6 conseils pratiques pour mettre à niveau votre stratégie de service client de commerce électronique [2021]


Le paysage du commerce électronique regorge de concurrents. Cela n'aide pas que les grands joueurs soient approvisionnés en inventaire apparemment illimité et offrent un délai de rotation presque instantané à des prix défiant toute concurrence.

Cependant, s'il existe un domaine qui permet à votre boutique de se démarquer et de briller, c'est bien le service client. Un énorme 67% des clients disent qu'ils seraient heureux de payer plus pour une expérience formidable, c'est pourquoi vous devriez envisager de traiter votre assistance comme un outil central pour fidéliser la marque, augmenter les taux de conversion et créer des LTV plus élevées pour les clients.

Dans cet article, nous allons vous montrer exactement comment avec six conseils très pratiques pour booster votre stratégie de service client de commerce électronique.

Allons-y!

1. Comprendre comment les clients interagissent avec votre boutique et corriger les goulots d'étranglement

L'assistance ne consiste pas seulement à aider les clients lorsqu'ils vous contactent lorsqu'ils rencontrent des problèmes. Il s'agit de comprendre exactement ce que vivent vos clients et comment ils résolvent leurs problèmes.

Pour ce faire, vous devrez identifier les différentes étapes que votre client franchit pour interagir avec vous.

Tracez une carte du parcours client pour comprendre d'où viennent vos utilisateurs, leurs objectifs à chaque étape et la durée de leur parcours. Vous pouvez utiliser un outil tel que Google Analytics pour comprendre comment les utilisateurs se déplacent sur votre site. Regardez les différents points de contact pour identifier les tendances et les points communs dans leur comportement.

Carte thermique Hotjar

Allez plus loin en utilisant un outil comme Hotjar pour afficher les enregistrements d'écran des sessions des visiteurs, les cartes thermiques de différentes pages et le comportement de défilement. Cela vous aidera à mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre site Web.

Une fois que vous avez cette compréhension, vous pouvez examiner les zones de votre site Web où les utilisateurs sont bloqués et les réparer.

Par exemple, si un grand nombre de vos clients quittent votre page de paiement, vous pouvez inclure une option de chat en direct ou répondre à des questions liées à vos politiques de paiement, d'expédition et de retour, en fonction du problème exact qui pousse les gens à partir.

Comprendre le chemin typique emprunté par vos utilisateurs et déterminer les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés est la première étape vers une assistance de haute qualité pour le commerce électronique.

2. Choisissez le bon logiciel pour organiser votre support client

Vos clients vont vous trouver et interagir avec vous via une variété de canaux différents. Cela peut inclure le téléphone, le courrier électronique, les médias sociaux, le chat en direct et tout le reste.

Pour fournir une assistance rapide et utile sur plusieurs canaux, vous devez sélectionner le bon logiciel de service client de commerce électronique. Voici les principales fonctionnalités que vous souhaiterez que votre outil d'assistance dispose:

  • Un service d'assistance omnicanal pour gérer le support sur toutes les plates-formes.
  • Une boîte de réception partagée pour collaborer facilement avec votre équipe en se taguant dans des tickets, en attribuant des conversations et en partageant des captures d'écran, par exemple.
  • Intégration profonde de Shopify pour vous assurer que toutes les informations de vos clients sont à jour et au même endroit afin que vous puissiez apporter des modifications directement dans l'application.
  • Réponses rapides pour personnaliser facilement les modèles prédéfinis et répondre aux requêtes répétitives.
  • Détection de collision pour éviter que plusieurs agents ne répondent au même client.

Tableau de bord du service client e-commerce

Vous pouvez trouver des outils adaptés à toutes les gammes de prix. Cependant, nous vous recommandons vivement d'en choisir un qui a été conçu pour le commerce électronique (par exemple DelightChat, Gorgias ou Reamaze), car il répondra aux problèmes uniques et aux besoins spécifiques d'une entreprise de commerce électronique.

