Les 3 obstacles au succès en ligne


Si le commerce électronique semblait facultatif auparavant, personne ne le pense maintenant. Mais comment réussir en ligne est une autre histoire.

Pour la plupart des détaillants traditionnels, l'idée de développer leur activité en ligne semblait impossible. C'est comme Michael Jordan essayant de jouer au baseball. Bien qu'il soit un grand athlète et qu'il soit « passable » en tant que bon joueur, il ne fonctionnait pas avec ses forces.

De la même manière, faire de la vente au détail en magasin vous semble probablement naturel, mais la vente au détail en ligne peut sembler plus difficile.

Alors voici la question : comment transférer toutes les compétences ou « sauce secrète » de votre magasin et le mettre en ligne ? C'est la question à laquelle il faut répondre pour en sortir plus fort que jamais.

Nous travaillons avec des détaillants traditionnels pour lancer ou développer en ligne depuis plusieurs années et, bien que le succès ait semblé différent pour chacun d'eux, ils ont tous surmonté les mêmes obstacles importants (et facilement négligés). Si vous parvenez à les surmonter, vous serez sur la voie du succès du commerce électronique.

Obstacle 1 : Mettre en ligne votre expérience en magasin

Si vous y réfléchissez du point de vue de votre client, vous avez probablement un magasin assez incroyable. Des visuels de votre magasin au service client que vous fournissez, en passant par le style de vie dans lequel vous invitez vos clients, toutes ces choses se réunissent pour créer quelque chose de génial.

C'est l'expérience en magasin.

Mais si je vous demandais de le décrire, que diriez-vous ?

Il y a quelques mois, je voyageais et faisais du shopping près de mon hôtel. J'ai découvert ce magasin incroyable qui avait l'impression d'avoir été littéralement créé pour moi. Dès que je suis entré, j'ai vécu quelque chose de difficile à cerner. Des images sur les murs au personnel du magasin, en passant par le merchandising, etc., l'expérience en magasin avait quelque chose d'élevé.

Eh bien, ils n'avaient pas ma taille dans quelque chose, et ils m'ont encouragé à commander en ligne, alors quelques jours plus tard, je suis allé en ligne pour commander l'article et le site Web était… une déception. Quelle déception. Toutes les pièces magiques de leur devanture manquaient. Ce n'était pas moche, mais il manquait tout ce que j'aimais dans leur magasin.

Les détaillants en ligne qui réussissent trouvent des moyens de « renforcer » leur expérience en magasin et de vivre la même expérience en ligne. Cela peut être en utilisant des images de style de vie et une copie de capture (texte) dans l'image principale de votre site (appelée bannière « héros ») et en faisant preuve de créativité dans les descriptions de produits. Cela peut également être dû à des utilisations créatives de la vidéo ou d'autres éléments visuels qui parlent à votre client.

Voici quelques questions pour vous aider à démarrer :

  1. Quand quelqu'un entre dans votre magasin, quelle est la première chose qu'il doit voir ?
  2. Comment votre client est-il accueilli ? Est-ce plus formel ou jouez-vous le rôle de « faire du shopping avec un ami ? »
  3. Si votre marque était une personne, quel type de voix aurait-elle ? Quel type de copie communiquerait cela en ligne ?

Obstacle 2 : Comprendre votre client

Cela peut sembler évident. Pour les détaillants traditionnels, nous «voyons» nos clients tous les jours, il est donc facile de les comprendre.

Si je vous demandais de me dire qui était votre client idéal, que répondriez-vous ?

J'obtiens des réponses partout. « Femmes entre 25 et 55 ans », « Revenu de 50 à 250 000 $ » et ma préférée : « Notre client, c'est tout le monde ! »

Ce sont des réponses compréhensibles, mais en tant que détaillant indépendant, vous pouvez rapidement devenir suracheté en inventaire, gaspiller beaucoup d'argent en marketing et rater une énorme opportunité de croissance commerciale.

Vous avez probablement déjà entendu l'expression "si c'est le travail de tout le monde, alors ce n'est le travail de personne". Dans cette situation, il vaut mieux le formuler comme suit : « Si tout le monde est votre client, alors personne n'est votre client ».

Voici ce que je dirais : pour la majorité (ce qui vous inclut probablement) des détaillants indépendants, vous ne pouvez avoir que une client parfait.

Cela signifie que votre "client parfait" n'est pas une tranche d'âge mais est en fait une femme nommée Ashley, qui a 33 ans, une mère de deux enfants, qui travaille à temps plein et ainsi de suite. L'une des voies les plus simples pour réussir dans le commerce de détail consiste à créer un seul avatar client et à exécuter chaque décision commerciale en fonction de la manière dont cette personne réagirait.

Cela vous aide dans vos stratégies d'achat, l'aménagement de votre magasin, qui vous choisissez pour les modèles et à peu près tout le reste de votre entreprise.

Pour votre client, cela crée une entreprise dans laquelle il passe de la pensée neutre à un fan délirant parce qu'il a trouvé une place juste pour lui. Les gens veulent appartenir à quelque chose, ce qui signifie que lorsque vous vous nichez, vous pouvez évoluer.

Certains d'entre vous pensent peut-être : « Eh bien, il n'y a pas assez de mamans de 33 ans pour soutenir mon entreprise », et je suis d'accord avec vous. Cette façon de penser est ce qui crée le problème pour commencer. Nous nous inquiétons de qui nous perdrons plutôt que de nous concentrer sur qui nous gagnerons.

