Freshcaller – Revue 2021 – PCMag Australie


Alors qu'il s'inscrit dans la catégorie générale des fournisseurs de voix sur IP (VoIP), Freshcaller est fortement orienté vers les opérations de centre d'appels plutôt que vers une utilisation commerciale générale. Cela signifie soit un service d'assistance informatique interne pour les entreprises comptant beaucoup d'employés, soit un service d'assistance en contact avec les clients pour les entreprises axées sur les produits. Pour les clients qui résolvent ces besoins, Freshcaller est livré avec un large éventail de fonctionnalités, l'une des principales étant que son objectif principal est une expérience de téléphone logiciel (bien que depuis le dernier test du service, Freshworks a ajouté la possibilité d'utiliser un combiné compatible SIP) .

Les logiciels de téléphonie sont populaires auprès des centres d'appels et des opérations de vente, car ils facilitent la gestion des appels à volume élevé, l'intervention des responsables du centre de service plus facile et une meilleure intégration entre le softphone et les applications dorsales. Ils sont également bons maintenant que les modèles de travail à distance sont populaires, car ils permettent à l'employé de se déplacer vers n'importe quel réseau Internet (comme son réseau domestique) et d'accéder au service avec la même extension et les mêmes fonctionnalités.

Bien que vous puissiez probablement faire fonctionner Freshcaller pour une petite entreprise, vous paierez pour de nombreuses fonctionnalités de centre d'appels dont vous n'avez pas besoin, comme la conversion de la gestion de la relation client (CRM) du service d'assistance et l'intégration avec une variété de plateformes de commerce électronique. Le prix de Freshcaller (ci-dessous) est suffisamment bas pour que vous ne vous en souciez peut-être pas, mais pourquoi ajouter une courbe d'apprentissage supplémentaire pour les utilisateurs? Si vous recherchez un centre d'appels, Freshcaller mérite une attention particulière; mais si vous recherchez un PBX cloud polyvalent, vous êtes probablement mieux avec l'un de nos choix de rédacteurs dans la catégorie VoIP, y compris RingCentral Office pour les grandes organisations et Intermedia Unite pour les petites entreprises.

Tarifs et plans Freshcaller

Freshworks est la société mère de Freshcaller et est connue pour plusieurs autres services cloud, tels que Freshdesk (service d'assistance) et Freshsales (CRM). Ces deux applications et le reste du portefeuille de Freshworks sont connus pour leurs solides ensembles de fonctionnalités et leurs prix très compétitifs, et Freshcaller ne fait pas exception.

Tous les niveaux vous obligent à payer à la minute pour les appels sortants, bien que Freshworks propose un niveau gratuit, appelé Sprout, où vous pouvez ajouter un nombre illimité d'agents (pas des «utilisateurs», un autre clin d'œil aux centres d'appels). C'est un avantage appréciable, mais le reste de Sprout est un très petit sous-ensemble des fonctionnalités des niveaux payants.

Le niveau le moins payé, appelé Blossom, coûte 15 $ par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement et comprend 1000 minutes entrantes par mois. Les fonctionnalités de ce niveau sont quelque peu limitées, comme on pouvait s'y attendre pour une offre d'entrée de gamme. La prochaine étape est le niveau Jardin, qui fonctionne à 29 $ par agent et par mois et prend en charge le même nombre de minutes entrantes que Blossom. Mais le niveau Jardin étend suffisamment son ensemble de fonctionnalités pour que ce soit probablement celui qui le choisira le plus s'ils tentent d'utiliser Freshcaller en tant que PBX cloud professionnel général, y compris des choses comme la conférence téléphonique, la surveillance et le marquage des appels, une réponse vocale interactive (IVR) système et messagerie vocale.

Les deux niveaux haut de gamme sont Estate et Forest. Estate fonctionne à 45 $ par agent et par mois et augmente les minutes entrantes par mois à 3000. Il prend en charge toutes les fonctionnalités du niveau Jardin, mais ajoute encore plus de fonctionnalités destinées principalement aux centres d'appels, telles que les métriques d'appels avancées, le statut de l'agent, l'automatisation du routage et la mise en attente virtuelle pour n'en nommer que quelques-unes. Enfin, le niveau Forêt coûte 69 USD par agent et par mois et comprend 5 000 minutes entrantes par mois. Il prend également en charge toutes les fonctionnalités des autres niveaux et ajoute les fonctionnalités les plus avancées de Freshcaller, telles que le routage d'appels omnicanal, un IVR prenant en charge la parole et la surveillance du niveau de service. Tous les niveaux peuvent être achetés et configurés via le Web, et ils prennent tous en charge un essai gratuit de trois semaines.

Une expérience utilisateur de softphone

La configuration initiale consiste à tester votre connexion Internet pour vous assurer qu'elle prend en charge la bande passante nécessaire. Malheureusement, cela devrait inclure tous ces nouveaux réseaux domestiques que de nombreux utilisateurs utilisent ces jours-ci, ce qui peut causer des difficultés aux professionnels de l'informatique de votre entreprise. Cependant, ce n'est pas unique à Freshcaller, et vous pouvez obtenir de l'aide ici de la part du service professionnel de l'entreprise aux niveaux de rémunération les plus élevés.

Freshworks utilise les API Twilio sous les couvertures pour renforcer la sécurité de toutes les communications, ce qui est une fonctionnalité intéressante de nos jours. Cependant, une sécurité accrue peut affecter les performances globales. Étant donné que Freshcaller est conçu comme un outil de service d'assistance destiné aux clients, il est judicieux de tester son fonctionnement sur votre réseau avant de l'implémenter, sinon vous risquez d'obtenir un discours déformé ou d'abandonner l'appel d'un client déjà en colère.

