"Le secret de notre succès" – Q&R avec Branwell Moffat, co-fondateur et directeur de CX Consulting chez KPS UK


KPS UK est spécialisé dans la création de plateformes d'expérience client pour les marques internationales des secteurs de la vente au détail, de la vente en gros, des loisirs et des sciences de la vie. Les co-fondateurs Branwell Moffat, Barnaby Moffat et Tim Hillman ont fait de KPS une startup à une entreprise primée à croissance rapide dont les clients incluent Dreams, Brakes, Arsenal FC, LK Bennett, Office Shoes, The Body Shop et Saint Gobain . En exploitant leur mélange unique d'intégrité et d'esprit d'entreprise, l'équipe crée des sites de commerce électronique qui génèrent des revenus et des taux de conversion accrus via une expérience d'achat transparente.

L'entreprise, qui emploie un peu moins de 200 personnes dans ses bureaux du sud de Londres, a rejoint le groupe allemand KPS il y a quatre ans. Depuis qu'il est devenu un centre d'expertise SAP accrédité il y a huit ans, KPS UK a continué à renforcer ses relations et son expertise dans ce domaine et a récemment remporté le prix convoité du partenaire mondial SAP CX de l'année.

Ici, nous parlons à Branwell Moffat de la façon dont ils ont démarré et des qualités et valeurs qui, selon lui, ont aidé l'entreprise à réussir :

'Comment avez-vous commencé?'

J'ai eu ce que vous pourriez décrire comme une enfance éclectique qui comprenait des défis importants et l'adversité. Mes parents se sont séparés très tôt et ma mère était un peu hippie – à un moment donné, nous vivions dans une caravane. Pendant mes années d'école, nous avons beaucoup déménagé, alors j'ai fini par fréquenter neuf ou dix écoles différentes.

C'était dur, mais cela m'a appris à être forte et indépendante et m'a montré à quoi ressemble l'adversité. J'ai dû m'occuper de moi-même et de mes jeunes frères et sœurs dès mon plus jeune âge, je n'ai donc jamais eu peur d'assumer des responsabilités.

Après des bacs en mathématiques, économie et physique, on m'a proposé une place à l'Université de Kingston pour étudier les études commerciales. Je l'ai choisi car il me paraissait suffisamment général pour être utile à ma future carrière. Bien sûr, à ce moment-là, je n'avais absolument aucune idée que j'allais créer ma propre entreprise.

« Je me suis demandé « Qu'est-ce que je fais ici ? » – et j'ai réalisé que nous avions une excellente opportunité »

Une fois mon diplôme obtenu, j'ai pris un emploi dans un distributeur de matériel informatique qui était un peu un atelier de misère. Il s'agissait de : « Voici un téléphone, voici Les Pages Jaunes – commencez maintenant à vendre ». La culture était horriblement agressive – le directeur des ventes surveillait le nombre d'appels sortants que nous faisions et forçait chaque jour une personne à se lever devant le reste de l'équipe. Puis, avec beaucoup d'effing et d'aveuglement, il les humiliait avec un déguisement public. Après environ six semaines de cela, j'ai pensé: "Je ne suis pas allé à l'université pendant quatre ans pour me retrouver coincé dans un endroit comme celui-ci."

Nous avons créé notre première entreprise, Foresite presque par accident. Pendant l'été, entre l'obtention de mon diplôme et le début du travail de vente de matériel informatique, le père de mon colocataire m'a demandé de créer un site Web. Je n'avais aucune idée de comment le faire, alors je suis allé acheter le Guide des nuls sur HTML et j'ai réussi à créer l'un des sites Web les pires que vous ayez jamais vus. C'était en 1997, aux premiers jours d'Internet, quand tout était assez basique. Il s'est avéré que le père de mon ami travaillait pour une nouvelle organisation gouvernementale qui était l'un des quelque 100 conseils sectoriels sur les compétences à travers le pays. Chacune de ces organisations avait reçu un budget de quelques milliers de livres pour créer son propre site Web. C'est à ce moment que mon frère Barney et moi avons réalisé que c'était une très bonne opportunité.

Créer ma propre entreprise ne semblait pas être un risque, car je sortais tout droit de l'université. Je n'étais pas marié et n'avais pas d'enfants ni d'hypothèque, donc ça n'avait pas d'importance que je ne puisse me payer qu'une bouchée de pain. Et, si ça ne marchait pas, j'avais toute ma carrière devant moi et je pouvais simplement aller chercher un emploi.

Cela m'a aussi aidé que mon père ait créé quelques petites entreprises quand j'étais jeune. Et l'une des choses qu'il m'a inculquées, c'est que tu peux tout faire – ton destin n'est pas gravé dans le marbre. Je n'ai jamais pensé : "Je ne pourrais pas être un manager ou diriger une entreprise".

