[Product Roadmap] Comment CleverTap a utilisé l'IA et le ML pour aider Nykaa, Zomato, AirAsia et Dream 11 à engager les utilisateurs


Anand Jain, Sunil Thomas et Suresh Kondamudi étaient unanimes sur une chose : une expérience utilisateur de haute qualité. Des années d'expérience avaient appris au trio que l'expérience utilisateur ne pouvait être obtenue que lorsqu'une application était utile, pertinente et opportune.

Cela signifiait une application qui « comprend l'utilisateur » et est capable de montrer le bon contenu au bon utilisateur, sur le bon canal et au bon moment. Cela nécessitait une fondation fondée sur les données.

« Alors, nous avons tous les trois quitté notre carrière en entreprise et avons décidé de consacrer un an au lancement de CleverTap », explique Sunil. C'était en mai 2013.

Huit ans plus tard, CleverTap aide les entreprises numériques à améliorer considérablement la fidélisation des utilisateurs en établissant des relations précieuses et à long terme avec leurs clients.

Les fondateurs de CleverTap

Sunil dit que l'idée est venue de leurs propres expériences quotidiennes. Citant un exemple, il dit que lorsqu'une facture est due dans trois jours, la solution la plus pratique serait que la page d'accueil ait un bouton "payer maintenant". Lorsque vous voyagez, il serait plus facile d'avoir votre numéro PNR et les détails de votre réservation d'hôtel sur l'écran d'accueil lui-même, au lieu d'avoir à rechercher dans « Mes voyages ».

« Les messages et les expériences des utilisateurs créés avec notre plate-forme sont beaucoup plus pertinents car ils sont basés sur des données exploitables en temps réel », déclare Sunil.

Construire des expériences personnalisées

Aujourd'hui, des marques de premier plan telles que Zomato, Dream 11, Nykaa, Grofers, PharmEasy, The Meet Group, Fiserv, The Premier League, Sony LIV, AirAsia, Gojek et Mercedes Benz utilisent CleverTap pour créer des expériences mobiles dynamiques, stimuler l'engagement des applications et débloquer la croissance.

Sur la base des informations utilisateur de CleverTap, les clients créent des campagnes hautement personnalisées et des expériences dans l'application qui engagent les utilisateurs mobiles sur plusieurs canaux, notamment les notifications push, les e-mails, les SMS, etc.

« Notre technologie aide les entreprises à automatiser et à personnaliser l'ensemble de l'expérience utilisateur à grande échelle, afin que chaque utilisateur reçoive le bon contenu, au bon moment et sur le bon canal, en fonction de son contexte et de son intention uniques », explique Sunil.

Au cours des huit dernières années, l'équipe a été en mesure d'alimenter plus de 10 000 applications mobiles dans le monde, a atteint plus de deux milliards d'appareils et a généré plus de 2 milliards de dollars en valeur incrémentielle.

«Nous servons des clients dans tous les secteurs, y compris les médias et le divertissement, les technologies alimentaires, les technologies financières, le commerce électronique, les technologies électroniques, la santé et la forme physique, ainsi que les voyages et les transports», déclare Sunil.

Les données comme différentiateur

Sunil pense que CleverTap a été capable d'atteindre l'échelle alors qu'il visait à résoudre le problème de la rétention des utilisateurs depuis le début. L'équipe s'est rendu compte que les données les distingueraient, et même aujourd'hui, elle pense que c'est leur principal différenciateur.

« Les deux premières années de notre entreprise ont été tournées vers l'intérieur : nous nous sommes concentrés uniquement sur la création de la bonne plate-forme technologique. La première année, nous codions tous les trois. Suresh construisait la base de données et les technologies ML, Anand collait tous les middleware ensemble (y compris la configuration de toutes les opérations de production, des serveurs, etc.), et j'étais la personne UI/HTML désignée pour créer le tableau de bord orienté client », a-t-il dit.

