Que faut-il aux magasins pour satisfaire leurs clients les plus exigeants ? – RetailWire


22 juin 2021

Nouvelle université recherche trouve des clients difficiles à satisfaire, ou « pointilleux », démontrant des tendances d'achat au-delà de la simple recherche de la « meilleure » option.

Des recherches antérieures ont révélé qu'environ 40 pour cent des personnes disent avoir de la famille ou des amis qu'ils considéreraient comme pointilleux, ce qui suggère que le trait est courant, selon un communiqué de presse promouvoir les nouvelles découvertes. Cependant, peu de recherches ont été effectuées pour définir la rigueur ou étudier comment elle influence le comportement des clients.

"En marketing, nous appelons les clients qui veulent la meilleure version absolue d'un produit" maximiseurs "", a déclaré Margaret Meloy, présidente du département et professeur de marketing à Penn State. «Mais avec des clients pointilleux, le meilleur est plus idiosyncratique. Pour eux, il ne s'agit peut-être pas d'obtenir la meilleure qualité, mais d'obtenir la version précise d'un produit qu'ils ont en tête – une chemise dans une nuance de noir très précise, par exemple. Nous voulions explorer cela un peu plus.

Les chercheurs de Penn State ont mené une série d'études pour créer une échelle de mesure de la rigueur des acheteurs. Ils ont entrepris des études supplémentaires pour examiner les conséquences possibles de la rigueur.

Les personnes qui ont obtenu des scores plus élevés sur l'échelle des acheteurs difficiles avaient tendance à avoir une petite fenêtre de ce qu'elles considèrent comme acceptable, ce que les chercheurs ont décrit comme "ayant une petite latitude d'acceptation et une grande latitude de rejet". La sélection s'est également avérée être un « trait de personnalité général », c'est-à-dire que les individus pointilleux lorsqu'ils achètent des vêtements l'étaient de la même manière lorsqu'ils faisaient leurs courses.

Parmi les suggestions pour les détaillants, des stratégies promotionnelles robustes, comme un cadeau gratuit à l'achat, faisaient face à un risque élevé d'échec avec les acheteurs pointilleux. Le coût psychologique de la prise de possession de cadeaux s'est avéré être une source d'irritation pour les acheteurs pointilleux.

Promouvoir des produits en disant à quel point ils sont populaires auprès d'autres personnes ne trouvera probablement pas écho auprès des clients difficiles, car ils n'ont pas tendance à changer d'opinion en fonction de la popularité d'un article. La personnalisation, cependant, s'est avérée potentiellement attrayante, car les acheteurs pointilleux peuvent aligner les produits pour satisfaire leurs préférences idiosyncratiques.

« Si une entreprise sait qu'elle a beaucoup de clients difficiles, elle devra peut-être changer la façon dont elle récompense les vendeurs ou dédier des vendeurs spécifiques à leurs clients les plus difficiles », a déclaré le professeur Meloy.

QUESTIONS DE DISCUSSION : Quels conseils donneriez-vous aux vendeurs qui traitent avec des clients difficiles ? Quelles approches de vente typiques ont tendance à tomber à plat avec ces clients ?

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« De quel type de client « difficile » parlons-nous ? »

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