3. Permettez aux clients de s'aider eux-mêmes grâce à une base de connaissances

Comme le dit le proverbe, «l'auto-assistance est la meilleure aide». 91% des personnes déclarent qu'elles utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était adaptée à leurs besoins.

Ce n'est pas non plus différent pour le support client du commerce électronique. Disposer d'une base de données centralisée d'informations en ligne qui comprend des FAQ et des guides de dépannage sert à plusieurs fins. Non seulement vous permettez à vos clients de recevoir de l’aide à leur convenance, mais vous économisez également du temps à vos agents de support, afin qu’ils puissent travailler sur d’autres tâches.

Une base de connaissances à jour est également une ressource précieuse pour former et maintenir la cohérence au sein de votre équipe.

Exemple de base de connaissances ASOS

(Paquet source: Asos)

Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit pour votre base de connaissances sur le commerce électronique:

  • Assurez-vous qu'il est facile pour les utilisateurs de rechercher et bien organisé avec des sections claires.
  • Maintenez une mise en forme cohérente et simplifiez la lecture grâce aux en-têtes, aux sauts de ligne et aux puces.
  • Organisez les articles par ordre chronologique en fonction du parcours d'achat de votre client.
  • Utilisez des liens pour diriger les clients vers plus d'informations sans rendre vos articles trop longs.
  • Incluez des images ou des captures d'écran lorsque vous expliquez aux clients comment faire quelque chose sur votre site Web.
  • Utilisez des titres clairs et optimisés avec les bons mots clés pour permettre à vos utilisateurs de trouver des réponses directement via la recherche Google.

4. Soyez proactif dans la recherche et la résolution des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent

Un support client proactif signifie aider vos clients avant qu'ils ne vous contactent pour obtenir de l'aide. Cela réduit non seulement les interactions de support, mais renforce également la confiance des clients, ce qui améliore en fin de compte les taux de rétention.

Identifier les modèles dans les requêtes des clients et y répondre avec des articles de la base de connaissances est une excellente première étape vers un support client proactif, mais ce n'est pas le seul moyen. Voici quelques autres façons dont vous pouvez être proactif avec votre soutien:

  • Transmettez les problèmes liés à l'expédition, à l'inventaire ou à d'autres étapes du parcours d'achat avant que le client ne se rende compte qu'il y a un problème.
  • Surveillez les conversations sur les réseaux sociaux (avec un outil comme Mention) afin que vous puissiez écouter et répondre à ce que disent vos clients.
  • Créez du contenu utile (comme un blog, une newsletter ou une vidéo) pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits.
  • Recherchez constamment des commentaires via des sondages et des questionnaires pour comprendre ce que les clients ressentent et découvrir ce que vous pouvez améliorer.

Jetons un œil à quelques exemples.

Support des médias sociaux Casper sur Twitter

Casper, la société de matelas, surveille les mentions sur les canaux de médias sociaux comme Twitter et répond rapidement aux problèmes rencontrés par ses clients.

Beardbrand, le magasin de soins pour hommes, fait un travail phénoménal avec son marketing de contenu.

Quiz interactif Beardbrand

(Paquet source: Beardbrand)

Leur site Web propose différents quiz interactifs pour aider à donner des recommandations de produits personnalisées. De plus, ils sont très actifs sur YouTube et proposent du contenu éducatif pour aider leurs (plus de 1,6 million) abonnés à tirer le meilleur parti de leurs produits de soins.

5. Automatisez sans compromettre la personnalisation

Le temps, c'est de l'argent. Si vous économisez du temps à vos agents d'assistance tout en offrant une meilleure expérience client, vous économisez les deux, n'est-ce pas?

L’automatisation permet d’éliminer l’intervention humaine chaque fois qu’elle est inefficace ou inutile. La première étape vers l'automatisation de l'assistance pour le commerce électronique consiste en des réponses automatiques basées sur des mots clés aux messages transactionnels liés aux commandes, aux reçus et à l'expédition, ainsi que des réponses à des questions standard telles que "Où est ma commande?" ou "Comment puis-je retourner ceci?".

De plus, vous pouvez répertorier les expressions et mots courants utilisés par les clients frustrés pour identifier les problèmes et les traiter plus efficacement.

