Le directeur général de Zappos cherche une voie à suivre


Il n'allait jamais être facile de succéder à Tony Hsieh, le célèbre PDG de Zappos, qui a transformé un petit vendeur de chaussures en ligne en un monstre d'un milliard de dollars grâce à une concentration obsessionnelle sur la culture d'entreprise et des employés heureux. Mais Kedar Deshpande a pris le relais à un moment particulièrement difficile.

Zappos, qui appartient à Amazon, naviguait déjà dans le travail à distance et aux prises avec des changements liés à la pandémie dans la façon dont les gens achètent lorsque M. Hsieh a brusquement pris sa retraite en août après deux décennies, ce qui a conduit M. Deshpande à être nommé C.E.O. Puis, en novembre, la tragédie a frappé: M. Hsieh, 46 ans, est décédé des suites de blessures subies dans un incendie dans une maison à New London, dans le Connecticut, envoyant des ondes de choc dans toute l'entreprise d'environ 1500 personnes, ainsi que dans les cercles technologiques et entrepreneuriaux.

Depuis lors, il a été rapporté que M. Hsieh se comportait de manière irrégulière pendant des mois et que des amis avaient envisagé d'organiser une intervention l'été dernier. Les révélations ont apporté un nouvel examen aux circonstances de sa sortie de Zappos.

M. Deshpande, qui était auparavant le directeur des opérations de Zappos, a déclaré que lorsque M. Hsieh lui a dit l’été dernier qu’il souhaitait poursuivre d’autres projets, il n’a pas reculé.

«D'après mon expérience de travail avec Tony, Tony a toujours cru aux choses qu'il voulait changer», a déclaré M. Deshpande dans une interview, sa première en tant que directeur général. «Je lui ai demandé:« Hé, Tony, tu es sûr? »Et il a dit:« Oui, je veux prendre ma retraite »- ce fut donc la fin de la conversation."

Aujourd'hui, M. Deshpande, 42 ans, est chargé de guider Zappos à travers les dernières étapes de la pandémie et dans la phase suivante de l'entreprise en tant que détaillant en ligne, sans les conseils de M. Hsieh. Il doit également montrer si la culture de l’entreprise «amusante et un peu bizarre» en Las Vegas peut survivre sans son architecte en chef.

«La situation de Covid et tout ce qui se passe rend les choses très difficiles, en particulier avec une culture basée sur la proximité physique et le bonheur qui y sont associés», a déclaré M. Deshpande dans l'interview de Zoom, depuis son domicile à Henderson, Nevada. Mais il a déclaré qu'il était optimiste quant à l'avenir, en particulier compte tenu de la décennie qu'il avait passée chez Zappos dans différents rôles.

«La culture ne se résume pas à une ou deux personnes», a-t-il déclaré.

Il n'y avait apparemment pas de plan de relève à long terme lorsque M. Hsieh a démissionné. Le conseil d'administration de Zappos, composé d'employés d'Amazon et de Zappos, a élevé M. Deshpande au poste. La société, fondée en 1999, a longtemps fonctionné comme une unité indépendante au sein d'Amazon, qui l'a acquise pour 1,2 milliard de dollars en juillet 2009 et ne divulgue pas ses données financières.

Il est difficile pour une personne de remplacer un C.E.O. avec une personnalité démesurée comme M. Hsieh, a déclaré Erik Gordon, professeur à la Ross School of Business de l'Université du Michigan, qui prévoyait que la culture de Zappos fera face à certains changements sous une nouvelle direction.

«La personne qui succède au fondateur qui a créé la culture n’a pas l’authenticité ou l’autorité morale que le fondateur avait», a déclaré M. Gordon. "Peut-il maintenir le même esprit de plaisir et un peu de bizarrerie et un esprit d'équipe positif?"

(M. Hsieh n'a pas fondé l'entreprise, mais a été qualifié de fondateur en raison de son implication en tant qu'investisseur et directeur général depuis ses débuts.)

M. Deshpande, originaire d’Aurangabad, en Inde, est venu aux États-Unis pour une maîtrise en génie informatique et a rejoint Zappos après des séjours chez General Electric et PepsiCo. Il rejoint une liste croissante de directeurs généraux sud-asiatiques aux États-Unis, dans des entreprises comme Microsoft; La société mère de Google, Alphabet; et Gap.

Zappos, qui tire son nom de «zapatos», le mot espagnol pour chaussures, était l'une des premières réussites du commerce électronique sous M. Hsieh, qui a écrit un livre à succès en 2010, «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion et objectif. » Il a fait valoir que la priorité absolue d’une entreprise devrait être sa culture et que garder les employés heureux se traduisait par un succès auprès des clients.

