Entretien avec Ramzy Abou-Ezzeddine de Sushu Sushi


Entretien avec Ramzy Abou-Ezzeddine, PDG de Sushu Sushi

Quelle est votre évaluation du secteur, en particulier de la croissance de l'industrie de la livraison et du commerce électronique à la lumière de la pandémie ?

L'industrie alimentaire et des boissons en Koweit est très développé, très sophistiqué. En tant qu'expatrié vivant au Koweït, vous mangez extrêmement bien. Les Koweïtiens ont beaucoup de goût. En conséquence, cela se reflète dans la qualité de la nourriture disponible. Évidemment, vous avez toutes sortes de restaurants pour toutes sortes de classes sociales. Le gouvernement donne beaucoup de facilités aux Koweïtiens pour démarrer leur propre entreprise. Étant donné que la nourriture est si grande, beaucoup de Koweïtiens se sont historiquement aventurés dans cela. Cependant, il s'agit de l'ancien modèle des restaurants ou cafés de brique et de mortier. Avant Corona, nous remarquions beaucoup de nouveaux spots sortir, pour disparaître huit mois ou un an plus tard. Pour diverses raisons, ils n'ont pas réussi. Nous avons très peu qui ont résisté à l'épreuve du temps et ont réussi à maintenir une qualité constante. Les gens aiment ces marques et y retournent toujours. Ces points de vente ont extrêmement bien fonctionné et ont créé beaucoup d'équité dans l'esprit des gens et ont vraiment établi la norme à suivre pour quiconque. Mais ensuite, le monde entier a été frappé par une nouvelle réalité à laquelle tout le monde a dû faire face et accepter, puis s'y adapter. Au Koweït, Corona a été prise très au sérieux par le gouvernement. Ils ont pris des mesures dès le premier jour. Nous sommes entrés dans un verrouillage complet, puis une période de couvre-feu très lourde et de nombreuses restrictions sur les endroits où vous pouvez aller et le type d'entreprise qui peut être ouvert. Ce fut un coup dur pour l'entreprise, simplement parce que même au-delà du verrouillage, les restaurants n'étaient autorisés à ouvrir que pendant la journée et ils devaient fermer à 17h00, ce qui a ensuite été prolongé jusqu'à 19h00. De toute évidence, pour n'importe quel restaurant-restaurant, ne servir que le déjeuner n'a pas beaucoup de sens financier. C'est pourquoi de nombreux points de vente ont dû fermer. D'un autre côté, le secteur de la livraison a tout simplement explosé. Au-delà du confinement initial où tout était fermé, ils ont ensuite commencé à autoriser les points de livraison ou les cuisines à livrer. Cela signifiait que toutes les entreprises, même au-delà de l'industrie alimentaire, de la banque au commerce de détail ordinaire, etc., devaient très rapidement changer les choses et effectuer une transformation numérique interne. Tout d'un coup, le commerce électronique était la voie à suivre. L'endroit où vous vous trouvez physiquement n'a plus d'importance car les clients vous trouvent en ligne, ils achètent ce qu'ils veulent en ligne, ils commandent en ligne, paient en ligne, puis selon l'entreprise, vous livrez soit dans une demi-heure ou une heure, ou si vous êtes une entreprise de vente au détail dans les deux ou trois prochains jours ouvrables. Tout d'un coup, les gens ont commencé à se rendre compte dans le secteur alimentaire que l'ancien modèle de brique et de mortier n'est pas la solution optimale. Pourquoi est-ce que je voudrais investir dans un endroit immense qui peut répondre aux exigences de la cuisine et de la salle à manger ? Pourquoi je veux payer un loyer pour ça ? Pourquoi est-ce que je veux payer pour toute la décoration ? Toutes ces choses enlèvent de notre capital. Ce qui est à l'épreuve des balles COVID, c'est de ne pas avoir d'option de restauration, mais de vraiment se concentrer sur le service de livraison. Les Koweïtiens commandent beaucoup de nourriture, même au-delà de COVID. C'est un rêve devenu réalité pour toute entreprise alimentaire qui réussit. Si vous parvenez à vous mettre en valeur dans leur vie, le reste est beaucoup plus facile. Parallèlement à cela, le concept de cuisines en nuage ou de cuisines fantômes a commencé à fleurir partout dans le monde. Au Koweït, nous avons commencé à en entendre parler il y a quelques années et maintenant, tous les grands acteurs réalisent et modifient leur modèle commercial pour commencer à prendre des cuisines cloud ou les grands acteurs construisent leurs propres cuisines cloud centrales à partir desquelles ils peuvent commencer à livrer. Ensuite, cela devient une question de logistique car plus ils ont de cuisines implantées à travers le pays du Koweït, plus votre périmètre de livraison sera large. Si vous préparez et livrez des plats chauds, votre périmètre est beaucoup plus petit. Si vous livrez des aliments à température ambiante, cela peut aller un peu plus loin. Cela devient donc une énorme opération logistique.