Les cofondateurs ont postulé à Y Combinator et ont été sélectionnés pour leur entretien en personne. Les commentaires qu'ils ont reçus étaient que leur produit était idéal pour des entreprises comme Amazon et Netflix, car un seul utilisateur a beaucoup d'histoire avec ces plates-formes.

Cependant, pour la majorité des marques, les gens tombent généralement sur une offre, échangent ou achètent, et en ont fini avec elle.

« Nous ne pouvons pas obtenir plus d'informations sur le comportement des utilisateurs là-bas. Y Combinator nous considérait comme un logiciel de niveau entreprise et nous a rejetés. Il nous a fallu un mois entier pour comprendre leurs commentaires, principalement parce que nous n'avons jamais vu CleverTap comme ne servant que les grandes entreprises. Une fois que nous l'avons fait, nous avons complètement pivoté. Nous avons supprimé le code existant et tout reconstruit à partir de zéro », explique Sunil.

Après leur financement de démarrage, l'équipe de base a embauché son premier groupe de huit employés pour le développement de produits et la réussite des clients. Il n'y avait pas de produit qu'ils pouvaient vendre ni même de modèle de tarification, mais les fondateurs l'ont mis sur le site Web, "permettant aux clients de l'utiliser en version bêta".

L'équipe

Ces clients comprenaient également le fait qu'il s'agissait d'un produit précoce et que des changements étaient probables – cela a permis une innovation rapide.

« Au fur et à mesure de notre croissance, il était difficile de maintenir un taux d'innovation élevé, car cela nécessitait un changement de direction et quelques grandes entreprises clientes avaient besoin d'une formation. Publier de nouvelles mises à jour toutes les deux ou trois semaines pour la production au fil des ans et gérer ce changement avec autant d'ensembles différents de clients dans toutes les zones géographiques est toujours intéressant », a déclaré Sunil.

La poussée de l'IA et du ML

Bien que CleverTap ait été créé en 2013, ils n'ont commencé à vendre le produit commercialement qu'à la mi-2016. Jusqu'alors, l'accent était mis sur la collecte des données des utilisateurs, leur traitement et leur rendu extrêmement intelligent et disponible pour la segmentation et l'action.

L'équipe a intégré l'IA et le ML pour améliorer la pertinence et optimiser l'expérience utilisateur. La capacité de comprendre le contexte et l'intention de l'utilisateur en temps réel, avec la capacité de prédire le comportement de l'utilisateur, a conduit à des opportunités d'engagement très pertinentes.

«Au début de notre parcours, nous avons pleinement réalisé que la puissance de l'IA et du ML, de la segmentation prédictive et du big data pouvaient apporter à nos clients. Ces technologies nous ont aidés à améliorer la personnalisation et les recommandations en fonction du contexte et de l'intention », explique Sunil.

La plateforme avait compris que la rétention des utilisateurs est un problème omniprésent que chaque entreprise numérique veut résoudre.

« Une application perd, en moyenne, environ 90 % de ses utilisateurs au cours des 90 premiers jours. Nous avons toujours pensé que les données et la capacité de les rendre exploitables en temps réel sont la base nécessaire pour résoudre ce problème. Ce n'est pas seulement l'utilisateur les données comportementales ; les données contextuelles telles que l'emplacement, l'heure, les préférences, le catalogue de produits, la météo, etc. aident à comprendre le contexte et l'intention de l'utilisateur à un moment donné », explique Sunil.

La technologie et la plate-forme CleverTap ont été spécialement conçues pour résoudre ce problème – c'est le fossé et différencie principalement l'équipe du reste du marché.

Exploiter les commentaires des clients

Sunil explique que travailler en étroite collaboration avec les clients et comprendre leurs besoins les a énormément aidés. Cela les a amenés à investir très tôt dans une équipe de réussite client, avant même une équipe commerciale ou marketing. Cette équipe a compris non seulement le produit, mais aussi les besoins du marché et les défis/problèmes auxquels les clients sont confrontés, et a contribué à l'évolution du produit.