La création de modèles faciles à modifier pour les requêtes récurrentes et l'envoi de suivis automatisés aux clients qui ne terminent pas leur achat sont d'autres choses que vous pouvez faire pour rendre votre service client beaucoup plus efficace.

Courriel de panier abandonné Sunski

Par exemple, Sunski envoie une série d'e-mails automatisés de récupération de panier abandonné aux clients qui ont ajouté des articles à leur panier et sont sortis sans finaliser leur achat. Ils incitent même les acheteurs à terminer leurs commandes en ajoutant un code de coupon pour utiliser un module complémentaire gratuit.

Bien que les réponses automatisées soient un énorme avantage, il y a une grande mise en garde. Les réponses automatisées ne remplacent pas l'établissement de relations avec vos clients. En fait, ils sont là pour vous faciliter la tâche.

Vous n'avez pas besoin de ressembler à un robot car vos réponses sont automatisées. Avec la quantité de données disponibles sur vos clients, il n'y a tout simplement aucune excuse pour ne pas personnaliser votre communication.

Trouver le bon mélange entre automatisation et personnalisation vous aidera à mieux servir vos clients tout en renforçant la fidélité à la marque.

# 6. Combinez les mesures de support avec les mesures globales de l'entreprise et les normes internes

Pour mettre à niveau votre service client de commerce électronique, vous devez d'abord déterminer dans quelle mesure les activités d'assistance que vous avez entreprises jusqu'à présent ont été efficaces.

Par example:

  • La création d'une base de connaissances complète a-t-elle réduit le nombre de conversations que vous avez?
  • Les réponses personnalisées ou plus rapides ont-elles un impact plus important sur le bonheur des clients?
  • Les outils que vous avez sélectionnés ont-ils amélioré la fidélité des clients?

Bien sûr, les métriques de commerce électronique qui comptent le plus pour vous peuvent être différentes de celles de la prochaine boutique en ligne.

5 mesures importantes du service client du commerce électronique (et comment les calculer)

Dans tous les cas, vous souhaiterez toujours voir son impact sur vos résultats. Vous devrez donc combiner vos statistiques de service client avec des statistiques commerciales globales telles que le taux de rétention, le CSAT et la valeur moyenne des clients.

Outre les différentes mesures quantitatives du service client que vous suivez, vous devrez également parcourir les conversations pour vous assurer qu'elles correspondent au ton, à la voix et aux normes de qualité internes de votre marque.

Ceci est un processus continu. Vous devrez constamment utiliser les commentaires que vous recevez pour mettre à jour et apporter des modifications à votre système d'assistance client existant. Par exemple, si vous voyez un nouveau sujet récurrent, vous pouvez envisager de le traiter avec un nouvel article de la base de connaissances ou de créer un modèle de réponse standardisé.

Conclusion

Et nous avons terminé! La mise en œuvre de ces conseils est un excellent moyen de mettre à niveau la stratégie d'assistance au commerce électronique de votre boutique.

Cependant, rappelez-vous qu'il ne s'agit pas d'un processus unique. Vous devrez suivre et mesurer l'efficacité de vos efforts et optimiser constamment en fonction des résultats.

En sélectionnant les bons outils et en mettant en place les bons systèmes, vous vous assurerez de pouvoir rapidement faire évoluer vos efforts de support client au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise. Cela vous place dans la position idéale pour servir au mieux vos clients et finalement établir une clientèle fidèle.




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On voit clairement qu’il est probable de se lancer dépourvu argent et sans connaissance technique particulière. Je vous conseille de vous jeter en dropshipping et de rigoureusement ne pas mettre trop d’argent sur votre site. Il vous faut principalement avoir un budget marchéage pour fonder venir les visiteurs sur votre boutique : c’est le ligament de la guerre. Car comme je l’ai dit, vous pouvez avoir la plus belle boutique. Sans trafic, vous ne ferez jamais de chiffre d’affaires. Une fois que vous allez avoir testé, votre marché vous allez pouvoir alors corrompre un stock.