Quel a été le voyage qui a commencé Sushu Sushi ?

Lorsque nous avons lancé Sushu Sushi, qui est notre marque principale, la marque japonaise, nous avons commencé avec une cuisine centrale dans un emplacement très central au Koweït. Parce que les sushis ne sont pas livrés chauds, notre périmètre de livraison lorsque nous utilisons nos propres chauffeurs et notre propre flotte peut être aussi large que nous le souhaitons. Mais, lorsque vous faites appel à un tiers comme Deliveroo ou Talabat, ils dictent leur propre périmètre. Nous avons notre propre site Web où les gens vont sur www.lovesushu.com et ils peuvent commander ce qu'ils veulent et nous livrons où qu'ils soient. Il est beaucoup plus courant au Koweït d'aller à Talabat ou à Deliveroo et de rechercher du japonais. Si leur adresse est dans le périmètre de livraison de Talabat ou Deliveroo, alors nous y apparaîtrons et si nous avons la chance, ils nous choisiront. S'ils nous choisissent une fois, nous sommes convaincus qu'ils nous choisiront à nouveau car nous avons une très bonne nourriture.

Envisagez-vous de mettre davantage l'accent sur votre propre logistique interne ?

Toutes les entreprises, même les géants comme McDonald's ou Domino's, sont également sur Talabat ou Deliveroo. Compte tenu de la façon dont fonctionnent les parties financières, vous feriez bien mieux de faire en sorte que les gens commandent directement chez vous et que vous livriez plutôt que de commander via Talabat ou Deliveroo, simplement parce qu'il y a un coût de vente. Partout dans le monde, ces points de vente ont tendance à vous offrir des incitations telles que de petites remises si vous commandez directement chez eux. Mais alors, on sait que la nature des êtres humains est très paresseuse… Talabat a déjà ma carte de crédit, ils ont déjà mon adresse, c'est juste un clic et j'ai fini, alors que si je veux aller sur le site source , je dois entrer mon nom, mon adresse, ma carte de crédit. Est-ce que je fais confiance au site pour mettre ma carte de crédit ? Talabat et Deliveroo rendent toutes ces choses sans tracas. J'ai eu des conversations avec Talabat et Deliveroo et ils nous racontent toujours des histoires sur la façon dont certains restaurateurs essaient de les combattre. Mais ils sont si gros, ils génèrent tellement de trafic dans votre cuisine, que vous ne pouvez pas vraiment vous permettre de ne pas y être. Personnellement, je considère cela comme le coût de faire des affaires. Tout le monde utilise ce type de services tiers.

Quels sont certains de vos produits et services spécifiques chez Sushu Sushi ?

L'industrie alimentaire et des boissons au Koweït est très développée, très sophistiquée. En tant qu'expatrié vivant au Koweït, vous mangez extrêmement bien. Les Koweïtiens ont beaucoup de goût. En conséquence, cela se reflète dans la qualité de la nourriture disponible.