« Les premiers clients comme BookMyShow ont aidé à obtenir de vraies données dans notre produit bêta, et cela a été inestimable. Cela nous a permis de résoudre les problèmes d'échelle, d'analyse et d'informations en temps réel », explique Sunil.

« Au fil du temps, certains membres de l'équipe chargée de la réussite des clients ont réussi à faire partie de nos équipes de produits, de gestion des comptes et de vente, simplement en raison de leur compréhension supérieure des besoins des clients. »

Une autre chose qui a fonctionné pour CleverTap était que Sunil a déménagé aux États-Unis pour obtenir des informations sur les produits d'un marché plus mature. L'idée était de tirer parti des idées des leaders des produits et du marketing là-bas et de créer un produit qui serait « pertinent à l'échelle mondiale ».

De l'échelle et de la vitesse

CleverTap s'est également concentré sur la micro-segmentation. La capacité de segmenter les utilisateurs en fonction du comportement passé, des actions actuelles et du comportement prédictif futur crée des opportunités d'engagement des utilisateurs inestimables pour les marques numériques progressistes.

Sunil affirme que leur échelle et leur vitesse sont également des différenciateurs clés, ajoutant que CleverTap peut gérer un débit de livraison de plus de 25 millions de messages par minute et par client.

Tous les outils d'analyse et de segmentation sont exploitables en temps réel, avec 12 canaux d'engagement. L'Optimiseur de cycle de vie offre aux marques un moyen efficace de comprendre les clients dans le contexte des étapes définies du cycle de vie et de les faire passer d'une étape à l'autre.

Donnant des exemples de la croissance que leurs clients ont constatée, Sunil parle de :

Fintech : L'application de numérisation des PME basée en Indonésie, Bukukas, a amélioré l'activation des nouveaux utilisateurs de 60 %.

Jeu : La plateforme de jeux en ligne Dream11 a multiplié par 5 la fidélisation de la clientèle.

Soins de santé: L'application de soins de santé en ligne Halodoc a augmenté la rétention de 50 % en 45 jours.

Commerce électronique: La place de marché numérique Carousel a augmenté de 71 % la rétention de la troisième semaine.

Médias et divertissement : La plateforme de billetterie de divertissement BookMyShow a doublé l'engagement des utilisateurs.

Marché et avenir

Le segment Software as a Service (SaaS) est l'une des étoiles montantes de l'écosystème des startups indiennes, qui devrait capturer 7 à 9 % du marché mondial d'ici 2022. Un rapport de Bain & Compagnie a prévu que les sociétés SaaS indiennes devraient générer des revenus de 18 à 20 milliards de dollars.

CleverTap, qui compte des clients dans le monde entier et des employés dans environ 15 pays, est en concurrence avec MoEngage, AppsFlyer, LeanPlum et d'autres. Il cherche maintenant à aider les utilisateurs en :

  1. Continuer à utiliser le ML et l'IA pour automatiser la segmentation des utilisateurs et les parcours du cycle de vie.
  2. Optimiser chaque expérience utilisateur
  3. Se concentrer sur une compréhension plus précise du contexte et de l'intention de l'utilisateur

« Nous voulons offrir une solution de bout en bout qui démystifie la rétention des utilisateurs. Comment le mesurez-vous ? Comment l'améliorer au fil du temps ? Quels utilisateurs cibler ? Quel message et sentiment faut-il envoyer ? Qu'en est-il lorsque les utilisateurs entrent dans votre application ? Comment personnaliser leurs expériences ? Comment pouvez-vous continuer à vous améliorer tout le temps ? » demande Sunil.

Il ajoute que l'équipe CleverTap a toujours adopté l'esprit d'expérimentation et un état d'esprit d'amélioration continue, et a tracé une longue feuille de route.

"En termes de mesures, nous prévoyons de tripler nos revenus au cours des huit prochains trimestres", a déclaré Sunil.

Edité par Teja Lele Desai



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