Comment conserver la confiance et la valeur de la marque avec une présence uniquement numérique


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Comment conserver la confiance et la valeur de la marque avec une présence uniquement numérique

Même dans un monde numérique, une touche personnelle prévaut toujours

Publié : jeudi 10 juin 2021 – 12:03

jeCela fait plus d'un an que les détaillants ont été contraints de fermer temporairement leurs portes ou de mettre en place des restrictions pour limiter l'expérience en magasin. Maintenant, alors que nous revenons à un semblant de normalité, il est essentiel que la confiance et la valeur de la marque soient conservées pour ceux qui opèrent uniquement sur le numérique.

Retour au détail

Au moment où j'écris ces lignes, le commerce de détail physique et l'hospitalité en plein air se sentent un peu plus rajeunis après avoir accueilli à nouveau les clients. Ma boîte de réception et mon centre de notification regorgent d'alertes de marques proposant des remises et des incitations à la vente pour scanner une application en magasin. C'est un excellent exemple de la rapidité avec laquelle les marques doivent être pour capter l'attention de leurs clients lorsque les tendances et les circonstances changent.

C'est aussi un excellent exemple de la façon dont les techniques de communication et de marketing sont essentielles pour établir la confiance et créer de la valeur pour la marque. Bien que je ne sois peut-être pas du genre à retourner si tôt dans les grands magasins, je me sens rassuré et excité par ces messages. Et rien ne pourrait être plus important à un moment comme celui-ci.

C'est un rappel que ces magasins sont toujours là et sont prêts à accueillir à nouveau les clients. Après tout, s'ils ont eu le temps de planifier et de créer toute une campagne marketing autour de l'événement, je ne peux qu'espérer que leurs efforts pour une réouverture en toute sécurité ont autant de réflexion et d'attention.

Les tactiques numériques comme celles mentionnées ci-dessus ne se sont intensifiées qu'au cours de la pandémie, où la communication à distance et les offres à distance ont été les seuls points de contact entre les marques et les consommateurs. Et bien sûr, cela n'a pas été sans défi.

Confiance numérique

C'est dans la nature humaine pour nous de faire confiance et de trouver une plus grande valeur dans quelque chose que nous pouvons voir par nous-mêmes en personne. Traditionnellement, les marques ont pu créer cela grâce à des expériences en magasin où les clients savent qu'ils peuvent voir les produits et services en action et sont en mesure d'interagir avec le personnel et les experts en cas de problème. Bien que les canaux numériques offrent leur propre ensemble d'avantages, la satisfaction de ces besoins humains innés n'en fait pas partie.

Ainsi, dans le but de conserver la confiance des consommateurs dans l'incertitude des fermetures forcées, des mesures et des restrictions en constante évolution, nous avons vu un certain nombre de stratégies efficaces de la part des marques. Les notifications push et les communications par e-mail régulières ne font qu'effleurer la surface. Ces tactiques sont un excellent moyen de générer une réponse instantanée, qu'il s'agisse d'un rappel de marque, d'une mise à jour sur des changements importants ou simplement d'une alerte d'une nouvelle offre dans le but de générer du trafic sur le site Web.

À présent, c'est un fait connu que les messages personnalisés génèrent de meilleurs résultats. Et ces formes de communication numérique peuvent certainement être personnalisées avec peu d'effort de la part de la marque. Qu'il s'agisse d'un e-mail de masse avec un champ de prénom personnalisé ou d'une alerte d'application envoyée en tant que levée de restriction, les deux se sentent personnels et comme s'ils avaient été envoyés par une personne réelle qui vous connaît et comprend le contexte d'une situation .

Mais les clients d'aujourd'hui ont besoin et attendent plus. Ces tactiques sont utilisées depuis des années, et la sensibilité de la pandémie a appelé à une approche plus humaine en termes de marketing et de service client. Et c'est exactement ce que de nombreuses marques à succès ont fait.

En magasin en ligne

Bien qu'il soit important de générer du trafic vers un site Web, c'est le service offert une fois qu'un client accède à une page qui fait la différence lorsqu'il s'agit de renforcer la confiance et la valeur de la marque, et finalement, de convertir. Il s'agit de traduire en ligne l'expérience humaine en magasin.

Par exemple, nous avons constaté une plus grande concentration et une plus grande adoption des fonctionnalités de chat en direct sur les sites Web, cette fonction étant désormais attendue pour plus de la moitié des consommateurs. Grâce à ces fonctionnalités, les clients s'attendent à pouvoir parler à une personne réelle sur le côté de l'écran qui est capable de comprendre leurs requêtes et de fournir une solution de manière réactive.

