Comment automatiser des applications avec des workflows et des intégrations


L'automatisation des applications peut supprimer les goulots d'étranglement, économiser du temps et de l'argent, vous aider à offrir une meilleure expérience client et améliorer la collaboration interne. Mais il ne doit jamais remplacer le contact humain.

Dans cet article, nous allons vous montrer comment tirer parti de l'automatisation des applications pour produire les résultats souhaités et récupérer la productivité. Nous explorerons également des exemples à appliquer tout au long du parcours client et des outils que vous pouvez expérimenter et dans lesquels vous pouvez investir aujourd'hui.

Le but de l'automatisation des applications est de fournir une cohésion à tous vos flux de travail. Cela signifie que les plates-formes, les bases de données et les actions qui les poussent à fonctionner pour se servir mutuellement.

Par exemple, disons que nous utilisons les publicités Facebook pour générer du trafic et capturer des prospects. Le flux de travail peut ressembler à ceci :

  1. L'utilisateur est dirigé vers une page de destination
  2. Ils entrent leurs coordonnées pour accéder à un aimant principal
  3. Sur la page suivante, ils sont invités à réserver une consultation

Plusieurs outils sont utilisés pour y parvenir :

  • Un outil comme Unbounce pour créer la page de destination et le formulaire de capture de leads
  • Un outil de marketing par e-mail comme ActiveCampaign pour nourrir les prospects
  • Un outil de planification comme SavvyCal pour réserver la consultation
  • Un CRM comme Pipedrive pour stocker les coordonnées

Nous pouvons transmettre manuellement les informations sur les prospects d'une plate-forme à une autre en téléchargeant et en téléchargeant des fichiers CSV, en copiant et en collant des adresses e-mail d'un outil à un autre, etc.

Ou, nous pouvons utiliser l'automatisation des applications pour que ces systèmes communiquent entre eux. Par exemple, lorsqu'une personne remplit un formulaire sur notre page de destination, ces informations sont immédiatement transmises à une plateforme de marketing par e-mail et à un CRM.

De même, une fois que le lead a réservé sa consultation, ses coordonnées dans le CRM sont mises à jour et elles sont ajoutées à un nouveau workflow d'automatisation des e-mails.

L'automatisation des applications et l'intégration des flux de travail doivent être bien pensées. Sinon, vous vous retrouverez avec des automatisations qui manquent de cohésion et sont sujettes aux erreurs. Vous ne pouvez pas tout automatiser à la fois et vous attendre à résoudre tous vos problèmes de flux de travail.

Construire un plan d'automatisation du workflow

Il est facile de dire « installons un chatbot parce que tout le monde l'est ». Après tout, si 74% des utilisateurs déclarent préférer les chatbots car ils fournissent des réponses rapides aux questions courantes, il est logique de les mettre en œuvre.

Cependant, il est difficile de mesurer l'impact d'un nouvel outil ou d'une nouvelle technologie si vous n'avez pas d'objectif clair. De plus, si vous n'avez pas de plan pour intégrer un chatbot dans votre pile martech (par exemple, un CRM), la capture des données et des informations nécessaires pour optimiser le parcours client sera compliquée.

Avant de connecter les applications qui composent votre pile technologique, assurez-vous de bien comprendre vos objectifs et la manière dont chaque composant contribue à l'expérience client.

Par exemple, vous constaterez peut-être qu'en expérimentant avec des chatbots, cela augmente les inscriptions à la démo de votre produit SaaS d'environ 3 %. Comprendre cela vous permet de trouver de nouvelles façons d'intégrer cet outil dans le parcours client, telles que :

  • Offrir une meilleure expérience d'interaction avec le chatbot lui-même (meilleure copie, chemins de conversation, etc.)
  • Diffuser du contenu basé sur la réponse à la question d'un utilisateur (et utiliser cette information pour informer votre calendrier éditorial)
  • Segmentation des listes de diffusion en fonction de ce qui intéresse le plus un utilisateur

Il est essentiel que vous commenciez ce processus avec le parcours client lui-même. Cela signifie avoir une compréhension complète de la façon dont les clients potentiels considèrent, évaluent et achètent vos produits ou services en premier lieu. Vous ne pouvez optimiser un outil que s'il est déjà prouvé qu'il donne des résultats.

