C’est le pire détaillant d’Amérique – 24/7 Wall St.


Les consommateurs d’aujourd’hui disposent d’une multitude d’informations en ligne pour les aider à faire les bons choix lors de leurs achats. Et les notes peuvent aider non seulement à savoir quoi acheter, mais aussi à savoir où. Un éditeur d'un indice de notation des détaillants largement utilisé a récemment mis à jour ses notes de satisfaction client pour des dizaines de grands détaillants. Au fil des ans, l'indice a été publié, une chaîne de magasins s'est systématiquement placée en bas.

L'indice de satisfaction client américain interroge plus de 500 000 personnes par an pour collecter des données sur plus de 400 entreprises dans 47 secteurs. Il se décrit comme «la seule mesure nationale intersectorielle de la satisfaction des clients aux États-Unis».

L'ACSI a récemment publié son «Rapport sur le commerce de détail et le transport des consommateurs 2020-2021» Le rapport portait sur huit catégories: les grands magasins et les magasins à prix réduits, les magasins de détail spécialisés, les magasins de santé et de soins personnels, les supermarchés, les détaillants en ligne, les stations-service, les expéditions grand public et le service postal américain. 24/7 Wall St. a répertorié les détaillants qui ont obtenu les notes moyennes les plus basses dans toutes les catégories de vente au détail.

Walmart, en raison de sa taille et de sa portée, a obtenu des scores ASCI dans quatre secteurs différents. Dans chaque catégorie, la satisfaction de la clientèle de Walmart obtient des scores inférieurs à la moyenne du secteur et obtient la troisième plus mauvaise note moyenne parmi les détaillants.

Le score moyen des détaillants dans la catégorie des grands magasins et des magasins discount était de 75. Walmart a obtenu 71. Au sommet, Costco a obtenu un score de 81. Les auteurs du rapport ont écrit: «Pour Walmart, la qualité du service reste un problème sérieux. La société est la pire de sa catégorie pour la courtoisie du personnel et la vitesse de paiement par de larges marges. »

Walmart apparaît également dans la catégorie supermarché. Le score moyen dans le segment était de 76. Walmart a marqué 71, ce qui l'a mis à nouveau en bas. Le premier détaillant de la catégorie était Trader Joe's, âgé de 84 ans. Les chercheurs ont commenté:

Walmart a occupé la dernière place chaque année, sauf un – quand il a battu Albertsons d'un point seulement. Conformément à ses performances dans d’autres catégories de vente au détail physiques, la qualité de service de Walmart est la pire de sa catégorie dans l’industrie des supermarchés.

Walmart apparaît également dans la catégorie de la vente au détail sur Internet, où le score moyen était de 78. Le score de Walmart était de 73, avant-dernier, et battait Sears à peu près en faillite avec un score de 72. Nordstrom était en tête de liste à 81.

La partie fascinante de l’étude ACSI est que Walmart continue d’être de loin le plus grand détaillant américain. Les revenus américains de l'an dernier s'élevaient à 370 milliards de dollars, en hausse de 8,5% par rapport à l’année précédente. Et Walmart est devenu une énorme force dans le commerce électronique. Dans son rapport sur les résultats, la direction a déclaré: «Les ventes de commerce électronique de Walmart aux États-Unis ont augmenté de 69% avec de solides résultats sur tous les canaux.»

Quels sont les points à retenir des chiffres de notation ACSI et du succès de Walmart? Apparemment, un service client médiocre ne fait pas fuir les clients.

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