Comment créer une stratégie de marketing numérique réussie pour votre entreprise en 5 étapes faciles


Dans l'épisode de cette semaine de The Playbook, l'animateur Mark Collier, consultant en affaires pour le UGA Small Business Development Center, est rejoint par Kelly Biggs, consultante principale chez WSI. L'année pandémique 2020 a radicalement changé la façon dont les entreprises recherchent de nouveaux clients. Digital, sans contact et virtuel sont les nouveaux mots à la mode sur la conduite des affaires au quotidien. Une stratégie de marketing numérique efficace est désormais essentielle si une entreprise souhaite rester pertinente dans notre économie désormais post-COVID.

Transcription:

Marc Collier :
Salut à tous. Bienvenue dans The Playbook sur ASBN. Je suis votre hôte, Mark Collier. Chaque semaine sur The Playbook, je rencontre des entrepreneurs émergents, des propriétaires d'entreprise chevronnés et des experts en ressources pour fournir des informations pertinentes au public de l'ASBN.

Marc Collier :
Je suis heureux d'accueillir à nouveau Kelly Biggs, consultante principale chez WSI, le plus grand réseau numérique au monde. Bienvenue dans The Playbook, Kelly.

Kelly Biggs :
Merci, Marc. Merci de m'avoir.

Marc Collier :
Très bien. Ainsi, pour les entreprises qui n'ont pas encore pris ces mesures très nécessaires, vous allez partager un type très important de flux de processus numérique de bout en bout en cinq étapes que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour transformer numériquement leur stratégie marketing. Commençons donc par un aperçu de ce processus.

Kelly Biggs :
Ouais, absolument. Comme vous en avez discuté, il s'agit d'une stratégie de marketing numérique en cinq étapes.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Donc, ce que nous faisons, c'est que nous commençons avec le client à l'esprit.

Marc Collier :
L'expérience client est désormais au centre de nos préoccupations.

Kelly Biggs :
C'est tout à fait exact. Alors quand on y pense, les clients ne vous connaissent pas, ils ne connaissent pas votre marque.

Marc Collier :
Droite.

Kelly Biggs :
Ce sont vraiment des étrangers pour vous.

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Votre premier travail consiste donc à les attirer dans votre entreprise. Et à partir de là, ce que vous voulez faire, c'est qu'une fois qu'ils sont attirés par votre entreprise, vous voulez les amener sur votre site Web ou sur votre propre processus ou produits. Et puis vous voulez convertir ces visiteurs en prospects.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Et puis les pistes et les prospects, et vous voulez simplement les nourrir jusqu'à ce qu'ils deviennent vos clients.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Et puis la dernière étape après qu'ils soient devenus vos clients, vous voulez les ravir afin qu'ils fassent la promotion de votre entreprise. Vous voulez vous assurer que vous mesurez cela à l'aide d'analyses.

Marc Collier :
Très bien. Oui. Cette partie concernant le plaisir de vos clients est très importante car ils deviennent alors des ambassadeurs de la marque pour votre entreprise, et ce type de marketing de bouche à oreille ne vous coûte pas un centime supplémentaire.

Kelly Biggs :
C'est exactement ça.

Marc Collier :
Très bien. Donc, votre système en cinq étapes est-il exclusif aux entreprises qui débutent dans le marketing numérique ou aux entreprises qui déploient actuellement un certain type de marketing qu'elles peuvent également bénéficier de ce système ?

Kelly Biggs :
C'est une excellente question.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Les deux peuvent donc en bénéficier.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Donc, si vous êtes une entreprise existante, c'est là que je vais commencer, vous pouvez faire une évaluation et voir où vous vous débrouillez bien et où vous ne faites peut-être pas aussi bien, et décider par où vous voulez commencer. Et puis vous avez une entreprise qui est nouvelle dans ce domaine et vous voulez commencer le processus.

Marc Collier :
Très bien. Alors, en quelque sorte, décollons les couches de cette première étape. Donnez-moi quelques détails autour.

