Walmart utilise une auto-évaluation brutale dans sa stratégie de redressement omnicanal – RetailWire


24 mars 2021

David Leibowitz

Ils disent que la première étape vers la récupération consiste à admettre que vous avez un problème, et selon Walmart, ils en ont eu un gros. «Nous échouons nos clients aujourd'hui», lit-on dans la première puce d'une diapositive de leur présentation de planification pour un projet interne nommé Project Glass, en cours de développement depuis mars dernier.

Ces clients, reconnaît Walmart, affluent vers Amazon.com. Pour récupérer les clients qu'ils perdent, la société vise à créer une application et un site Web simples et faciles à utiliser (pour) donner aux clients la possibilité de rechercher, d'acheter et de payer avec n'importe quel article, où qu'il se trouve dans le pays. L'écosystème Walmart », a déclaré un porte-parole de Walmart, selon Insider.

La nouvelle expérience promet une livraison rapide et gratuite, des options de livraison sans surveillance, l'élimination des paniers minimums (supposés répondre aux exigences de livraison gratuite), des commandes en un clic et un suivi en direct de l'état des commandes jusqu'à la livraison. Si cela ressemble à des enjeux de table pour des expériences omnicanales de vente au détail, c'est parce que c'est le cas. Beaucoup de ces fonctionnalités sont disponibles et popularisées sur Amazon depuis un certain temps.

Mais ce qui est le plus rafraîchissant, comme je l’ai dit dans un article de cette semaine, c’est de savoir comment L'auto-propre brutale de Walmart les prépare à combattre Amazon. Dans leurs propres mots, Walmart détaille leurs véritables défaillances du marché plutôt que d'utiliser une analyse SWOT. Le pont, d'abord partagé par Insider, contient ces pépites:

«Nous refusons les clients qui souhaitent faire leurs achats avec nous.»

«Nous avons beaucoup de frictions dans notre expérience.»

«Nous n'avons pas de relation avec nos clients.»

Cela a peut-être été pénible pour les dirigeants à avaler, mais c'était la provocation nécessaire pour améliorer l'expérience client et les ventes. Plus précisément, l’activité de commerce électronique de Walmart n’est pas encore rentable et la croissance des ventes devrait ralentir cette année. Walmart espère renverser la vapeur avec Project Glass.

Au-delà des bases, Walmart reconnaît le besoin de l'intelligence artificielle (IA) pour offrir une valeur supplémentaire aux clients. Project Glass note la nécessité d'une recherche personnalisée, de réorganisations prédictives pour les articles de maintenance, de rappels proactifs de panier et de création de paniers personnalisés avec une interface utilisateur personnalisée (UX).

Aujourd'hui, Project Glass est dans sa phase finale et existe en version bêta, utilisé par des milliers d'employés alors qu'il se prépare à être lancé. Reste à savoir si Project Glass aidera à éloigner les clients d'Amazon. Mais cela est vrai: chaque pitch deck d'entreprise doit commencer par une honnêteté brutale sur les véritables défaillances du marché pour ouvrir la voie à une perturbation positive.

QUESTIONS DE DISCUSSION: Est-ce que davantage de détaillants devraient suivre la stratégie d'auto-évaluation brutale de Walmart? Pensez-vous que le Project Glass de Walmart réussira à attirer les clients d'Amazon, et pourquoi?

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