« Nous avions un ordinateur à nous trois »

Barney et moi avons lancé Foresite Business Solutions depuis sa chambre d'amis, avec un seul ordinateur, une chaise et un bureau entre nous.

Peu à peu, nous avons embauché quelques techniciens et après environ 18 mois, ils nous ont aidés à créer notre première plate-forme de commerce électronique sur mesure pour le détaillant de chaussures Office, qui était encore assez petit avec une dizaine de magasins. Je suis fier de dire que 20 ans plus tard, ils sont toujours notre client – et une entreprise beaucoup plus grande.

Foresite est passé de quelques-uns d'entre nous à des sites Web très basiques et codés à la main à une taille raisonnable et nous sommes passés à l'utilisation de plates-formes comme Magento. C'est également à cette époque que nous avons changé le nom d'Envoy Digital, notamment parce que tout le monde continuait à se tromper sur l'orthographe de Foresite.

"C'était un peu un pari"

Il y a huit ans, alors que nous n'avions qu'un seul client SAP, nous avons pris la décision consciente d'adopter une approche plus consultative, d'entreprise et de guidage, mais c'était difficile avec des projets à plus petite échelle. Nous avons pris la décision de transformer complètement l'entreprise en un cabinet de conseil SAP, ce qui impliquait de prévenir efficacement la plupart de nos clients. C'était un peu un pari, mais nous savions que nous étions bien mieux adaptés aux projets d'entreprise à plus grande échelle, ce qui nous permettrait de fournir un travail de meilleure qualité.

Nous avons embauché plusieurs experts SAP et travaillé à l'établissement d'une relation solide avec SAP au point où nous avons maintenant plus de clients SAP CX que quiconque au Royaume-Uni, et nous avons récemment été nommés SAP CX Partner of the Year.

« Il ne s'agit pas seulement d'avoir besoin d'un nouveau site Web »

Nos clients doivent interagir avec leurs clients de différentes manières. Il s'agit souvent de grands détaillants ou d'organisations B2B, non seulement au Royaume-Uni mais aussi à l'international. Ils ont tendance à venir chez nous là où ils ont besoin d'évoluer, de mieux interagir avec leurs clients ou de suivre leur concurrence et nous les aidons à concevoir et à mettre en œuvre une solution multiplateforme.

Nous les aidons également à gérer de manière opérationnelle une entreprise de commerce électronique à grande échelle. Par exemple, lorsqu'ils passent de 10 à 20 millions de livres sterling à 100 à 200 millions de livres sterling de chiffre d'affaires par an, il ne s'agit pas seulement d'avoir besoin d'un nouveau site Web. Ils ont besoin d'une plate-forme pour aider à gérer la communication avec leurs clients, les données clients, le contenu et la logistique.

Je pense que nous sommes vraiment doués pour aider les clients, leur tenir la main et les guider dans ce voyage de « Nous sommes là, nous devons y arriver, comment y arriver ? » Et c'est souvent un voyage extrêmement complexe. Il ne s'agit pas seulement de : « Vous avez besoin d'un nouveau site Web » ou « Vous avez besoin d'une nouvelle technologie, il existe des processus opérationnels, il y a des rôles qu'ils pourraient ne pas avoir en place. Il existe des techniques permettant de rassembler plusieurs bits de données sur un client en une seule vue.

« Plutôt que la technologie d'abord, nous sommes d'abord les entreprises et le conseil »

Nous sommes très consultatifs et à l'écoute pour aider les clients à prendre les bonnes décisions. Beaucoup savent où ils doivent se rendre, mais ne savent pas comment s'y rendre. Donc, si nous disions simplement : « Dites-nous ce que vous voulez et nous le construirons », ce ne seraient pas nécessairement les bonnes solutions. Je crois que ce qui nous distingue et la principale raison pour laquelle nous avons connu un tel succès, c'est que nous sommes extrêmement doués pour tenir la main des clients et leur dire : « OK, nous savons que vous devez vous rendre à cet endroit. Faisons ce voyage ensemble. Nous allons vous montrer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et vous faire bénéficier de notre expérience.

Je ne suis pas un développeur de logiciels et Barney et Tim non plus. C'est notre arme secrète, car cela signifie que nous nous concentrons sur les affaires. Nous nous assurons de bien comprendre les besoins commerciaux d'un client, ainsi que les besoins de ses clients. Ensuite, nous rassemblons la technologie pour le fournir.