Kelly Biggs :
Oui. Donc, si vous vous en souvenez, cela ne fait qu'attirer des étrangers vers votre marque.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Alors tu fais ça. La première étape est quelque chose que les gens ne veulent pas faire, mais c'est essentiel, et c'est la construction de votre personnalité d'acheteur. Mais fondamentalement, vous voulez pouvoir appeler votre client par son nom.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Alors, qu'est-ce qui les empêche de dormir la nuit ?

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Quel âge ont-ils?

Marc Collier :
Droite.

Kelly Biggs :
A quel point sont-ils jeunes ?

Marc Collier :
Droite.

Kelly Biggs :
Où sortent-ils socialement ?

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Vendez-vous B2B? Vendez-vous du B2C ? Et juste évaluer vraiment toutes ces choses et partir de là.

Marc Collier :
Très bien. Les propriétaires de l'entreprise ont donc pris la décision de commencer ce processus, alors quelle est la toute première étape qu'ils doivent franchir pour commencer ?

Kelly Biggs :
Ouais. Donc, après avoir construit leur personnage, la prochaine chose qu'ils veulent faire est le contenu, le contenu, le contenu, le contenu.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Le contenu est toujours roi. Donc, ce que vous faites avec ce contenu, c'est que vous connaissez leur douleur, vous savez où ils atterrissent, vous savez où ils vivent, et donc vous testez, c'est vraiment ce que vous faites.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Vous publiez donc des messages sur vos réseaux sociaux.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Vous pouvez faire une vidéo, mais vous ne faites que les attirer. Et je vous suggère de le faire de manière organique, ce qui signifie que vous ne le payez pas en premier.

Marc Collier :
Droite. Droite.

Kelly Biggs :
Cela va vous faire gagner du temps et de l'argent parce que vous allez publier quelque chose et vous n'allez pas vous dire « Oh, j'ai fait cette création incroyable », puis dire : « C'est ce que je vais faire à faire à partir de maintenant. Non, vous allez voir comment les gens réagissent à ça. Et puis les choses auxquelles les gens réagissent le plus, vous doublerez là-dessus, et c'est ce que vous voudrez utiliser pour votre publicité payante. Tout cela attire les gens vers d'autres actifs, qu'ils visitent votre page Facebook, votre page Instagram ou votre site Web.

Marc Collier :
D'accord. Vous avez donc souligné un point important, une fois que vous avez commencé à le faire de manière organique, vous devez alors commencer à mesurer les résultats. Parce que j'ai un vieil adage, "Ce qui ne peut pas être mesuré ne peut pas être amélioré."

Kelly Biggs :
C'est exactement ça.

Marc Collier :
Vous voulez donc concentrer davantage votre énergie et vos ressources sur ce qui fonctionne, et je suppose que vous réduisez ou éliminez les choses qui ne fonctionnent pas.

Kelly Biggs :
C'est exactement ça.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Oui.

Marc Collier :
Alors la deuxième étape, où allez-vous à partir de là ?

Kelly Biggs :
Oui. Alors maintenant, vous les avez attirés, oui, vers votre site Web. Vous les avez fiancés. Beaucoup de gens veulent aller ici et dire : « Achetez mon produit ».

Marc Collier :
Droite.

Kelly Biggs :
Maintenant, dans le commerce électronique, oui, cela raccourcit pour vous.

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Mais dans un cycle de vente traditionnel, je vous connais, je suis venu à votre actif, et la conversion est la clé ici, et la plupart des gens le manquent.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Ainsi, lorsque les gens visitent votre site Web, seuls 8% d'entre eux sont probablement prêts à acheter.

Marc Collier :
8% ? C'est un nombre très faible.

Kelly Biggs :
Nombre très bas. Donc, ce que vous voulez faire, c'est vous convertir, et cela ne signifie pas vendre, cela signifie que je veux les faire passer à l'étape suivante du processus.

Marc Collier :
Voilà.

Kelly Biggs :
Alors réfléchissez si vous les avez dirigés vers un article de blog que vous avez fait, alors j'atterris sur votre page d'article de blog.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Je l'ai lu. Beaucoup de gens s'arrêteront là, mais il y a une opportunité pour vous de dire : « Que voulez-vous qu'ils fassent ensuite ? »

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Et alors peut-être que c'est « Lisez cet autre livre blanc », « Regardez cette vidéo qui va plus en profondeur à ce sujet », et donc vous les encouragez simplement à s'engager. Et je dirais faire un échange de valeur ici.