Nous avons acheté une toute jeune cuisine qui livre des sushis appelés Sushi Sushi et il en était encore à ses balbutiements. Il a été lancé pendant Corona et il n'a jamais été vraiment promu ou annoncé. Celui qui avait l'habitude d'acheter de Sushu était notre cercle d'amis et de famille immédiat et il était très important de le garder ainsi. Il fallait encore ajuster les choses et tester notre propre fonctionnement, tout tester à plus petite échelle. Une fois que nous étions prêts, nous avons commencé à pousser cela de plus en plus loin. Depuis le 1er juin 2021, nous nous sommes intégrés à cette opération et nous avons commencé à faire en sorte que tous les petits détails soient prêts en termes d'emballage, en termes d'équipe en cuisine, en termes de logistique, avec Talabat et Deliveroo, etc. Nous voulions nous assurer que tout allait bien. Ensuite, nous avons eu trois mois d'expérience du menu de lancement. Nous savions quels étaient les articles populaires et quels étaient les articles moins populaires. Je suis une personne qui croit vraiment aux données, donc je scrute toutes les données que nous avons : qui commande et pourquoi, combien de fois ils commandent, la taille de la commande. Nous avons fait le calcul, puis nous avons créé un nouveau menu d'environ 20 articles. Nous avons la chance d'avoir un atout très précieux dans la cuisine qui est notre chef de cuisine qui est tout simplement exceptionnel et les choses qu'il crée sont vraiment hors de ce monde. Nous avons goûté testé et nous avons tout noté. Ensuite, nous avons tout relancé à la mi-juillet 2021. C'est à ce moment-là que nous avons commencé à faire de la promotion sur les réseaux sociaux, notamment sur Instagram, car nous utilisons principalement Instagram pour la publicité alimentaire. Maintenant, ça commence vraiment à prendre. On a vu une augmentation de 300 % entre juin et juillet, et à la mi-août, on fait déjà bien mieux qu'en juillet. Juillet et août au Koweït pour le commerce alimentaire sont une période morte généralement parce que la moitié du pays est à l'extérieur du pays. Ainsi, nous savons que nous allons dans la bonne direction et nous venons d'ajouter la deuxième cuisine. Une fois celui-ci mis en ligne, notre périmètre de livraison augmente. Parce que nous savons que nous avons de la bonne nourriture et que nous savons que l'opération livre correctement, nous sommes convaincus que notre clientèle augmentera. Progressivement, nous allons ajouter de plus en plus de cuisines et livrer dans des régions plus larges du Koweït. Maintenant, en parallèle, nous avons signé un accord avec une entreprise basée aux États-Unis qui crée des marques fantômes ou des marques virtuelles, dans le cadre desquelles ils créent des menus, puis ils examinent le marché pour des entreprises comme nous et après avoir fait preuve de diligence raisonnable, ils les testent et ils les scrutent pour s'assurer que vous êtes capable de gérer le menu. Nous avons lancé deux marques. Le premier que nous avons lancé il y a un mois s'appelait Poké Pick pour les poké bowls qui sont en train de devenir le dernier engouement au Koweït. Le premier mois de fonctionnement, il n'était disponible que sur Deliveroo et il a étonnamment bien fonctionné. Maintenant, nous l'intégrons sur Talabat et les perspectives sont plutôt encourageantes. En ajoutant plus de cuisines, une clientèle plus large pourra commander à partir de ce menu. Nous lancerons dans quelques semaines la troisième marque, la cuisine chinoise appelée Lucky Lantern. Encore une fois, c'est la question du nombre d'emplacements, du nombre de cuisines que vous avez, qui dictera combien de personnes peuvent nous voir et peuvent nous essayer et peuvent commander chez nous. La beauté de tout cela réside dans les synergies, car l'ajout de Poké Pick et l'ajout de Lucky Lantern à Sushu ne nous ont pas obligés à ajouter une seule personne dans le personnel en cuisine. Ce sont toutes les efficacités qui nous permettront, à cause de ce modèle économique, à cause des cuisines virtuelles, à cause des marques virtuelles, d'apparaître comme si nous étions trois restaurants différents ou trois entreprises différentes servant trois menus très différents, mais à partir du même emplacement avec le même personnel préparant les choses. Ainsi, cette synergie que nous créons et sur laquelle nous comptons est quelque chose qui nous aidera vraiment à passer au niveau supérieur en termes de taille de notre opération, à quelle vitesse nous pouvons atteindre le seuil de rentabilité et commencer à croître correctement, géographiquement, horizontalement, et verticalement. Nous sommes très optimistes. Nous sommes très optimistes sur ce qui se passe. Il est encore très tôt, mais les signes sont là et il y a des signes évidents.

Quelle est votre vision de l'entreprise à moyen terme, les trois prochaines années ?

