L'éducation client est un élément essentiel de l'expérience client


L'idée de faire de Channacademy un centre d'éducation pour les clients de Channable est née fin 2018. « Avant cela, nous avons fait une formation en personne dans les grandes villes pendant une journée entière », a déclaré Floyd van Zoelen, spécialiste des connaissances de l'entreprise. En entrant sur le marché allemand, ils ont envisagé d'emmener leur personnel dans un bus jusqu'à Berlin pour former de nouveaux clients. Ce n'était pas évolutif.

Avec Channacademy, "" Ce que nous essayons de faire là-bas, c'est d'informer nos clients sur tout ce que nous avons à offrir – différentes fonctionnalités, différentes fonctionnalités – et de leur faciliter le démarrage, ou s'ils recherchent une nouvelle fonctionnalité à faire il leur est facile de s'informer et de commencer à l'utiliser avec succès », a déclaré van Zoelen.

« Nous offrons un outil aux annonceurs de toutes sortes – cela peut être du commerce électronique, des sociétés de ressources humaines, des agences de voyages – pour leur permettre de faire de la publicité beaucoup plus facilement sur toutes sortes de plateformes ; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, peu importe. Nous l'automatisons pour eux, essentiellement. Vous importez vos informations produit dans notre système, et de là, nous les exportons vers un certain nombre de plates-formes – je pense que nous sommes quelque part autour de la barre des 2 500. »

Création d'un centre d'éducation client en ligne

Channacademy est en ligne, bien sûr, en libre-service et gratuit pour les utilisateurs de Channable qui y accèdent via le site Web de Channable. « Les devoirs doivent être effectués dans notre outil, car vous devez vous entraîner », a expliqué van Zoelen.

Le contenu, y compris les cours de base et avancés, est créé par Channable. Mais Channacademy n'est pas construit sur Channable. « Nous recherchions une plate-forme qui pourrait nous soutenir dans cette tâche, et à un moment donné, nous avons même eu l'idée de la construire nous-mêmes. Nous avions une longue liste d'exigences – nous devions ajouter des vidéos, des devoirs, des quiz et obtenir facilement des commentaires. Il y avait une vision à long terme d'un badge ou d'un certificat. Nous venons de commencer à faire du shopping et nous avons trouvé Northpass qui cochait à peu près toutes les cases.

Il était important pour Channable de pouvoir travailler de manière indépendante sur la plate-forme Northpass, en téléchargeant du contenu et en peaufinant la conception plutôt que d'envoyer du contenu à Northpass à télécharger. « Nous faisons tout en interne, ce qui crée un bon flux. »

À partir de l'idée d'origine, des discussions ont eu lieu sur ce à quoi le contenu devrait ressembler. Les quatre premiers cours ont été lancés en juin 2020. Le temps entre la conception et le lancement est très variable avec les clients de Northpass car il dépend tellement du rythme auquel le contenu est développé. Le lancement de quelques mois dans l’ère COVID était une « belle coïncidence », comme l’a dit van Zoelen, une formation en personne étant hors de question.

« Nous avons plus de 2 000 utilisateurs activés et de nombreux retours positifs à ce sujet. De mémoire, nous avons un taux d'achèvement de 65 %, ce qui est vraiment bien. »

L'éducation client est un must stratégique pour les entreprises centrées sur le client

« Nous nous concentrons sur la création de la plate-forme logicielle qui permet aux particuliers ou aux entreprises de créer leurs propres programmes d'éducation client personnalisés et de marque », a déclaré Steve Cornwell, fondateur et PDG de Northpass. « L'éducation des clients est une stratégie qui peut être utilisée pour s'assurer qu'une organisation centrée sur le client est en mesure de se connecter avec ses clients dès le début du processus de sensibilisation, tout au long de la décision d'achat jusqu'à une relation continue – en veillant à ce qu'ils sont sensibilisés à la marque, au produit et aux services, ainsi qu'aux pratiques de l'industrie dans leur ensemble. »

Cornwell réfléchissait au rôle de l'éducation client dans l'expérience client globale. "Il y a deux grandes parties", a-t-il déclaré. « L'un concerne l'entreprise et son produit, mais aussi l'industrie au sens large et la façon dont le client peut réussir dans le domaine global. Par exemple, Shopify, un client de Northpass, est très investi dans la formation de ses marchands – ses clients, essentiellement – ​​sur la façon d'utiliser les outils et les produits de Shopify, mais aussi sur la façon d'être un marchand en ligne performant. « Tout, de la façon de faire du bon marketing, de la source de bons produits, de la façon de faire leurs impôts de la bonne manière. Toutes ces choses sont indépendantes de la technologie de Shopify, mais elles sont toutes dans l'intérêt d'éduquer les clients sur la façon de réussir.

Un vide sur le marché

L'idée de ce qui est devenu Northpass est venue à Cornwell vers 2013 alors qu'il travaillait pour une entreprise SaaS. L'éducation nécessaire aux partenaires de distribution et aux clients pour comprendre et utiliser le produit de l'entreprise a été dispensée par le biais d'une formation sur le terrain – en fait, le même problème que Channable . À la recherche d'une alternative numérique, Cornwell a découvert de nombreux systèmes de gestion de l'apprentissage « merveilleux », mais ils étaient tous orientés vers l'interne.