Commencez par cartographier le parcours client avant vos flux de travail d'automatisation. Comprendre comment les clients se familiarisent avec le problème que vous résolvez et la solution que vous fournissez vous permettra de faire le lien avec votre pile technologique :

Exemple de carte de parcours client

Dans l'exemple ci-dessus, le parcours est décomposé par étape du cycle de vie, points de contact et frustrations. Preact a identifié des « points de friction » dans le parcours client qui pourraient frustrer les clients potentiels, et donc leur faire perdre leur attention.

La réalisation de cet exercice permet d'obtenir deux choses :

  1. Il vous permet de visualiser clairement comment les clients interagissent avec votre marque, en présentant des opportunités d'automatiser chaque étape du parcours
  2. Il vous aide à développer des expériences client plus engageantes et plus agréables

Ensuite, déterminez comment chaque application et outil vous aide à chaque étape de ce parcours :

Exemple de schéma de processus d'automatisation

Ici, chaque étape est codée par couleur par l'outil. Par exemple, les étapes colorées en rose représentent Salesforce, qui visualise clairement la relation entre une action ou un déclencheur au suivant.

Enfin, définissez des objectifs et des KPI clairs sur la façon dont vous mesurerez les performances de ce flux de travail. Par exemple, un objectif macro pourrait être "d'augmenter le nombre de ventes de certains segments d'audience". Un micro-objectif en dessous qui pourrait être « personnaliser la messagerie électronique pour chaque segment ».

Auditez votre pile pour les opportunités d'automatisation évidentes

Ensuite, vérifiez vos outils par rapport à vos objectifs. Par exemple, notre objectif d'une meilleure segmentation de l'audience et de la personnalisation de nos messages dépend d'un outil capable de faire les deux.

Pour atteindre cet objectif, vous avez besoin d'une pile martech capable de :

  1. Collectez les bonnes données client
  2. Segmentez les clients, les prospects et les abonnés par attribut
  3. Envoyer des messages personnalisés en fonction de ceux attribués

Comme le dit Smart Panda Labs, il est essentiel d'impliquer d'autres équipes dans ce processus pour réussir. Ils suggèrent de se poser les questions suivantes :

En plus de comprendre les personnes impliquées au niveau de la prise de décision, avant d'intégrer ou de déployer de nouveaux outils, vous devez concevoir votre flux de travail.

Cela vous aide à éviter toute confusion, augmente les chances d'adhésion de votre équipe et vous donne les meilleures chances de succès avec votre implémentation et votre utilisation continue.

Pour cela, posez-vous les questions suivantes concernant votre équipe :

– Qui a besoin d'utiliser chaque outil de votre pile actuellement ? Sont-ils les bonnes personnes ?

– Y a-t-il d'autres dont les rôles sont améliorés par l'outil ?

– Qui doit s'approprier les outils ou les tâches qu'ils contiennent ?

– Avez-vous besoin de faire appel à un soutien externe ?

Un audit permettra de découvrir des opportunités qui bénéficieront rapidement de l'automatisation. Par exemple:

  • Le contenu est actuellement téléchargé manuellement sur le CMS
  • Nouvelles opportunités de marketing par e-mail basées sur des déclencheurs comportementaux
  • Publication sur des comptes de réseaux sociaux
  • Lancer une démo s'inscrire
  • Envoi d'un sondage post-achat aux nouveaux clients

Les tâches prévisibles et reproductibles sont des cibles faciles pour l'automatisation. Certaines instances nécessitent une touche humaine, alors assurez-vous d'intégrer des processus qui permettent une intervention humaine, même dans des flux de travail reproductibles.