Marc Collier :
D'accord. Expliquez-moi un peu ce que vous entendez par échange de valeur.

Kelly Biggs :
Absolument. Donc, ce que j'essaie d'obtenir de vous, c'est votre e-mail pour que je puisse continuer à vous parler.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Et donc, vous le savez, et vous devez décider si vous voulez ou non me le donner. Tu me le donneras si je te donne quelque chose d'assez précieux.

Marc Collier :
J'ai compris. J'ai compris.

Kelly Biggs :
Donc, si votre solution touche à ma douleur, la chose que j'essaie de résoudre, je suis prêt à vous la donner. Pensez donc, encore une fois, à diriger avec votre client à l'esprit, à quoi pensent-ils lorsqu'ils arrivent sur la page, et que pouvez-vous leur donner pour les faire avancer tout au long du processus ?

Marc Collier :
Très bien. Alors maintenant, je pense que nous avons atteint la troisième étape, n'est-ce pas ?

Kelly Biggs :
C'est correct.

Marc Collier :
Très bien. Retirons donc quelques couches à la troisième étape.

Kelly Biggs :
D'accord. La troisième étape est maintenant celle où vous allez prendre ces pistes. Et maintenant, vous les transformez en prospects et vous créez ces prospects alors… vous les nourrissez.

Marc Collier :
Donc, vous les préparez en quelque sorte, espérons-le, pour faire un achat, est-ce un peu là où nous en sommes ?

Kelly Biggs :
C'est exactement ça.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Nous essayons de les fermer.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Et donc la meilleure façon de le faire est de se rappeler, nous nous concentrons sur ces 92%.

Marc Collier :
Oui.

Kelly Biggs :
Ils vous ont donné leur email.

Marc Collier :
C'est exact.

Kelly Biggs :
Et donc ce que vous voulez faire si vous avez une grande organisation, vous pouvez commencer à vous concentrer sur vos ventes ou votre processus CRM.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Et c'est à ce moment-là que vos vendeurs disent « Oh, nous avons fait une démonstration » ou « Oh, nous avons rencontré un client », mais la plupart des petites entreprises veulent vraiment se concentrer sur l'automatisation des e-mails. Et l'automatisation des e-mails consiste essentiellement à mettre en place un entonnoir de vente.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Alors que vous avez défini… c'est une sorte d'ensemble et oubliez, vraiment.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Alors ils ont fait un événement déclencheur, alors ils ont téléchargé le livre blanc.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Alors tout de suite, je tiens à les remercier d'avoir téléchargé le livre blanc.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Peut-être que trois jours plus tard, je veux juste dire : « Hé, avez-vous des questions ? »

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Essayez de les amener à s'engager davantage avec vous. Mais lorsque vous le faites avec l'automatisation des e-mails, vous économisez du temps et de l'argent.

Marc Collier :
Oh, vous le faites. Oui.

Kelly Biggs :
Oui.

Marc Collier :
Oui.

Kelly Biggs :
Le front end est plus difficile parce que vous devez en définir les flux.

Marc Collier :
D'accord. Très bien.

Kelly Biggs :
Mais à l'arrière, maintenant je n'ai plus à le faire, "D'accord, Mark est venu et maintenant je dois le toucher." Non, vous l'avez configuré pour que chaque fois que quelqu'un exécute ce déclencheur, ces actions suivent.

Marc Collier :
Très bien. Nous avons donc couvert trois étapes jusqu'à présent. Vous enquêtez, vous avez développé des prospects, vous développez des prospects, et maintenant vous les amenez presque au précipice où ils sont prêts à acheter.

Kelly Biggs :
Ouais.

Marc Collier :
Alors, quelle est la quatrième étape ?

Kelly Biggs :
Exactement. Ils deviennent donc en fait vos clients.

Marc Collier :
Très bon. Alors ils font un achat.

Kelly Biggs :
Ils ont fait l'achat.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Et comme vous l'avez mentionné plus tôt, nous devons ravir ces clients.

Marc Collier :
C'est exact.