Des entreprises telles que Currys PC World sont allées encore plus loin et proposent désormais une fonctionnalité ShopLive qui permet aux clients d'appeler par vidéo un véritable représentant des ventes qui peut les aider dans leur achat. De cette façon, les marques sont en mesure de combler le fossé entre elles-mêmes et leurs consommateurs, même en période de distanciation sociale. Et par conséquent, ils sont en mesure de conserver la confiance, tout en ajoutant de la valeur à leur marque grâce à une offre prête à l'emploi et de soutien.

D'autres tactiques ont inclus l'offre d'incitations qui encouragent les achats répétés. Par exemple, de nombreux détaillants en ligne proposent des services d'abonnement illimités à la livraison le lendemain, grâce auxquels des frais annuels uniques et plus élevés donnent accès à une année de livraison gratuite. Avec le délai entre la passation d'une commande et son arrivée, ainsi que les frais de livraison étant l'un des principaux facteurs dissuasifs des achats en ligne, l'incitation a été incroyablement efficace pour augmenter la fidélité. Ce sentiment que la marque vous offre également une meilleure offre est également un excellent moyen de renforcer la confiance. Ainsi, même si une marque augmente les coûts de livraison, la valeur d'un client fidèle et son plaidoyer ont beaucoup plus de poids.

En ce sens, tout dépend de la façon dont une marque et ses offres sont perçues par les clients. Et un autre moyen infaillible d'améliorer la perception de la marque consiste à utiliser des tactiques de paiement par clic (PPC). Quiconque opère dans le commerce électronique sait à quel point le marché est concurrentiel. S'assurer que votre marque est vue au-dessus de vos concurrents est la clé de la notoriété et de la confiance, car en fin de compte, un classement plus élevé et une plus grande visibilité reflètent positivement la fiabilité d'une marque.

Informations basées sur les données

De toute évidence, les entreprises peuvent adapter et améliorer leurs offres de plusieurs manières pour encourager la confiance et ajouter de la valeur. Bien sûr, la mise en œuvre de tous ces changements sera un gaspillage de budget et pas nécessairement efficace pour toutes les marques. Par conséquent, il est important que vous compreniez votre marché et vos clients, ce qui peut s'avérer un défi car les choses continuent de changer constamment comme elles l'ont été.

Mais une solution n'est peut-être pas trop difficile à trouver. Le logiciel Insight a évolué aussi vite que ces marchés et comportements des clients. Par conséquent, avec les bons outils à vos côtés, vous pouvez suivre les évolutions du marché en temps réel et ajuster vos offres en conséquence.

Par exemple, si les données montrent que vous recevez plus de trafic sur le site Web à certains moments, il peut être une option d'augmenter le nombre d'employés du service client utilisant la fonction de chat en direct pendant ces périodes afin de minimiser les temps d'attente et d'améliorer l'expérience client.

Ces outils peuvent également vous aider à décider sur quels canaux concentrer les efforts PPC en fonction de ceux que vos clients visitent le plus souvent. En utilisant ces données, vous pouvez ensuite allouer le budget en conséquence, en vous assurant que les dépenses gaspillées sont minimisées tout en maximisant les résultats. Par exemple, pendant la pandémie, les chiffres montraient une plus grande utilisation des marchés tels qu'Amazon, ainsi que des canaux de commerce social, y compris Instagram. Si les entreprises l'avaient compris en temps réel, aidées par des logiciels de commerce collaboratif tels que VTEX, elles auraient peut-être pu optimiser leurs performances en augmentant leur activité PPC et, par conséquent, leur visibilité et leur statut sur ces plateformes.

Communication en temps réel

En fin de compte, le commerce est confronté à une période d'incertitude importante qui affecte à la fois les clients et les entreprises. Que les magasins soient ouverts ou fermés, les comportements et les besoins des clients changent constamment pour suivre le rythme. Et les marques doivent comprendre que la façon dont elles communiquent leurs messages et leurs offres est vitale pour conserver la confiance et la valeur de la marque.

Il est évident qu'une approche humaniste prévaut, car c'est une chose qui ne changera jamais. Mais à mesure que les canaux numériques occupent le devant de la scène, tout dépend de la façon dont une marque est capable de traduire son approche personnalisée en ligne. Bien qu'il existe un certain nombre de méthodes innovantes que les marques utilisent pour apparaître plus humaines sur les canaux en ligne, l'utilisation des outils et des données disponibles est essentielle pour garantir que les activités aident plutôt qu'entravent une entreprise.

Et de cette façon, non seulement les marques pourront conserver la confiance et la valeur de la marque, mais elles s'appuieront également sur cela.



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