Gardez à l'esprit les différences entre les workflows dynamiques et statiques :

  • Les workflows statiques n'ont pas de variance. Ils s'exécutent dans des séquences strictes, souvent à la même heure de la journée, de la semaine ou du mois (par exemple, une newsletter mensuelle envoyée par e-mail à l'ensemble de la liste des abonnés le jour X de chaque mois)
  • Les workflows dynamiques sont plus agiles et flexibles. Ils s'exécutent lorsque certaines conditions sont remplies, qui peuvent être informées par des données, le comportement de l'utilisateur ou d'autres facteurs quantitatifs (par exemple, une notification par e-mail envoyée une fois qu'un utilisateur a terminé avec succès une tâche dans un produit SaaS)

Les workflows statiques sont plus faciles à mettre en œuvre car ils nécessitent moins de règles et de considérations. Lorsque vous hiérarchisez vos flux de travail, commencez ici et travaillez vers des solutions plus complexes. En commençant par de simples automatisations, votre équipe pourra récupérer son temps pour se concentrer sur des activités plus productives ou stratégiques.

Lorsque vient le temps de mettre en œuvre des automatisations plus complexes, envisagez de créer une feuille de route numérique et prenez votre temps avec des solutions à faible code (ou sans code).

Comment tirer parti de l'automatisation des applications pour accélérer le parcours client et atteindre l'excellence opérationnelle

Voyons comment l'automatisation des flux de travail peut être appliquée pour atteindre les objectifs et exécuter des tâches à chaque étape du parcours client, ainsi que pour créer des systèmes opérationnels adaptés à vos besoins.

Conscience

Le marketing nécessite une approche multicanal. Même les startups avec une stratégie marketing allégée investissent dans au moins deux ou trois canaux. Mais cela peut entraîner le stockage des données dans des silos.

Disons que vous êtes une marque de commerce électronique qui diffuse des publicités Facebook pour recibler les visiteurs du site Web et les nouveaux clients. Pour ce faire sans automatisation, vous devez régulièrement télécharger manuellement un fichier .CSV de clients tout en surveillant la façon dont ils ont interagi avec ces annonces.

Avec un outil d'automatisation sans code comme Zapier, vous pouvez ajouter de nouveaux clients de votre boutique Shopify à une audience personnalisée dans les publicités Facebook chaque fois qu'ils créent un compte ou effectuent un achat :

Exemple d'automatisation des publicités Zapier Shopify + Facebook

En fin de compte, l'automatisation des applications au niveau de la sensibilisation signifie unifier les outils, les canaux et les plates-formes qui sont autrement dispersés. C'est à ce stade que vous générez de nouveaux clients, prospects ou inscriptions d'utilisateurs, et vous devrez vous demander :

  • Quels sont les points de données les plus importants à ce stade ?
  • Où trouve-t-on ces données ?
  • Différents outils offrent-ils des données contradictoires ?

Commencez par définir les informations critiques dont vous avez besoin auprès des nouveaux clients ou utilisateurs. Quels attributs sont nécessaires pour progresser dans le parcours client ? Cela peut être aussi simple qu'un prénom et une adresse e-mail, ou aussi complexe que des informations de carte de crédit acquises lors d'un essai.

Décidez où ces données doivent être stockées, ce qui devrait être votre CRM de choix. Cela agira comme la « source unique de vérité » pour vos données clients. Vos applications et outils marketing alimenteront votre CRM en données, auxquelles vous pourrez ensuite accéder ultérieurement pour exécuter des tâches spécifiques.