L'industrie alimentaire est une entreprise qui mise sur la vitesse. Quand tu veux faire quelque chose, tu le fais très vite. C'est une question de vitesse et de cohérence. La première chose quand nous avons commencé que mon partenaire gourmand m'a dit était dans ce secteur d'activité, il est très facile d'échouer et vous n'échouez pas à cause des grandes décisions. Les grandes décisions sont les grandes comme quel est votre menu ? Quel est votre emplacement? Quel est le chef que vous allez embaucher ? Mais vous échouez à cause des 100 petites décisions que vous devez prendre chaque jour pendant l'opération. C'est là que nous essayons vraiment de nous assurer de bien faire les choses grâce à l'assurance qualité, en veillant à ce que le personnel soit satisfait, en veillant à ce qu'il y ait une chimie au sein de l'équipe dans la cuisine, en veillant à bien gérer les plaintes des clients. Si je connais une personne qui a commandé, le lendemain, je l'appelle personnellement et je veux savoir comment ça s'est passé. Nous faisons la différence entre vos commentaires subjectifs tels que « Je n'aime pas la sauce soja » et nous nous concentrons sur les commentaires objectifs et les commentaires sur lesquels nous aimerions travailler. Il y a quelques jours, je parlais à un de mes amis qui est pas koweïtien, mais qui vit au Koweït depuis un certain temps. Elle m'a dit qu'elle trouvait notre nourriture un peu lourde et qu'elle préférerait que ses sushis soient un peu plus légers. Mais, elle le reconnaît pour les papilles des Koweïtiens, ils adorent les sauces épaisses, ils adorent les mayos, etc. Mais cette conversation nous a incités à revoir les choses et nous travaillons maintenant à mettre en œuvre sur notre menu que pour tout rouleau que vous commandez, vous aurez le choix de le commander avec de la sauce ou sans sauce. J'aime les clients qui se plaignent parce qu'au moins on sait ce qui ne va pas. On veut apprendre de leur expérience pour pouvoir s'améliorer. Le secteur est sur le point d'aller très vite. C'est pourquoi après un mois et demi nous a pris la deuxième cuisine et il y en a trois autres en préparation. a rapidement pris du poké avec Poké Pick et du chinois avec Lucky Lantern et nous nous assurons que le personnel est capable de faire face au volume. Nous ne présentons pas tout sur toutes les plateformes le premier jour. On fait ça progressivement. Nous nous assurons d'avoir des retours sur le goût de la nourriture. En ce qui concerne l'emballage, est-ce que quelque chose s'est renversé lors de la livraison ? Peut-on changer l'emballage ? Nous livrons par exemple notre sauce soja dans de petites bouteilles, pas dans de petits contenants avec couvercle, car nous savons que la bouteille ne se renversera jamais. Nous avons été très prudents et avons examiné les moindres détails et essayé d'y répondre pour nous assurer que nos clients sont toujours satisfaits et qu'ils reviennent toujours. Notre ambition est de grandir horizontalement, d'ajouter plus de marques, et de travailler verticalement, d'ajouter plus de cuisines et un périmètre de livraison plus large. Avec un peu de chance, avec une bonne formule en termes de type de nourriture que nous livrons, comment nous la livrons, la qualité de la nourriture, la cohérence dans le temps, cela assurera notre succès. En termes d'où nous voulons être dans les trois prochaines années, nous sommes un petit groupe par rapport à tous les géants, mais nous avons de grandes ambitions et nous faisons tout avec le cœur. Tout ce que nous faisons, nous le faisons avec amour, nous le faisons avec le cœur, nous le faisons avec passion. C'est quelque chose d'intangible, mais je pense vraiment qu'en fin de compte, les gens commenceront à l'apprécier et à nous différencier de tous les autres. Ce n'est pas une usine de sushis. Ce n'est pas une usine de poké bowls. Chaque bol poké que nous assemblons avec beaucoup de soin, même microscopique. C'est quelque chose qui, nous l'espérons, nous différenciera du reste de la foule.

Vous avez des projets à court terme ?

Pour aider à accélérer notre croissance et nous faire sentir que nous progressons vers notre ambition, nous sommes maintenant en pourparlers très avancés pour fusionner avec une autre opération qui, du jour au lendemain, nous verra doubler notre capacité, ajouter une autre marque beaucoup plus grande à notre portefeuille, logistiquement générer beaucoup plus d'efficacité en termes de centre d'appels, en termes de flotte de livraison, en termes de toutes les fonctions de support. Espérons que cela se concrétisera dans les prochains jours et du jour au lendemain, nous aurons cinq cuisines différentes et nous serons en mesure de servir et de répondre à un public beaucoup plus large à travers non seulement les trois marques que nous avons actuellement, mais une quatrième marque que nous espérons fusionnera avec et une cinquième marque que nous espérons ajouter au quatrième trimestre de cette année. Une autre façon dont nous cherchions à nous développer et à nous différencier était de nous lancer également dans Distribution au détail. Vous pourrez acheter nos sushis dans les supermarchés et les coopératives, espérons-le dans les six prochaines semaines.