« Ils ont tous répondu à l'acheteur RH – formation interne à la conformité, formation à la vente. Mais ils n'offraient pas ce que je recherchais pour que l'éducation soit orientée client. Ils ne m'ont pas permis de créer l'éducation comme un produit. Ils ne permettaient pas la distribution externe et l'intégration dans les systèmes CRM et marketing. Il y avait un vrai vide sur le marché.

Lorsque l'entreprise pour laquelle il travaillait a été acquise, Cornwell a vu une opportunité d'agir selon sa vision. Northpass a été lancé en 2015.

"Nous pensons qu'une éducation client efficace consiste en fin de compte à apporter des informations véritablement utiles au bon public, quand et où ils en ont le plus besoin", a-t-il déclaré. « Notre logiciel fournit une suite d'outils et de supports de livraison pour rendre cela possible. Les cours en ligne à votre rythme sont un moyen que nous proposons, mais nous proposons également des évaluations, des certifications, une animation de formation dirigée par un instructeur et tous les différents types de contenu. Nos clients peuvent créer deux manières principales d'éduquer. L'une consiste à construire une académie centrale où les gens peuvent se servir et découvrir. L'autre est un mécanisme de poussée plus proactif, où ils fournissent un contenu très pointu et ciblé aux personnes tout au long de leur parcours avec cette entreprise. »

L'éducation client rencontre le CRM

Les données sur les progrès d'un client grâce à des cours d'apprentissage exclusifs en disent long sur la santé, la satisfaction et l'engagement des clients. "En poussant les données d'apprentissage dans les enregistrements CRM, cela donne à l'entreprise une vue plus complète", a-t-il déclaré. Il enrichit également le CRM, permettant de construire des workflows à partir des données. Par exemple, lorsqu'une transaction est conclue, le client peut recevoir des informations d'intégration automatique pour le centre de formation, et lorsqu'il termine un devoir ou un cours, ces informations sont renvoyées au CRM.

L'intégration Northpass/HubSpot CRM annoncée le mois dernier est au cœur de cette stratégie. « Nous pensons que, historiquement, l'éducation des clients a vraiment été mise au point par de grandes organisations qui disposent de ressources considérables qu'elles peuvent mettre à contribution pour ces programmes. Nous voyons une énorme opportunité d'apporter l'éducation des clients aux masses. Nous savons que les initiatives prennent de l'ampleur lorsque le marketing s'approprie, ce qui rend HubSpot si essentiel. Ils possèdent le distributeur, ils possèdent les moyennes et petites entreprises. Nous pensons que le partenariat HubSpot/Northpass a enfin l'opportunité de rendre la formation client accessible aux entreprises de toutes tailles.

Comment Channacademy se comporte

Van Zoelen a offert quelques détails sur les performances de Channacademy avec les clients Channable.

« En termes d'engagement avec Channable, nous constatons que les utilisateurs qui ont terminé un cours de base ou expert s'engagent avec notre produit 145 % plus souvent que les utilisateurs qui n'utilisent pas encore Channacademy. Pour les apprenants avancés, ce chiffre atteint 166 %. En examinant le niveau de complexité de nos fonctionnalités, nous constatons que les apprenants de Channacademy qui ont terminé un cours Expert utilisent notre fonctionnalité la plus complexe – l'outil PPC – 210 % plus souvent.

Cornwell veut que ce succès se propage. « J'espère que d'ici deux ans, nous pourrons servir des milliers de clients HubSpot, exécutant tous leur propre version de HubSpot Academy ou leur propre incarnation de Trailhead, l'exécutant sur la plate-forme Northpass, entièrement intégrée au CRM HubSpot.

A propos de l'auteur

Kim Davis est le directeur éditorial de MarTech. Né à Londres, mais new-yorkais depuis plus de deux décennies, Kim a commencé à couvrir les logiciels d'entreprise il y a dix ans. Son expérience englobe le SaaS pour l'entreprise, la planification urbaine basée sur les données publicitaires numériques et les applications du SaaS, la technologie numérique et les données dans l'espace marketing.

Il a d'abord écrit sur la technologie du marketing en tant qu'éditeur de The Hub de Haymarket, un site Web dédié aux technologies de marketing, qui est par la suite devenu un canal sur la marque de marketing direct établie DMN. Kim a rejoint DMN proprement dit en 2016, en tant que rédacteur en chef, devenant rédacteur en chef, puis rédacteur en chef, poste qu'il a occupé jusqu'en janvier 2020.

Avant de travailler dans le journalisme technologique, Kim était rédacteur en chef adjoint d'un site d'information hyper-local du New York Times, The Local: East Village, et a déjà travaillé comme rédacteur en chef d'une publication universitaire et en tant que journaliste musical. Il a écrit des centaines de critiques de restaurants new-yorkais pour un blog personnel et a été un contributeur invité occasionnel à Eater.



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