Par exemple, disons que vous générez des prospects en proposant des ebooks gratuits comme les suivants de Vidyard :

Exemple de génération de leads pour ebook Vidyard

Le formulaire capture le nom, l'adresse e-mail et le titre du poste du contact. Lorsque l'utilisateur remplit le formulaire et clique sur « Je le veux ! » les automatisations suivantes se produisent :

  • Les détails sont envoyés à Pipedrive en tant que nouveau contact
  • Un champ déroulant personnalisé appelé « Segment d'acheteur » est défini en fonction de l'intitulé de son poste
  • Les informations de contact sont ensuite ajoutées à une liste dans ActiveCampaign, déclenchant un workflow d'automatisation des e-mails
  • Enfin, ils sont ajoutés à une audience personnalisée dans les publicités Facebook qui diffuse du contenu pertinent pour l'ebook

Des outils d'automatisation sans code comme Zapier rendent cela possible sans aucun téléchargement manuel de données .CSV. Le comportement de l'utilisateur déclenche une action qui exécute des tâches sur le pilote automatique.

Considération

Poursuivant le voyage que nous avons commencé avec notre ebook lead ci-dessus, disons qu'ils cliquent sur un CTA d'e-mail, les amenant à une page de destination de produit. Le contact est ensuite supprimé de l'audience personnalisée initiale de la publicité Facebook et ajouté à une nouvelle audience qui lui diffuse des publicités sur les produits.

Il s'agit d'un exemple spécifique de la façon dont l'automatisation des applications peut permettre une maturation plus flexible des prospects. À ce stade, il est important de personnaliser la messagerie, le contenu et la création afin de montrer comment vous pouvez aider un client potentiel à résoudre ses problèmes.

Dans la section précédente, nous avons utilisé un exemple où nous avons utilisé des titres de poste pour segmenter largement les prospects. Mais que faire si vous n'avez pas ces données?

Le comportement des utilisateurs peut être un indicateur fiable des priorités, des désirs et des besoins de votre public. Ce comportement semble différent d'un secteur à l'autre, mais il peut inclure :

  • Interagir avec les pages de produits et ajouter des produits aux listes de souhaits. C'est un signal fort qu'un utilisateur a des intérêts spécifiques, même s'il n'est pas prêt à acheter.
  • Lire du contenu de blog pertinent aux problèmes que votre solution SaaS résout (ou les « jobs to be done » (JTBD) qu'ils responsabilisent). Le contenu du milieu et du bas de l'entonnoir peut être un indicateur fort que les utilisateurs entrent dans la phase d'examen.
  • À quel point ils sont impliqués dans votre marketing. Par exemple, un taux d'ouverture et de clics élevé sur vos e-mails suggère que votre messagerie résonne. Ils ne sont peut-être pas prêts à acheter chez vous, mais il est ils ont probablement une affinité avec votre marque.

Ces données comportementales agissent comme des déclencheurs pour des tâches d'automatisation spécifiques. Cela peut inclure l'enregistrement de ce comportement dans un CRM ou l'exécution d'une action spécifique, telle que l'envoi d'un e-mail ou l'ajout d'un contact à une nouvelle campagne publicitaire.

Par exemple, voici un e-mail envoyé par Airbnb à un utilisateur montrant une forte intention de réserver un logement à San Diego :

Exemple d'e-mail comportemental d'Airbnb

Ce comportement aurait d'abord été enregistré par une plateforme d'automatisation ou via des événements dans Google Analytics. Ces données peuvent ensuite être enregistrées dans un CRM et transférées vers une plate-forme d'automatisation des e-mails qui personnalise la copie et la création des e-mails en fonction du contenu recherché.

Conversion et rétention

Les données et les activités que nous avons collectées et menées jusqu'à présent ont un seul objectif : générer des conversions.

Il peut s'agir d'un achat, d'un téléchargement d'application, d'une inscription utilisateur, d'une démonstration ou d'une consultation.