« Faire partie d'un groupe plus important nous apporte un soutien technique et expert »

Lorsque nous avons commencé à parler à KPS il y a plus de quatre ans pour rejoindre le groupe, il était important pour nous de ne pas nous laisser envahir par une grande organisation. Ils étaient très clairs sur le fait qu'ils ne cherchaient pas non plus à le faire et leur culture de groupe est assez similaire à la nôtre. Depuis que nous faisons partie du groupe KPS, nous avons conservé notre culture, nous prenons nos propres décisions et travaillons comme nous l'avons toujours fait. Ce que cela nous donne, c'est l'accès à plus de capacités et d'expertise techniques, à des services de back-office supplémentaires ou à un ERP (planification des ressources d'entreprise) ainsi qu'à une portée internationale. Nous travaillons actuellement sur environ cinq projets avec différentes sociétés du groupe. Dans l'ensemble, le déménagement n'a été que positif pour nous.

« Gardez vos clients et votre personnel heureux et vos KPI prendront soin d'eux-mêmes »

La satisfaction de la clientèle, la fidélisation et le bonheur des employés sont les indicateurs de performance clés les plus importants pour nous. Tout part de là, car nous ne sommes rien sans les gens de notre équipe. Nous travaillons dur pour créer un bon équilibre travail-vie personnelle et pour être justes. Non seulement c'est la bonne chose à faire et une grande partie de qui nous sommes, mais si ce n'est pas un endroit agréable pour travailler et que les gens commencent à partir, c'est évidemment mauvais pour les affaires. Si vous parvenez à satisfaire correctement vos clients et vos employés, vos marges, vos revenus et votre EBITA s'en sortiront d'eux-mêmes, car votre personnel est motivé à produire un travail exceptionnel.

« Le succès ne veut pas nécessairement dire tromper les gens »

Pour suivre le rythme de notre croissance, nous avons embauché plus de 50 nouveaux employés depuis mars de l'année dernière. Trouver des personnes qualifiées, compétentes et de bonne qualité est un défi constant, notamment parce que les tarifs des entrepreneurs augmentent et que la demande pour les meilleurs techniciens est élevée. Nous avons renforcé nos équipes de recrutement interne, de gestion des ressources et de RH afin de mieux recruter.

Le personnel nous dit qu'il a travaillé dans de nombreuses entreprises différentes mais qu'il n'a jamais travaillé dans un endroit comme celui-ci. Nous avons quelques personnes dans notre équipe de direction qui sont des « entrepreneurs de carrière » qui disent qu'ils n'auraient jamais cru qu'ils voudraient devenir permanents où que ce soit, jusqu'à ce qu'ils viennent chez KPS. Pour moi, cela en dit long. Bien sûr, je veux que nous réussissions, mais je veux le faire d'une manière qui ne dérange pas les gens – ce n'est pas notre but.

« Nous sommes les gars sur lesquels vous pouvez compter »

S'assurer que nous nous accrochons à notre culture d'entreprise au fur et à mesure que nous grandissons est si important, car il est facile de perdre de vue ce qui nous rend spécial. Nous nous considérons comme des gars qui font du bon travail et qui tiennent nos promesses.

Nous nous développons également dans d'autres services de back-office tels que la mise en œuvre d'ERP (planification des ressources d'entreprise) et la chaîne d'approvisionnement. Cela fait partie de notre mission de devenir une entreprise de transformation numérique plus grande et complète qui peut offrir des solutions de front et de back-office de bout en bout tout en étant connue comme une entreprise qui fera un travail de bonne qualité et n'essaiera pas de vous arnaquer. .

« Vous ne pouvez pas diriger une entreprise si vous êtes dans les mauvaises herbes »

Bien que mon objectif principal soit de travailler avec les clients pour aider à concevoir des solutions et travailler avec l'équipe pour construire la bonne architecture, j'ai également la responsabilité globale des finances et des ressources humaines. Nous avons mis en place une équipe de direction fantastique qui nous met au défi et pilote de nouvelles initiatives, donc je sais qu'il faut déléguer davantage, lâcher prise et dire : « D'accord, c'est la responsabilité de quelqu'un d'autre, laissez-le faire. » C'est probablement le plus important. chose sur laquelle je dois travailler, car si je suis coincé dans des réunions consécutives sur de petites questions opérationnelles, je ne peux pas être aussi productif que nécessaire. Vous ne pouvez pas diriger une entreprise si vous l'êtes si vous êtes dans les mauvaises herbes.

« Soyez honnête, travaillez dur et faites ce qui est juste »

Les évaluations de performance ne consistent pas uniquement à mesurer à quel point nous sommes bons dans nos rôles, nous vérifions également toujours que nous respectons les valeurs de notre entreprise. Je crois que la culture d'entreprise est dirigée par le haut et que nos valeurs tournent autour de l'intégrité, de la qualité, du respect et du plaisir. En un mot, il s'agit d'être décent – décent les uns envers les autres au sein de l'organisation et décent envers nos clients. Nous sommes fiers de ce que nous livrons et voulons être connus comme l'entreprise qui fait du bon travail. Si nous pensons que ce que demande un client ne convient pas à son entreprise, nous le lui dirons.

