Comment conclure plus de ventes avec un outil de chat en direct gratuit


Représentant du chat en direct

Comme j'aime le dire aux propriétaires de boutiques en ligne Lone Wolf, leur super pouvoir sur leurs concurrents plus gros et mieux financés est le «service client». Le service client n'est pas seulement réservé aux petites entreprises vendant des produits, mais il est également vital pour les entreprises de services. Dans un monde surpeuplé, un outil souvent négligé pour les propriétaires de petites entreprises est une fonctionnalité de chat en direct. Je ne parle pas d'un chatbot automatisé avec quelques réponses standardisées. La plupart des clients sont plus agacés lorsque les réponses du chatbot automatisé sont trop génériques et ne répondent pas à leurs questions. Ce dont je parle, c’est la possibilité de discuter en direct avec les clients.

De nos jours, la plupart des petites entreprises ont un site Web. La plupart se plaignent du fait que même s'ils obtiennent beaucoup de trafic, ils ne sont pas satisfaits de leur capacité à convertir les visiteurs en clients dépensiers. Selon un rapport de ReImaging Commerce, 92% des consommateurs qui visitent le site Web d'une marque pour la première fois font autre chose qu'un achat. Lors de leur première visite sur le site Web, 45% des acheteurs recherchent un produit / service, 26% comparent les prix ou d'autres variables entre les marques et 11% recherchent des détails sur le magasin tels que les heures, l'emplacement et les coordonnées.

Les recherches montrent que 32% des consommateurs qui visitent un site Web avec l'intention explicite de faire un achat ne terminent jamais le processus de paiement. Souvent, ces visiteurs partent parce que la copie marketing a soulevé une question dans leur esprit. S'ils ne trouvent pas la réponse, ils n'iront pas sur la page de contact du site Web pour trouver vos coordonnées pour vous envoyer un e-mail ou vous appeler. Ils rebondissent simplement et vont sur un autre site pour trouver la réponse.

Après avoir consacré du temps, de l'argent et des efforts à générer du trafic client vers votre site Web, vous ne voulez pas qu'ils partent et effectuent l'achat ailleurs. Utilisez le chat en direct pour répondre à leur question en temps réel.

Le chat en direct est l'un des moyens les plus dynamiques de communiquer avec vos clients. Avec le chat en direct, vous pouvez transformer chaque interaction avec les visiteurs de votre site Web en une meilleure expérience et établir des relations à long terme. Le chat en direct est le meilleur moyen d'aller au-delà des attentes de vos clients et d'améliorer l'expérience client lors de la communication avec eux. Les entreprises qui offrent une assistance par chat en direct voient une augmentation de la satisfaction client et des ventes plus élevées.

Pourquoi utiliser le chat en direct

Voici quelques faits que tout propriétaire d'entreprise devrait connaître.

Une étude de Forrester Research a montré que 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait de répondre à des questions par une personne en direct au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir. Le rapport Forrester a également révélé que 45% des consommateurs américains quitteraient un site Web au milieu d'une transaction en ligne s'il n'y avait personne pour répondre à leurs questions ou préoccupations.

Selon American Express, plus des deux tiers des consommateurs américains déclarent même vouloir dépenser davantage pour des marques offrant un service client supérieur. En fait, 86% des clients ont déclaré qu'ils paieraient 25% de plus pour une meilleure expérience client.

Selon emarket.com, plus de 63% des consommateurs ont déclaré qu'ils sont plus susceptibles de retourner sur un site Web proposant un chat en direct.

Econsultancy.com a rapporté que 83% des consommateurs ont besoin d'un certain type d'assistance lorsqu'ils effectuent une transaction en ligne. S'ils ne trouvent pas la réponse, ils quitteront votre site pour trouver la réponse ailleurs. Ils ont également fourni l'illustration suivante pour expliquer les raisons de l'abandon du panier lors des achats en ligne.

Raisons de l'abandon du panier

Un autre rapport indique que 77% des consommateurs doivent parler à une personne réelle avant de faire un achat en ligne.

Je pourrais continuer encore et encore, mais je pense que vous conviendrez qu'il est très clair que votre site Web saignera les clients à moins qu'il n'ait la capacité d'interagir avec les visiteurs en temps réel. Cela est particulièrement vrai pour les sites de commerce électronique, mais fonctionne aussi bien pour les entreprises de services que je peux en témoigner.

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Dans le cadre de mes recherches pour cet article sur les outils de chat en direct, j'ai commencé à utiliser une application de chat en direct appelée tawk.to. Pour être clair à 100%, je ne suis pas un endosseur rémunéré et je ne reçois aucune compensation de la part de tawk.to. L'application est assez robuste et gratuite pour toujours à télécharger et à utiliser. Bien que l'application soit conçue pour les grandes entreprises avec plusieurs départements et de nombreux agents, je me concentrerai sur la manière dont une petite entreprise comme la mienne utilise l'application tawk.to.

