L'art de l'IA conversationnelle, humaniser la technologie pour transformer l'expérience client pour la croissance de l'entreprise


Tika Sylvia : L'art de l'IA conversationnelle, humaniser la technologie pour transformer l'expérience client pour la croissance de l'entreprise

Tika Sylvie

Tika Sylvia est la vice-présidente du marketing et de la communication chez Kata.ai. Elle est axée sur la mission et une professionnelle techniquement sophistiquée avec plus de 10 ans d'expérience dans diverses industries, notamment la technologie des accessoires, la logistique, l'hôtellerie et la livraison de nourriture dans des entreprises en démarrage. Elle possède d'excellentes compétences en communication, une solide expérience en marketing axé sur les données, un état d'esprit analytique et axé sur les détails, ainsi qu'une expérience éprouvée en matière de productivité et d'efficacité.

Collaboration améliorée entre les humains et les machines

Kata.ai est une société indonésienne d'intelligence artificielle conversationnelle qui se concentre sur l'amélioration de la compréhension des conversations humaines, en améliorant la façon dont les humains collaborent avec les machines. On pense que la technologie et le langage de l'IA sont les créations les plus incroyables de l'humanité. La combinaison de leurs pouvoirs ouvrira de nouvelles possibilités, permettant une meilleure interaction entre les humains et les machines pour créer un avenir sans limites.

Créé en 2015, Kata.ai est devenu un partenaire de confiance pour les grandes entreprises indonésiennes dans divers secteurs tels que FMCG, telco, fintech, e-commerce, news, secteur bancaire et bien d'autres. La société aide des centaines de marques et de partenaires à optimiser l'engagement client en tirant parti de la puissance de la technologie d'IA conversationnelle, en amenant les marques à atteindre leurs objectifs commerciaux en améliorant l'expérience client avec des chatbots intelligents, un support automatisé sur tous les canaux pour améliorer la satisfaction client, jusqu'à l'amélioration du marketing engagement via un site Web ou des applications de chat. L'entreprise libère la valeur des données grâce à sa technologie à travers des milliards de conversations traitées.

Un spécialiste du marketing techniquement sophistiqué et professionnel

Tika Sylvia est une spécialiste du marketing professionnelle axée sur la mission et techniquement sophistiquée et une bâtisseuse d'écosystèmes avec plus de 10 ans d'expérience dans diverses industries. Avant Kata.ai, elle était CMO (Chief Marketing Officer) chez RoomMe (le premier opérateur virtuel de Kost en Indonésie) et Vice-Présidente Associée Marketing chez Ninja Xpress (Indonesia’s Logistic Company).

Elle est élue parmi les meilleures femmes leaders indonésiennes 2021 reconnues par le CMO Asia & World Women Leadership Congress d'ici 2021, en reconnaissance de son expérience, de son expertise et de son engagement continu à rester à la pointe de la profession de marketing dans divers secteurs.

En outre, en mai 2021, elle a eu l'honneur de recevoir le prix de la femme la plus innovante dans l'entreprise de technologie de pointe par la National Award Foundation, Mediatama Management d'ici 2021.

Mentalité gagnante pour un individu

Tika Sylvia a déclaré qu'adopter la mentalité gagnante dans l'esprit de travail est quelque chose qu'elle a appris de son ancien leader, une mentalité pour un individu qui atteint constamment la grandeur. Elle croit que « Personne ne peut siffler une symphonie. Il faut tout un orchestre pour le jouer. Elle a des tonnes de faiblesses, et elle accueille toujours quelqu'un qui peut me compléter, jouant des autres instruments de musique pour créer une harmonie ensemble.

Rendre l'équipe impliquée et valorisée dépasse la définition du cliché de la culture d'entreprise. Il est indispensable que l'équipe fasse partie de quelque chose d'innovant.

Tout le monde peut aider à apprendre quelque chose, peu importe qui il est, quel que soit son niveau de poste. Tika pense que plus les gens apprennent des expériences des autres (bonnes ou mauvaises), plus ils peuvent apprendre lorsqu'ils sont en mesure de prendre des décisions.

Il est important de faire comprendre à l'équipe que chaque tâche qu'elle accomplit a toujours un objectif, une valeur et une signification pour elle-même et pour l'entreprise.

Inclusivité dans l'environnement de travail

Pour Tika, introduire l'inclusivité dans l'environnement de travail est devenu la partie la plus difficile. Bien que cela ressemble à un jeu, être dans une start-up technologique nécessite d'être prêt avec les changements.