Quels sont les défis auxquels vous avez été confronté récemment et qu'avez-vous fait pour les surmonter ?

Le plus grand défi auquel nous sommes actuellement confrontés est à cause de COVID et à cause de la restriction que le gouvernement a imposée aux voyages au Koweït, qui est le manque de personnel. Aujourd'hui, il est extrêmement difficile de trouver du personnel qualifié qui répondrait à toutes nos exigences. Il s'agit principalement du personnel de cuisine. Parallèlement à cela, toutes les sociétés de livraison comme Talabat et Deliveroo ont une énorme pénurie de chauffeurs car, tout simplement, de nombreuses personnes dans certaines catégories spécifiques ont été exclues du Koweït sans possibilité de rentrer dans le pays. Cela commence à s'atténuer à partir du 1er août, mais avec la capacité des vols entrants et des voyageurs entrants, c'est un processus très lent. Bien que cela aide à garder le COVID sous contrôle, le secteur de la livraison en souffre. Parce que nous grandissons à un rythme rapide, l'augmentation de notre personnel de cuisine s'avère assez difficile.

Qu'est-ce qui vous pousse à faire ce que vous faites ? Quelle est votre inspiration ?

J'ai toujours été motivé par les défis où je dois soit résoudre un problème, soit construire quelque chose qui n'existe pas. Même quand j'étais dans le monde de l'entreprise, je me faisais chasser des têtes et j'espérais toujours décrocher un rôle où je pourrais le faire. Je ne serais jamais intéressé à rejoindre une entreprise de voile fluide qui, avec ou sans moi, allait toujours aussi bien faire. Depuis que j'ai obtenu mon diplôme, j'ai toujours envié mes amis qui ont eu le courage de s'aventurer seuls et de créer leur propre entreprise. À chaque étape franchie lorsque je changeais de travail, je me disais toujours : "Et si je sautais maintenant et commençais mon propre concert ?". Mais, je me suis toujours avoué que j'avais toujours été un lâche. J'ai toujours opté pour un travail agréable et sûr avec un revenu agréable et sûr, au lieu de prendre le risque de sauter et de construire quelque chose à partir de zéro. Lorsque j'ai quitté mon dernier emploi pendant COVID où le marché était mort, où les opportunités pour les postes de direction n'existaient pas dans toute la région, j'ai vraiment senti que si je ne le fais pas maintenant, je ne le ferai jamais. Si je continue d'attendre le prochain emploi, je ne pourrai jamais construire quelque chose pour moi-même. Ensuite, je me suis connecté avec un autre de mes amis qui est un entrepreneur en série. Il n'a jamais été employé. Depuis qu'il a obtenu son diplôme, il a eu ses propres entreprises. Il a échoué à plusieurs reprises et a réussi à plusieurs reprises. Il m'a demandé de faire quelque chose ensemble. Mon expérience internationale en entreprise complète son expérience d'entrepreneur et d'audace. Nous avons exploré tellement d'idées différentes dans le secteur informatique, dans le divertissement, dans l'éducation, etc., jusqu'à ce que j'aie une conversation avec mon ami gourmand, qui avait lancé Sushu et lancé une autre entreprise dans le domaine de l'alimentation et il nous a demandé de l'accompagner. Il a vraiment commencé à nous renseigner sur l'industrie, sur le concept de cuisine en nuage, sur la logistique derrière cela. J'ai trouvé ça fascinant. En tant qu'associé-gérant, j'ai beaucoup appris, ce qui, à ce stade de ma carrière, est quelque chose que j'attends avec impatience, car la dernière chose que vous voulez est de sentir que vous stagnez. J'apprends tellement chaque jour. C'est quelque chose de totalement nouveau pour moi. Je peux toujours apporter dans mon rôle actuel mon expérience passée, étant dans la gestion marketing et financière et la gestion opérationnelle, etc. Je ne suis pas très à l'aise, mais c'est génial car je suis sur le qui-vive et je finirai par arriver à un stade où je suis très à l'aise. Mais maintenant, je suis motivé par mon anxiété et j'en profite et je m'éclate.

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