La société, qui a déménagé de la région de la baie au sud du Nevada en 2004 et possède maintenant un campus au centre-ville de Las Vegas, a développé la réputation d'être un lieu de travail amusant et presque culte, où les employés socialisent régulièrement au travail et en dehors du bureau. L'entreprise a affirmé qu'il était plus difficile de trouver un emploi chez Zappos que d'entrer à Harvard.

M. Deshpande a déclaré que les employés de Zappos s'étaient rapprochés à certains égards au cours de l'année écoulée, car ils amenaient leur famille ou leurs animaux de compagnie dans le domaine du travail à distance.

«Lorsque nous avons des concours d’Halloween, c’est toute la famille qui participe», a déclaré M. Deshpande, qui a deux jeunes filles. Il a décrit les colis que Zappos a envoyés aux employés et à leurs familles pour des activités telles que la plantation de jardins d'herbes aromatiques ou la réalisation d'expériences scientifiques.

Il a deviné que les employés commenceraient à retourner au bureau après le 1er juillet et étaient susceptibles d'élaborer des horaires hybrides avec un travail à distance et un travail en personne.

Bien que Zappos n'ait pas eu à lutter contre le dépôt dans les magasins physiques, contrairement à tant d'autres détaillants, cela a pris un coup au début de la pandémie, car les chaussures et les vêtements sont devenus une réflexion après coup; peu de gens achetaient des talons hauts en mars dernier. Les ventes se sont redressées depuis, alimentées par la demande dans les catégories dites de performance et de maison – pensez aux chaussures de course et de randonnée, aux pyjamas, à l'athlétisme et aux pantoufles.

M. Deshpande a dit qu'il ne savait pas quand la demande de talons hauts reviendrait, mais qu'il prévoyait que les gens continueraient à vouloir du confort à mesure que l'économie rouvrirait.

Zappos a introduit et développé des moyens de lisser les problèmes des achats en ligne pendant la pandémie, par exemple en permettant à certains clients de faire des retours via les enlèvements à domicile UPS et en facilitant l'échange d'articles. Il a également observé que la durée moyenne des appels avec les représentants du service à la clientèle avait augmenté car les gens avaient plus de temps dans un monde fermé. Ils ont également laissé des avis plus détaillés sur les produits.

L’un des principaux objectifs de la société, et une priorité absolue pour M. Deshpande dans les années à venir, est de trouver comment rendre les achats en ligne moins transactionnels et plus proches des expériences de navigation que les gens recherchent dans les centres commerciaux et les grands magasins. Cela inclut le développement de nouveaux «verticaux» semblables à des magazines numériques – tout comme ce que les entreprises de médias créent – tels que «The Ones», conçu pour les femmes sneakerheads et annoncé comme «powered by Zappos».

Zappos est aussi derrière VRSNL, un site de luxe qui a sa propre adresse Web et aucun lien visible vers le site de chaussures. Il présente des articles de designers tels que Dolce & Gabbana et Proenza Schouler. La société a déployé de nouveaux efforts dans les pages de détails des produits et les vidéos d'information destinées à un public comme les nouveaux coureurs, et a même co-développé des produits et des campagnes avec les marques qu'elle porte.

«Ce que l’on ne parvient pas à offrir en ligne, ce que le produit physique offre aujourd'hui, c’est autour de ces différentes expériences», a déclaré M. Deshpande. «Jusqu'à ce que vous vous livriez réellement à ces expériences, les gens reviendront au physique, à mon avis, et ils resteront en ligne uniquement pour des expériences transactionnelles.»

La société qualifie ces efforts de «commerce d'expérience» et déclare que la catégorie est à l'origine de 25% de ses investissements. En plus d'inciter les consommateurs à explorer davantage, Zappos tente également de rendre les achats en ligne plus cohérents – le tout dans le but d'inciter les consommateurs à dépenser plus d'argent au fil du temps.

«L'un des défis est que lorsque quelqu'un entre en ligne, quelqu'un cherche une veste, par exemple, nous lui montrons l'inventaire l'un à côté de l'autre – comme une veste à 30 $, 50 $, 100 $, 300 $», a déclaré M. Deshpande . «C'est une expérience très désorientante.»

À son avis, tous les efforts sont en ligne avec l’attention obsessionnelle de Zappos sur le service au cours des 20 dernières années, dont il prévoit qu’il restera l’objectif pendant les 20 prochaines années.

Alors que l'entreprise est toujours en deuil de M. Hsieh, a déclaré M. Deshpande, les employés continueront d'incarner les valeurs qu'il défendait. Il a évoqué un cas pendant les vacances où un employé a mentionné que des enfants manquaient de rencontrer le Père Noël pendant la pandémie, ce qui a conduit à un effort multi-compartiments pour organiser des réunions Santa Zoom pour les enfants à travers le pays.

«Pour moi, l’héritage de Tony consiste à offrir ce bonheur à tout le monde», a déclaré M. Deshpande. "Cette culture qu'il a créée ou mise au point, elle va être vivante."



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