Elle dit : « il n'y a pas de raccourci pour être ce que vous voulez être en ce moment, ou pour être l'un des leaders de la start-up ». Tika a commencé sa carrière en tant que spécialiste du marketing auparavant, elle a maintenant choisi de devenir « Un Jack of Trade », avec une compréhension d'un large éventail de choses, à travers une variété de techniques de marketing intégrées avec une croissance du marketing à 360 % pour assurer le succès futur des organisations. En fin de compte, qu'il soit spécialiste ou généraliste, la chose fondamentale est une curiosité pour bien comprendre une stratégie marketing intégrée qui oblige chacun à avoir à la fois des compétences larges et approfondies pour pouvoir donner un avantage dans un domaine particulier, mais aussi garder d'autres options ouvertes pour l'avenir.

Implication et engagement de l'équipe

Le défi que Tika a relevé en tant que leader marketing dans une entreprise en démarrage est d'impliquer et d'engager les membres de son équipe. Traduire les objectifs de l'entreprise dans l'orientation de l'équipe et prendre la pression de la stratégie du groupe et l'adapter localement était également un défi. « Il est important de faire en sorte que les membres de l'équipe sentent qu'ils ont le contrôle et qu'ils sont habilités à exécuter leur travail. L'attribut essentiel que chaque leader devrait posséder est de savoir comment nous pouvons amener les gens à faire des choses parce qu'ils en font partie, aussi parce qu'ils pensent que c'est une bonne idée et bénéfique pour eux », a déclaré Tika.

Humaniser la technologie à travers les aspects émotionnels

Tika pense que "le marketing n'est pas quelque chose que nous faisons pour les gens, c'est quelque chose que nous faisons pour les gens, de personne à personne." Pour elle, la sauce secrète des produits innovants à commercialiser à l'ère numérique réside dans l'humanisation de la technologie, à travers les aspects émotionnels de la stratégie de marque. Elle mentionne, ne se contente pas de numériser, mais d'humaniser. Les gens n'achètent pas de produits et de services. Ils achètent des relations, des émotions et des histoires. Il s'agit vraiment de personnes. Les gens achètent la technologie aux gens, dit Tika.

En fin de compte, les gens peuvent voir comment la technologie de l'IA peut être le moyen le plus efficace de ramener l'humanité dans notre marketing. Selon Tika, ces sauces secrètes se reflètent dans 4 choses :

Mettre l'accent sur le côté humain dans le marketing conversationnel

« Quelle que soit la marque qu'elle gère, elle commence toujours à parler du jardin de ses clients, pas de ses semences de gazon. » En d'autres termes, elle entame une conversation honnête sur ce qui est devenu la valeur pour l'entreprise d'un client, au lieu de toucher les clients avec des statistiques sur l'entreprise stellaire.

Offrir une approche personnalisée

Tika pense que le marketing consiste à engager une conversation, cela l'incite toujours à encourager l'approche d'équipe pour parler au client en tant qu'individu grâce à la technologie et rendre sa propre «voix» attrayante pour les clients.

Parlez avec les langues des clients

En comprenant qui sont les clients, on devrait être capable de parler, de se connecter et de s'engager en utilisant leurs langues.

Engagez-vous avec les bonnes communautés

Tika dit que lorsque nous connectons des individus à notre marque, ils rechercheront d'autres personnes avec lesquelles notre marque s'aligne. Elle se souvient toujours que tous sont sociaux. Ce que tous pensent, ce que tous font, cela peut parfois être influencé par ce que tout ce que nous voyons sur les plateformes sociales. Elle dit : « Cela me fait toujours mettre « Engagement communautaire » pour répondre aux bons publics potentiels autour de la marque de notre entreprise. »

Points de vue sur la technologie de rupture

Tika dit : « Revenons à la dernière fois où nous avons essayé de commander un taxi en appuyant simplement sur une simple application. Recherchons-nous toujours les numéros de téléphone du taxi via Google ou les pages jaunes et le commandons-nous par appel téléphonique ? Je ne pense pas que les gens le fassent encore, car nous connaissons déjà des marques comme uber, grab et gojek (d'Indonésie). Selon elle, les perturbations numériques sont bien réelles, dynamiques et évoluent rapidement en ce moment. Toutes les entreprises doivent le saisir et doivent également rester proactives pour se tenir au courant des tendances technologiques à venir dans ce secteur.

Dans diverses entreprises du commerce électronique, des technologies financières, de la logistique ou de la vente au détail qui connaissent actuellement une croissance rapide, les gens pourraient ne pas se rendre compte qu'ils sont restés dans un écosystème de guerre des prix où les marques se font concurrence pour offrir les meilleurs produits et les prix les plus bas. Mais les choses ont changé. Les dernières tendances montrent que ce n'est pas seulement la qualité du produit qui a le plus grand impact sur la conversion des ventes en particulier, mais aussi les expériences client transparentes et positives qu'une marque offre, explique Tika.