Dans la section précédente, nous nous sommes concentrés sur les déclencheurs comportementaux pour nous aider à mieux comprendre nos clients potentiels. Cela vous permet de diffuser des messages qui favorisent une relation commerciale. Par exemple, diffuser des annonces pour des produits qu'un utilisateur a ajoutés à son panier sans acheter :

Exemple d'annonce de reciblage d'abandon de panier de Pact Apparel

Les « connexions » pour cette automatisation d'applications sont familières, car nous avons démontré comment un CRM, Shopify et Facebook Ads peuvent tous « parler » entre eux. La différence ici est la couche supplémentaire de complexité.

L'automatisation ne consiste plus simplement à déplacer des données de A à B. Elle s'efforce d'améliorer dynamiquement l'expérience client sur la base d'un vaste éventail de données historiques collectées sur un utilisateur spécifique.

Le même traitement s'applique à la rétention. Lorsqu'une personne effectue un achat, vous avez une meilleure idée de ses intérêts et de ses besoins. Cela affecte la façon dont vous personnalisez le contenu, la création et les canaux que vous utilisez pour les atteindre.

Les canaux restent pour la plupart les mêmes, mais l'étendue des données disponibles et leur utilisation deviennent plus complexes lorsque nous arrivons à l'étape de conversion et de rétention du cycle de vie d'un client.

Optimiser vos workflows opérationnels

Bien que l'automatisation des applications soit efficace pour relier les points au niveau du marketing tactique, elle est également inestimable pour les flux de travail opérationnels, tels que la gestion de projet et la communication au sein de votre organisation.

Lorsqu'une plate-forme de bout en bout ne répond pas à tous vos besoins, l'automatisation des applications peut combler le fossé entre plusieurs outils opérationnels, offrir une visibilité complète sur l'ensemble de votre entreprise et gagner du temps sur les tâches administratives.

Par exemple, dans mon agence de marketing de contenu, nous avons suivi un processus d'évaluation de plusieurs outils de gestion de projet de bout en bout pour répondre à nos besoins. Nos critères étaient simples :

  1. L'outil de choix doit fournir une vue d'ensemble de haut niveau de tous les projets de l'agence, agissant comme le « pulse » de notre opération de livraison aux clients
  2. Chaque tâche doit être décomposée par jalon du projet (ou « étape »)
  3. Il doit avoir des fonctionnalités pour produire des processus et des listes de contrôle, permettant à notre équipe d'exécuter efficacement chaque tâche standardisée

Alors que la plupart des outils de gestion de projet sont excellents aux points deux et trois, nous avons eu du mal à en trouver qui offraient la vue d'ensemble visible qui était essentielle pour nos flux de travail opérationnels de haut niveau.

Nous avons donc décidé d'utiliser Airtable comme notre « impulsion d'agence », nous donnant un aperçu de l'état de chaque projet au sein de l'agence :

Capture d'écran Airtable de Grizzle

Nous avons ensuite choisi Asana comme outil de gestion de projets et de tâches de choix, en décomposant et en suivant les tâches spécifiques pour chaque projet. Tout est standardisé, les modèles que Asana nous permet de créer sont donc inestimables. Tout le monde sait exactement quoi faire, et quand chaque tâche est due par :

Exemple de configuration Asana de Grizzle

Le prochain défi consistait à faire en sorte que ces deux applications se parlent. C'est là qu'intervient Zapier. Chaque fois qu'une tâche est marquée comme « terminée » dans Asana, elle modifie le statut ou l'étape de ce projet dans Airtable :

Workflows opérationnels dans Zapier

L'utilisation d'Airtable, d'Asana et de Zapier comme base de notre pile technologique opérationnelle peut prendre plus de temps à mettre en œuvre que les solutions de bout en bout. Mais cela nous permet de construire un système qui correspond parfaitement à nos besoins.

Explorons quelques outils à code réduit et sans code que vous pouvez utiliser pour créer vos systèmes d'automatisation d'applications.

1. Zapier

Un favori parmi les startups, Zapier se connecte à plus de 3 000 applications, offrant la possibilité de les automatiser de « millions de façons ».