Étant donné que j'ai recommandé aux propriétaires de boutiques en ligne de créer un site de niche et non un site avec des types de produits très différents, de nombreux propriétaires de boutiques en ligne auront probablement plus d'un site Web. Pas de problème avec tawk.to puisque vous pouvez ajouter plusieurs sites Web appelés propriétés au tableau de bord. Il est facile de basculer entre les propriétés une fois connecté.

Onglet Moniteur

Une fois que vous avez sélectionné une propriété, vous pouvez surveiller qui est sur le site.

tawk.to Onglet Moniteur de chat en direct "width =" 1200 "height =" 479

Par défaut, vous pouvez voir le pays d'origine de l'utilisateur, la page actuelle de l'utilisateur, la durée de son séjour sur le site et de nombreuses autres informations que vous pouvez utiliser à des fins d'analyse. L'onglet Moniteur divise les visiteurs en trois volets. Au sommet se trouvent les visiteurs servi et engagé dans une discussion active. Le volet suivant répertorie les visiteurs actif mais pas engagé dans une conversation. Si l'utilisateur est inactif pendant un certain temps, l'application déplace le visiteur vers un Inactif avant de les supprimer de l’écran de surveillance.

Onglet Chat actif

Lorsque vous êtes en ligne et qu'un utilisateur ouvre un chat en direct dans l'une de vos propriétés, vous pouvez configurer l'application pour vous alerter. Dans mon cas, je suis alerté par une sonnerie sur mon ordinateur et mon téléphone portable. Une fois que je reçois une alerte, je me dirige vers la fenêtre de chat actif sur mon téléphone ou mon navigateur et je rejoins le chat.

tawk.to Onglet Chat en direct Chat actif "width =" 1048 "height =" 543

L'onglet Chat actif est l'endroit où vous pouvez voir toutes les discussions en direct actives. Une fois que vous avez rejoint un chat, vous pouvez voir l'emplacement du visiteur, la discussion en cours et la page sur laquelle se trouvait le visiteur lorsqu'il a choisi d'avoir un chat en direct avec vous ou de naviguer pendant le chat, ce qui est précieux car cela vous donne quelques contexte de l'endroit où ils se trouvent sur votre site Web.

Bien que l'application puisse prendre en charge de nombreux agents pour répondre aux chats en direct dans une petite entreprise, vous êtes probablement le seul agent de chat ou vous aurez une seule personne dédiée pour répondre aux chats entrants, cette fonctionnalité est donc moins précieuse pour un petit site de niche. Lorsque vous ouvrez le chat en direct, vous pouvez rejoindre la discussion et répondre à la question de l'utilisateur.

Comme je ne suis pas le dactylographe le plus rapide, j'utilise souvent mon téléphone ou mon microphone connecté et un outil de synthèse vocale pour répondre au visiteur.

Lorsque vous êtes hors ligne et que vous n'êtes pas disponible pour répondre en temps réel, l'utilisateur est averti que vous êtes absent et que vous répondrez à sa question dès que possible. Par défaut, l'utilisateur reçoit un formulaire à remplir avec son nom, son adresse e-mail et son message. Cependant, vous pouvez ajouter d'autres champs au formulaire si vous le souhaitez.

Onglet Messagerie

Toutes les boîtes de dialogue de message sont archivées dans l'onglet de message. A tout moment, vous pouvez revoir le dialogue qui s'est produit entre le visiteur et l'agent de chat.

tawk.to Onglet Messagerie de chat en direct "width =" 1200 "height =" 728

Si un visiteur a laissé un message hors ligne alors que vous étiez hors ligne ou que le chat est toujours actif, il aura un statut ouvert rouge. Une fois que vous avez terminé la discussion, elle est répertoriée comme un gris fermé. Une fonctionnalité pour les grandes entreprises est la possibilité de créer un ticket et d'attribuer la discussion à un autre agent de chat pour conclure la discussion et apparaître comme en attente.

Lorsque vous êtes en conversation avec un visiteur ou que vous consultez des messages hors ligne, vous pouvez l'attribuer à un autre agent ou à vous-même. Une fois affecté, l'agent de chat, moi dans la plupart des cas, peut créer un ticket et répondre à la demande directement dans l'application. Pour les messages hors ligne, votre réponse sera formatée et automatiquement envoyée sous forme d'e-mail à l'e-mail fourni par l'utilisateur. Si un e-mail n'a pas été fourni et que vous le connaissez dans la boîte de dialogue de discussion, vous pouvez l'ajouter manuellement.

Il existe également une base de données que vous pouvez configurer pour aider les agents de chat, moins familiers avec l’entreprise, à rechercher des réponses aux questions des visiteurs. En tant qu'organisation de service, la base de données de connaissances est un endroit idéal pour inclure une matrice de compétences qui peut être utilisée par un agent de chat pour attribuer des actions à d'autres employés de votre organisation.

Onglet Administration

L'onglet Administration est l'endroit où vous pouvez configurer et personnaliser l'outil. Les trois éléments principaux que vous devrez configurer sont le widget de chat, les raccourcis et les déclencheurs.