Ensuite, vous devrez entrer les informations de votre carte de crédit pendant quelques minutes et acheter un numéro de téléphone, bien que ce soit négligeable, à seulement 1 $ par numéro. Une fois cette opération terminée, vous devriez être prêt à passer et à recevoir des appels.

Une fonctionnalité intéressante pour les utilisateurs professionnels de la VoIP (bien que nous doutions de sa sagesse pour les utilisateurs des centres d'appels) est que le softphone de Freshcaller fonctionne entièrement via un navigateur Web. Pas besoin de télécharger une application Apple macOS ou Microsoft Windows car les seuls clients téléchargeables sont pour les applications mobiles. Le client Web fonctionne bien, cependant, et offre une interface réactive à toutes les fonctionnalités, y compris les outils d'administration.

Passer un appel consiste soit à sélectionner un contact, soit à saisir un numéro. Nous avons eu un petit problème sur un système qui avait plusieurs périphériques audio, mais nous avons pu résoudre le problème en passant à un casque filaire et en désactivant Bluetooth. La qualité des appels était raisonnable pour la courte durée de nos appels.

Les applications mobiles mentionnées ci-dessus sont disponibles pour Apple iOS et Google Android. Ils vous permettent de faire des affaires à partir de votre appareil mobile, mais ces applications n'ont pas la parité totale des fonctionnalités avec le client Web complet. Au moment de cet examen, seule l'application Android fournissait un onglet Contacts vous permettant de créer, modifier et afficher des contacts. Selon la société, une mise à jour iOS est sur la liste de Freshworks et promise prochainement. Lorsque vous fermez un appel sur l'application Android, vous obtenez immédiatement une fenêtre de dialogue vous permettant de saisir des notes d'appel à ce moment-là, encore une fois une fonctionnalité orientée centre d'appels, bien qu'elle puisse également fonctionner pour de nombreuses applications de vente.

Capture d'écran des paramètres d'administration de Freshcaller

Administration de Freshcaller

L'écran du tableau de bord de Freshcaller présente une liste de statistiques d'appels, y compris tous les appels en file d'attente ou en conversation. Ce même écran présente des mesures de niveau de service qui incluent le temps d'attente moyen et le plus long, le temps moyen de traitement et de conversation, et le temps moyen de réponse. Encore une fois, ce ne sont pas des mesures qui seraient trop utiles pour toute entreprise autre qu'un centre de services. L'onglet Mes performances affiche des informations sur les appels personnels, y compris une liste des appels les plus récents. Un onglet de statistiques d'appels donne des détails sur des appels spécifiques ainsi qu'un accès rapide à un enregistrement et à ce que Freshcaller appelle le «cycle de vie des appels». Il s'agit d'une ventilation détaillée des différentes phases d'un appel particulier, y compris le routage et le coût.

Probablement en raison de son orientation vers le service d'assistance, les rapports de Freshcaller se démarquent de nombreux autres produits que nous avons examinés avec à la fois des rapports prêts à l'emploi et la possibilité de modifier ou de créer un rapport totalement nouveau. Vous pouvez le faire via l'éditeur de rapports, qui vous permet de créer facilement un rapport personnalisé en modifiant un modèle existant. Ces modèles incluent des rapports textuels de base et des graphiques visuels. Vous pouvez combiner et faire correspondre les types de graphiques et également ajouter des filtres de données personnalisés pour répondre aux critères de rapport dont vous avez besoin.

Capture d'écran du rapport Freshcaller

Acheminement des appels et intégrations

Pour les applications où les agents passent au lieu de recevoir des appels, il existe une fonctionnalité appelée Voicemail Drop. Cela permet à un agent d'enregistrer un message qui sera lu automatiquement si un appel va à la messagerie vocale. Cela permet aux agents de passer rapidement à l'appel suivant. Vous en avez probablement fait l'expérience avec de nombreux services d'appel automatisé, et la fonctionnalité se déclenche généralement automatiquement si le menu IVR précédent indique que le prospect est mieux géré automatiquement ou par un agent spécialisé.

Freshcaller propose plusieurs intégrations principalement axées sur la prise en charge de la gestion des clients et des centres d'appels. L'intégration de Salesforce ouvre la voie sur le front du CRM avec Agile CRM et, bien sûr, le propre CRM de Freshworks, Freshsales. Il existe également une prise en charge pour plusieurs plates-formes de commerce électronique et certaines applications de collaboration d'équipe, notamment Microsoft Teams et Slack.

Vous pouvez intégrer des applications personnalisées à l'aide de l'API REST Freshworks et du portail des développeurs. Le forum des développeurs Freshworks fournit un site Web sur lequel d'autres développeurs et experts en plate-forme offrent de l'aide à quiconque cherche à créer ou à intégrer sa propre application personnalisée à n'importe quel service Freshworks.

Bonnes fonctionnalités si vous exécutez un centre d'appels

Ce produit est évidemment destiné aux applications des centres d'appels et semble bien couvrir ce créneau. Bien que nous n'ayons testé que la capacité du softphone, c'est ainsi que la plupart des clients utiliseront le service, surtout maintenant que de nombreux employés, en particulier le personnel du service d'assistance, travaillent à domicile. Dans notre expérience de test, la qualité des appels était plus que suffisante pour ce cas d'utilisation. Les outils de reporting, bien que très bons, reflètent également l'orientation du centre d'appels et fournissent plus d'informations et de flexibilité que d'autres produits, par exemple Mitel MiCloud, qui a une orientation commerciale plus générale.

Le seul autre inconvénient de Freshcaller, et c'est quelque chose que les centres d'appels n'aiment probablement pas non plus, est que les plans de paiement à la minute pourraient devenir coûteux pour les opérations avec des volumes d'appels élevés.



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