Page d'accueil de Zapier

L'interface utilisateur est élégante et simple, vous permettant de définir des déclencheurs et des actions sur plusieurs applications pour atteindre des objectifs spécifiques :

Exemple d'automatisation Zapier

Le prix commence à 20 $ / MO (ou 18,33 $ / MO avec un abonnement annuel) et est accompagné d'un plan gratuit qui vous permet de tester l'outil avec cinq « zaps ». Zapier est parfait pour les startups et les fondateurs en solo qui cherchent à automatiser des flux de travail spécifiques.

2. Appien

La plate-forme low-code d'Appian est parfaite pour ceux qui ont des besoins plus robustes. De la gestion des processus métier au traitement de documents piloté par l'IA, Appian vous permet de créer des workflows plus complexes :

Capture d'écran Appian (outil low-code)

Leur proposition de valeur principale est centrée sur la gestion et la migration des données, idéale pour les marques qui traitent de grandes quantités de données client contenant des dizaines d'attributs. Le prix commence à 75,00 $/MO par utilisateur.

3. Automate.io

Alternative à Zapier, Automate.io fournit un outil intuitif qui connecte plus de 200 applications pour automatiser les tâches répétitives :

Exemple d'automatisation d'Automate.io

Comme vous pouvez le voir, l'interface utilisateur place les déclencheurs, les actions et les options de migration de données côte à côte. Vous pouvez également ajouter des conditions pour qu'une automatisation ne s'exécute que lorsque certains critères sont remplis :

Flux de travail conditionnel Automate.io

Le prix d'Automate.io commence à 9,99 $ / mois et comprend une option gratuite limitée pour ceux qui souhaitent faire un essai routier.

4. Bulle

Les outils d'automatisation ci-dessus sont linéaires, en ce sens que vous dépendez de l'interface utilisateur de chaque application et de ses limites. Par exemple, Asana ne vous permet pas encore de créer des projets à partir d'un modèle dans Zapier.

La création d'outils propriétaires peut être une solution à ces limitations, et les créateurs d'applications Web low-code comme Bubble le rendent accessible à un public non technique :

Capture d'écran de Bubble UI

Bubble vous permet de stocker et de gérer des données, de les intégrer à plusieurs outils existants et, plus important encore, de créer votre propre interface utilisateur adaptée à vos besoins. Par exemple, Teeming a créé un outil de travail à distance qui rassemble des équipes distribuées pour créer des liens et collaborer via des plateformes de communication existantes :

Capture d'écran de la page produit de Teemings

À l'aide de Bubble, Teeming a créé une interface utilisateur qui permet aux responsables du travail à distance de créer des sessions de travail, puis de s'intégrer à Zoom, Slack ou Skype pour exécuter ces sessions ensemble.

Le prix commence à 25 $ / mois et est fourni avec un plan gratuit si vous souhaitez créer un bac à sable pour expérimenter.

Conclusion

L'utilisation d'outils d'automatisation peut réduire le temps que votre équipe et vos collaborateurs individuels consacrent à des tâches répétitives.

En conséquence, ils peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques, à fort impact ou créatives qui contribuent davantage à vos objectifs commerciaux.
Bien que cet article ait fourni plusieurs exemples spécifiques d'utilisation de l'automatisation des applications, nous ne faisons qu'effleurer la surface. Pour en savoir plus, consultez le cours "Automation avec Apps Script" de CXL.




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Il n’a à la saint-glinglin été aussi facile de projeter un site commerce électronique de à nous jours, il assez de voir le nombre de plateformes web e-commerce en France pour s’en rembourser compte. En effet, 204 000 plateformes web actifs en 2016. En 10 ans, le nombre de websites a été fois 9. Avec l’évolution des technologies, média à grand coup d’histoire de succès story, (si si je vous assure, moi c’est aussi tombé a l’intérieur du panneau) le e-commerce a longuement été vu comme un eldorado. Du coup, une concurrence accrue a vu le le jour dans thématiques.