« Je ne suis pas intéressé à prendre de l'argent rapidement »

Nous avons abandonné deux grands projets l'année dernière parce que le client avait des délais et des attentes irréalistes. De nombreux concurrents diront : « Nous le ferons pendant ce temps », même s'ils savent que cela n'arrivera pas. C'est l'éléphant dans la pièce et ils gardent le combat pour plus tard. Je ne suis pas intéressé à prendre de l'argent rapidement tout en sachant que le client va être déçu sur toute la ligne. Si un client veut quelque chose dans trois mois et qu'il n'est pas possible de le faire dans ce délai, nous le lui dirons. Nous n'allons pas promettre quelque chose que nous savons que nous ne pouvons pas livrer.

« Si j'avais une machine à remonter le temps… »

En 1998, l'un des gars qui travaillait pour nous chez Foresite a entendu parler d'un site Web en Amérique où vous pouviez vendre des choses aux enchères en ligne et il essayait de nous persuader de lancer quelque chose de similaire ici au Royaume-Uni. Nous avons dit: "C'est une idée stupide – personne ne fera jamais ça". Cela s'est avéré être eBay, donc je suppose que nous aurions dû l'écouter !

« J'aime penser que c'était le destin »

L'une des influences les plus fortes dans ma vie est ma femme. Nous sommes ensemble depuis 24 ans et avons deux enfants – une fille de 13 ans et un fils de 15 ans. J'admire sa force et la façon dont elle me remonte le moral quand je suis déprimé et qu'elle ne supporte aucun chagrin. Nous nous sommes rencontrés lors d'une fête mais n'avons même pas dit «bonjour» avant minuit, date à laquelle elle avait déjà essayé de commander un taxi à trois reprises. Heureusement pour moi, aucun d'entre eux n'est arrivé, alors nous nous sommes assis sur le canapé et avons commencé à discuter. J'ai réussi à obtenir son numéro, et nous sommes allés à un rendez-vous une semaine plus tard. Mais si l'un de ces taxis était arrivé, nous ne nous serions jamais rencontrés. J'aime penser que c'était le destin.

Mon autre forte influence est mon cercle d'amis proches de longue date. J'ai tendance à être celui qui organise les choses et j'aimerais penser qu'ils me décriraient comme amusant, généreux, gentil, décent et volontaire. Je ne suis pas particulièrement motivé par le succès ou l'argent, mais faire la bonne chose est important pour moi. Je veux pouvoir dormir la nuit, ce qui signifie être honnête, travailler dur et faire du bon travail.

« Notre chien de bureau Alfie nous rend humains »

Mon chien Alfie vient au bureau avec moi tous les jours et le fait depuis qu'il est chiot. Il fait partie des meubles maintenant et cela semble étrange, mais il nous rend humains ! Il me suit partout, même dans les réunions où il se blottit sur une chaise à côté de moi pendant que nous discutons avec un nouveau client. C'est un brise-glace brillant – tout le monde veut parler et caresser le chien. Une fois, il a sauté sur les genoux d'un client et ils portaient un costume vraiment élégant et j'ai pensé « Oh mon Dieu », mais ils ont adoré ça et prenaient des photos à partager sur les réseaux sociaux.

En fait, j'ai toujours rêvé d'ouvrir un centre de sauvetage canin, alors peut-être qu'un jour c'est ce que je ferai.

« Je méprise le mythe selon lequel il n'y a pas d'amis dans les affaires »

Un conseil que m'a donné un entrepreneur à succès était : « Assurez-vous de veiller à vos marges. Si vous vous en occupez, tout le reste en découle.’ À l’époque, cela ne signifiait pas grand-chose. Mais, c'est en fait la clé de la viabilité en tant qu'entreprise. Prenez soin de vos marges car si elles baissent, vous ne survivrez pas.

Mon autre conseil est d'être honnête. Les gens achètent aux gens, pas aux entreprises et j'attribue une grande partie de nos succès à la façon dont nous nous engageons avec nos clients et à l'intégrité dont nous faisons preuve. Dans les films, vous voyez des hommes d'affaires intransigeants se faire baiser et il existe un mythe selon lequel "il n'y a pas d'amis dans les affaires". Je méprise ce genre de pensée – cela n'a pas de sens commercial ou moral. Faites des affaires avec un niveau d'intégrité et vous trouverez le succès.



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