En ciblant un seul avatar (profil client), vous pourrez toujours gagner des clients en dehors de ces données démographiques en raison du chevauchement des goûts, des influences et du style. Vous pouvez vendre aux mamans de 33 ans, mais vous constaterez que vous avez de jeunes professionnels de 25 ans et des femmes de 45 ans avec des goûts similaires. Vous ne perdez pas nécessairement ces clients, ils ne devraient tout simplement pas être votre objectif.

Voici quelques questions à vous poser lorsque vous vous connectez :

  1. Qui est mon client idéal ? Qui est-ce que je veux servir ? Mon client est-il différent de moi ?
  2. Quel problème mon client essaie-t-il de résoudre et pourquoi essaie-t-il de le résoudre ? Comment suis-je particulièrement bien équipé pour résoudre ce problème pour eux ?
  3. En savoir plus sur mon client, quels sites en ligne visite-t-il déjà et comment puis-je modéliser ce que font ces sites ?

Obstacle 3 : Créer un bon vendeur

Dans votre magasin, il est assez facile de déterminer qui est bon en vente et qui ne l'est pas. Si vous avez déjà été dans le commerce de détail, vous pouvez généralement distinguer les bons vendeurs des mauvais. Comment? Ils sont obsédés par les besoins de leurs clients, ils savent comment suggérer des choses et ne se montrent pas trop « vendeurs », tout en créant une expérience de magasinage incroyable.

Avec le commerce électronique, il est facile de penser qu'en mettant simplement des produits en ligne, les gens achèteront. Mais la vérité est que, tout comme votre expérience en magasin (ne sommes-nous pas tous obsédés par le merchandising ?) nécessite de bons vendeurs, votre expérience en ligne aussi.

A quoi cela ressemble-t-il réellement ?

Eh bien, cela implique quelques éléments clés:

  • Expérience : votre client doit avoir une expérience d'achat facile avec vous. Vos catégories sont-elles faciles à suivre ? Votre page d'accueil contient-elle du contenu qu'ils peuvent parcourir ? Combien d'étapes faut-il pour accéder à une page de produit, puis l'acheter ? De la navigation facile à comprendre à un processus de paiement simple, il devrait y avoir peu de choses dans la façon dont votre client achète chez vous.
  • Confiance : Avec un magasin physique, il est facile d'établir la confiance. Ils peuvent vous voir, vous parler, voir et toucher le produit. Mais en ligne, nous cherchons quelqu'un qui ne vous connaît pas et qui n'est jamais allé dans votre magasin. Ainsi, en ayant une politique de retour claire, un design cohérent et (si possible) en utilisant vos propres images, vous donnez au client plus d'assurance dans votre marque, ce qui lui permet d'acheter plus facilement.
  • Risque : chaque fois que vous magasinez en ligne, il y a un risque en tant que client. Qu'il s'agisse de ne pas du tout obtenir le produit (voir « confiance »), que le produit ne s'adapte pas correctement ou qu'il ne soit tout simplement pas ce à quoi vous vous attendiez, il y a un petit doute que vous devez surmonter en achetant en ligne. En donnant des détails sur le produit (comment le laver, quel est le tissu, etc.), des tableaux de tailles ou toute autre information qui pourrait être utile dans le processus de décision, nous assurons au client qu'il a très peu à risquer en achetant chez vous et, s'ils ne l'aiment pas, des attentes très claires sur ce à quoi ressembleront les retours.
  • Capacité de vente : n'oublions pas que votre site doit réellement pouvoir vendre. Cela signifie que vos images, votre copie et votre mise en page doivent donner envie au client de naviguer sur votre site. Lorsqu'ils voient un produit, ils doivent pouvoir se voir dans cet article et, plus important encore, voir à quel point ils s'en tirent mieux.

Voici quelques questions à poser :

  1. Comment mon site serait-il perçu par quelqu'un qui n'a jamais entendu parler de mon magasin ?
  2. Est-il facile de magasiner avec moi ? Les gens peuvent-ils trouver des produits facilement ? Ont-ils une compréhension claire de nos collections les plus récentes?
  3. Créons-nous des surprises à la caisse ou communiquons-nous clairement l'expédition et les retours sur l'ensemble du site ?

Création d'un planning

De toutes les choses que j'espère que vous retiendrez, c'est ceci : le succès en ligne se résume à la création d'un plan et à son exécution.

Le succès n'arrivera pas tout seul.

Qu'il s'agisse de lancer votre site, de raconter votre histoire, d'inciter les gens à visiter votre site ou de prendre de meilleures photos, il est essentiel de mettre en place une stratégie claire.

Ce que je ne veux pas que vous fassiez, c'est passer beaucoup de temps à vous concentrer sur des choses qui n'auront pas d'impact direct sur votre succès en ligne. Vous n'avez probablement pas le temps ni l'argent pour le faire.

Si vous pensez avoir besoin d'une aide supplémentaire, nous réservons quelques blocs de temps chaque semaine pour aider les détaillants à s'orienter grâce à une session de stratégie gratuite. À la fin de cet appel de 30 minutes, vous aurez une idée claire de ce qui est nécessaire pour que votre entreprise réussisse en ligne. Vous pouvez aller sur Streamline Retail pour en savoir plus.

Quelles que soient vos prochaines étapes, nous espérons que vous pourrez surmonter ces obstacles et que vous en sortirez plus fort que jamais.



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Un position commerce électronique donne l’occasion de se lancer à moindres frais par rapport aux entreprises classiques. De plus, vous avez la possibilité vous lancer autrement rapidement. La maîtrise d’un lieu commerce électronique ne demande pas de présence physique à un endroit précis, sauf peut-être pour le stockage et la préparation des commandes que vous pouvez tout à fait externaliser, mais aussi mieux dans l’hypothèse ou vous ne possédez pas de modération (on en parlera plus tard dans l’article).