Une étude de Walker a révélé qu'à la fin de 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que marque clé. Plus de 80% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience. Apporter la technologie pour obtenir un meilleur engagement client qui contribue aux objectifs de revenus de l'entreprise est tout à fait possible avec la technologie de l'IA.

Route vers le futur

Pour chaque industrie, rester en avance sur les tendances les plus récentes est le seul moyen de survivre, d'exceller et de prospérer dans notre monde en constante évolution. Les attentes des entreprises ont déjà changé. De l'utilisation d'applications d'interaction sociale et de messagerie pour les activités de chat uniquement, jusqu'à présent, il peut être utilisé pour vendre des produits et des services avec une touche personnelle qui se développe de manière exponentielle.

Voici la montée du commerce conversationnel, où le cœur de tout cela est dans l'interaction humaine. Avec un nombre croissant de marques et de détaillants adoptant cette technologie, les consommateurs commencent à l'utiliser plus que jamais.

« 69 % des consommateurs américains et 76 % des consommateurs brésiliens déclarent que le fait de pouvoir envoyer un message à une entreprise les aide à se sentir plus en confiance avec la marque. Et cette confiance se traduit par des ventes avec des entreprises bénéficiant d'énormes augmentations de leurs bénéfices grâce à l'utilisation de la technologie conversationnelle.

Tike pense que le commerce conversationnel offre un large éventail d'avantages aux entreprises, offrant une expérience supérieure aux clients qu'ils fournissaient sans avoir à augmenter massivement les effectifs ou les budgets. Activation des recommandations personnalisées via texte, image ou vidéo sur la fonction de chat, Whatsapp ou d'autres applications de messagerie.

Sélectionnez un leader inspirant

Tika dit : « Choisissez les leaders appropriés, trouvez les leaders qui inspirent beaucoup et apprenez de leur point de vue ». La principale raison pour laquelle Tika reste dans une entreprise est le leader. En plus des capacités, des connaissances et de l'expérience qu'elle possédait, d'autres facteurs externes contribuent également à la pousser à réaliser de grandes performances et à réussir dans sa carrière. C'est un leader inspirant. Elle a rencontré quelques leaders inspirants sur son chemin, qui ont répandu la passion de son leader d'une manière qui lui a permis de se sentir passionnée par ce qu'elle fait. Cette passion partagée est une condition critique qui lui donne l'impression que son travail a un but et un sens au-delà de la tâche quotidienne. Cela lui permet d'avoir une vue d'ensemble de la manière dont nous grandissons ensemble dans une organisation.

De plus, dit-elle, « lorsque je fais face à des circonstances difficiles, je prends quelques minutes pour me souvenir de certains leaders inspirants. Deux de mes favoris sont un ancien directeur général de foodpanda Indonesia (Rocket Internet) et un autre est quelqu'un derrière une entreprise de technologie de pointe en Indonésie ». Elle est inspirée par les personnes qui prennent les décisions avec leurs normes élevées d'éthique et d'intégrité, même si cela n'est peut-être pas populaire et difficile à recevoir à cette époque, un type de personne qui l'a inspirée à réaliser des choses au-delà de ce qu'ils pensaient qu'elle pourrait accomplir.

« Je suis toujours préoccupé par la bande passante et la capacité de l'équipe ». Par conséquent, encourager l'équipe à connaître la concentration et les priorités les encouragera à travailler intelligemment, au lieu de travailler dur. »

Elle a conseillé d'amener l'équipe à la réflexion macro en mettant en évidence les meilleurs accords avec les métriques, au lieu de surveiller leurs activités micro et de définir des OKR clairs pour maximiser les efforts de l'équipe et les atteindre ensemble. Cette pensée macro les amènera dans un état d'esprit axé sur les résultats. Elle apprécie également le processus de manière indirecte avec l'aide de l'équipe au quotidien.



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Un lieu commerce électronique donne l’opportunité de se lancer à moindres frais chez rapport aux entreprises classiques. De plus, vous avez la possibilité vous lancer bien plus rapidement. La gestion d’un rang commerce électronique ne demande pas de présence physique à un endroit précis, sauf peut-être quant au stockage et la préparation des commandes que vous avez la possibilité tout à fait externaliser, mais également mieux si vous ne possédez pas de stock (on en parlera plus tardivement dans l’article).