. Plus il faut de temps à un membre de votre personnel pour répondre, plus il est difficile de résoudre le problème du client.
  • Même un excellent service client ne peut pas compenser des produits terribles. (Parle de lui-même, n'est-ce pas ?)
  • Quelle est votre garantie ? Offrez aux gens la meilleure garantie possible. Vivez-en ou bien !
  • Dernières recommandations : Rapprochez-vous de votre centre d'appels. Surveiller. Parlez à vos représentants… quels sont les points faibles de vos clients que vous pouvez résoudre. Quels sont les points faibles de vos représentants que vous devez résoudre pour améliorer leur travail ? Faites de même avec vos pages de réseaux sociaux. Regardez autour de vous.
  • Configurez les alertes Google pour votre marque, vos produits, etc.
  • Recherchez fréquemment des avis sur vos produits et votre entreprise. Vous pourriez être surpris de voir ce que vous pouvez à la fois apprendre et aider votre entreprise à prospérer.

Enfin, quand il s'agit de service client, même si je déteste le faire, je me réfère toujours à cette citation du très sage Peter Drucker : « Il n'y a qu'une seule définition valide de l'objectif commercial : créer un client. Les entreprises ne sont pas en affaires pour faire des choses… mais pour faire des clients."

Pour moi, ce sont des mots à vivre.



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Un disposition commerce électronique permet de se lancer à moindres frais par rapport aux entreprises classiques. De plus, vous pouvez vous lancer bien plus rapidement. La maîtrise d’un condition e-commerce ne demande pas de présence physique à un endroit précis, sauf peut-être quant à stockage et la préparation des commandes que vous avez la possibilité tout à fait externaliser, ou bien mieux si vous ne possédez pas de fourniture (on en parlera plus tardivement dans l’article).