Kelly Biggs :
Ainsi, le moyen de ravir les clients est simplement de les interroger sur leur expérience. C'est quelque chose que la plupart des gens ne veulent pas faire et ne font pas, parce que c'est la peur du rejet. "Je ne veux pas savoir que j'ai fait un mauvais travail", mais vous le faites.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Et la raison pour laquelle c'est particulièrement critique dans le numérique, c'est que vous êtes des étrangers qui pourraient regarder vos critiques, par exemple. Vous voulez donc simplement mettre en place un processus par lequel vous pouvez évaluer ce que vos clients ressentent avec vous.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Donc, vous commencez le processus en disant simplement : « Comment a été votre expérience ? »

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Si votre expérience a été bonne, tant mieux. Encouragez-les à aller de l'avant et à vous donner un avis.

Marc Collier :
Oh, j'aime ça. Oui.

Kelly Biggs :
Et facilitez-leur la tâche. Dites simplement : « Hé, super. Cela nous rendrait un grand service si vous pouviez simplement remplir un sondage.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Et envoyez-leur le lien vers vos actifs afin qu'il n'y ait absolument aucun obstacle pour qu'ils le fassent.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Si c'est une mauvaise critique, vous voulez le savoir aussi, et c'est une opportunité pour vous et votre entreprise. Alors comprenez, ne discutez pas, juste : « Que puis-je faire de mieux ? Qu'est-ce qui aurait fait que cette expérience vous a donné un cinq étoiles ? À quoi vous attendiez-vous ? »

Marc Collier :
Sûr. Sûr.

Kelly Biggs :
Et voyez si vous pouvez l'utiliser pour changer vos processus et évidemment les transformer en un client ravi. Parce que comme vous l'avez mentionné, vous venez de payer beaucoup d'argent pour les obtenir dans votre entonnoir.

Marc Collier :
Vous avez certainement. Vous avez certainement.

Kelly Biggs :
Et donc, comment pouvons-nous réduire les coûts à l'avenir en les ravissant et en les faisant soit devenir une entreprise récurrente si vous avez une entreprise récurrente, soit vous référer des clients.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Dans tous les cas, ils deviennent vos promoteurs.

Marc Collier :
Parlons donc de certaines stratégies numériques spécifiques à ce sujet et de ce que les entreprises doivent faire pour déployer ces tactiques afin de faire fonctionner le tout.

Kelly Biggs :
Oui. Il existe donc des systèmes de gestion de la réputation que vous pouvez acheter, et ces systèmes seront mis en place pour mesurer et surveiller ces éléments.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Ainsi, par exemple, vous voulez vous assurer que si quelqu'un vous donne un avis Google, ces systèmes, vous les mettez en place, ils vous alertent : « Hé, vous avez un avis Google ». Dans les 24 heures, vous souhaitez répondre.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Encore une fois, si c'est-

Marc Collier :
Maintenant, répondez-vous que ce soit positif ou négatif ?

Kelly Biggs :
Exactement.

Marc Collier :
D'accord. Bien.

Kelly Biggs :
C'est exactement ça.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Donc, si c'est une critique négative, répondez, ne vous lancez pas dans une cyberguerre avec qui que ce soit.

Marc Collier :
Sûr. Oh non. J'en ai vu, ils ne sont pas beaux.

Kelly Biggs :
Cela ne se passera bien pour personne. Parce que vous achetez sur Amazon, non ?

Marc Collier :
Sûr. Oh oui.

Kelly Biggs :
Moi aussi. Et très rarement, c'est cinq étoiles à tous les niveaux.

Marc Collier :
Corriger.

Kelly Biggs :
Et en fait, des études récentes ont montré que les gens font soit une étoile, soit un cinq étoiles.

Marc Collier :
Wow.

Kelly Biggs :
Il y a très peu d'entre-deux.

Marc Collier :
Je n'ai jamais su cela. D'accord.

Kelly Biggs :
Oui. Donc, quand ils font cette étoile, tout ce que vous essayez de montrer aux clients potentiels, c'est que « Je le reconnais. Je suis prêt. Le service client est important pour moi.

Marc Collier :
Bonne affaire.

Kelly Biggs :
« Comment puis-je le réparer ? »

Marc Collier :
Oui. Très bien. La dernière étape de ce processus que vous avez détaillée est donc l'analyse. Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur ce que c'est et pourquoi c'est si important ?

Kelly Biggs :
Oui. Je suis passionné par l'analytique. C'est là que nous commençons avec nos clients, pour être tout à fait honnête avec vous. Donc, la raison en est, encore une fois, que vous économisez certains coûts.

Marc Collier :
Oui.

Kelly Biggs :
Donc, l'un de ceux que nous aimons est Google Analytics et c'est gratuit.

Marc Collier :
Oh oui. Oui.

Kelly Biggs :
Donc, ce qui se passe avec Google Analytics, c'est que disons simplement que vous êtes une maison de commerce électronique et que vous vendez donc vos produits en ligne. L'une des choses que Google Analytics fera pour vous est que vous pouvez segmenter par « Qui achète chez moi ? »

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Vous pouvez regarder et vous pouvez faire… d'abord, je commencerais par les données démographiques. Alors peut-être que je pense que je vends à plus de 50. Et je regarde, et je me disais : « Eh bien, attends. Les personnes qui achètent réellement sont des millennials.

Marc Collier :
Oh d'accord.

Kelly Biggs :
Cela me donne donc plus d'informations comme : « Oh, wow. Eh bien, laissez-moi creuser un peu plus loin. Sur quelles pages atterrissent-ils ? Quelle est cette expérience pour eux ? Et puis vous doublez cela et informez votre marketing et vous économisez de l'argent sur cette partie avant de l'entonnoir.

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
Mais l'analyse et la mesure sont la voie à suivre, comme vous l'avez dit, ce que vous mesurez, vous le comprenez, et cela vous permet d'économiser beaucoup d'argent.

Marc Collier :
Ouais. Et il peut être amélioré.

Kelly Biggs :
Absolument. Et c'est un processus sans fin.

Marc Collier :
Y a-t-il des ressources supplémentaires que vous pouvez suggérer à nos téléspectateurs pour commencer ? Je dirais que la ressource supplémentaire numéro un est de contacter Kelly Biggs chez WSI, n'est-ce pas ?

Kelly Biggs :
J'apprécie ça. Droite. Alors oui, allez sur notre site Web, j'ai mis en place quelque chose pour vos téléspectateurs.

Marc Collier :
D'accord. Parfait.

Kelly Biggs :
Et c'est une analyse des écarts.

Marc Collier :
D'accord.

Kelly Biggs :
Donc, si vous vous demandez simplement par où commencer ou si vous rencontrez des problèmes dans le processus, cela vous l'expliquera.

Marc Collier :
Fantastique.

Kelly Biggs :
C'est donc un fichier Excel-

Marc Collier :
OK très bien.

Kelly Biggs :
… qu'ils peuvent télécharger. C'est assez intensif, mais ils peuvent simplement le parcourir et vraiment comprendre par où commencer. Ils peuvent le faire eux-mêmes.

Marc Collier :
Sûr.

Kelly Biggs :
S'ils ont besoin d'un peu d'aide, nous pouvons faire une consultation gratuite avec eux et les guider tout au long du processus.

Marc Collier :
D'accord. Donc, une fois qu'ils ont terminé ce processus et qu'ils ont compris : « Mon garçon, j'ai besoin d'aide ici », alors ils peuvent vous contacter, et vous les engagez et leur décrivez en quelque sorte quelle est votre ressource et comment vous pouvez mieux les aider.

Kelly Biggs :
Absolument, Marc. Soyez heureux de.

Marc Collier :
Très bien. Kelly Biggs, consultante principale chez WSI, c'est toujours un plaisir de vous accueillir et de partager des informations très précieuses. Le marketing numérique est aujourd'hui une stratégie essentielle pour le succès de l'entreprise, alors encore une fois, j'adore vous revoir car l'espace du marketing numérique est en constante évolution, donc je peux toujours en apprendre plus de vous.

Kelly Biggs :
Amour à. J'adore revenir.

Marc Collier :
Très bien.

Kelly Biggs :
Très bien.

Marc Collier :
Passe une bonne journée.

Kelly Biggs :
Faites attention, Marc.


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Pourquoi confectionner un magasin sur le web ?

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