Aperçu

Le sous-menu d'aperçu est l'endroit où vous pouvez ajouter le contexte de la propriété sélectionnée.

Présentation de la propriété tawk.to "width =" 998 "height =" 601

Widget de chat

Lorsque vous configurez tawk.to pour la première fois, vous configurez un widget de chat par défaut. Dans le Apparence du widget section, vous pouvez ajuster la couleur utilisée pour correspondre au thème de votre site Web. Vous pouvez même contrôler l'apparence du widget sur les ordinateurs et les appareils mobiles en sélectionnant l'onglet avancé. Une fonctionnalité intéressante est la possibilité d'ajouter un capteur d'attention au widget. Un capteur d'attention est un graphique que vous pouvez ajouter au widget pour le faire ressortir et encourager un visiteur à démarrer une session de chat en direct. Vous pouvez choisir parmi des dizaines d'images prédéfinies ou télécharger votre propre capteur d'attention personnalisé.

tawk.to Chat Widget "width =" 981 "height =" 795

Dans le Contenu du widget , vous pouvez également personnaliser le message texte qu'un visiteur verra lorsque vous êtes en ligne, absent ou hors ligne. Vous pouvez également créer un formulaire de pré-discussion pour capturer les informations du visiteur avant qu'il ne puisse démarrer une discussion en direct avec vous.

Un autre domaine que vous voudrez vous assurer de configurer est le Planificateur. Tout d'abord, vous voudrez sélectionner votre fuseau horaire local. Une fonctionnalité intéressante est la possibilité de configurer les heures auxquelles la fonction de chat en direct indique à un visiteur que vous êtes en ligne et qu'il peut vous laisser un message. Étant donné que je conseille les clients toute la journée du jeudi, j'ai configuré mon emploi du temps pour que les visiteurs ne puissent m'envoyer un message que ce jour-là, afin d'éviter d'avoir à répondre à une demande de chat en direct. En outre, vous pouvez configurer des heures de disponibilité afin que si un visiteur de l'autre côté du monde souhaite discuter et que c'est le milieu de la nuit pour vous, vous ne pouvez lui donner que la possibilité d'envoyer un message à l'avance, donc il y a aucune attente créée que vous êtes en ligne à cette heure.

Pour faire apparaître le widget de chat en direct sur votre site Web, il existe une section de codes de widget que vous ou le développeur de votre site Web devrez ajouter à votre site Web.

Déclencheurs

Les déclencheurs sont un moyen utile d'engager une discussion avec les visiteurs.

tawk.to Déclencheur de chat en direct "width =" 822 "height =" 575

Les déclencheurs sont des messages prédéfinis qui apparaissent après un délai prédéfini pour informer le visiteur que vous êtes en ligne pour l'aider. Il existe trois types de déclencheurs de base, Site, Page et Chat Rescue.

tawk.to Types de déclencheurs "width =" 823 "height =" 308

Notification du site – Ce sont des déclencheurs qui apparaîtront après un délai prédéfini sur n'importe quelle page sur laquelle votre visiteur arrive. En règle générale, une notification de site est un type de message de bienvenue indiquant que vous êtes en ligne et que vous pouvez les aider. Les notifications de site peuvent apparaître sur une page d'accueil ou sur n'importe quelle sous-page.

Notification de page – Ce sont des déclencheurs qui s'appliquent à une seule page / URL pour fournir un message unique. Par exemple, vous pouvez utiliser une notification de page lorsqu'un visiteur est dans la page du panier mais n'a pas terminé la commande après 30 secondes. Vous pouvez utiliser un déclencheur de notification de page pour demander au visiteur s'il a besoin d'aide pour terminer sa transaction.

Chat Rescue – Ce sont des déclencheurs qui se déclenchent après une période de temps prédéfinie si vous ne pouvez pas joindre l'appelant à temps. Parfois, vous êtes occupé lorsqu'un visiteur répond à une notification de site ou à une notification de page et que vous ne pouvez tout simplement pas répondre. Peut-être que vous aidez un autre visiteur ou par téléphone. Le message Chat Rescue est un message prédéfini qui se déclenche lorsque vous ne répondez pas à un visiteur après un délai prédéfini et que vous dites au client que vous êtes désolé mais que vous êtes occupé et que vous lui demandez de fournir des informations de contact afin que vous puissiez y revenir plus tard.

Raccourcis

Les raccourcis sont une autre fonctionnalité utile.

tawk.to Raccourcis du chat en direct "width =" 815 "height =" 456

Les raccourcis sont des réponses pré-écrites auxquelles vous pouvez accéder lors d'un chat en direct pour vous faire gagner du temps. Par exemple, vous pourriez avoir un raccourci qui décrit votre politique de retour. Plutôt que de saisir ce texte chaque fois qu'un visiteur pose la même question, vous pouvez accéder à votre liste de raccourcis et simplement coller le message dans la fenêtre du message de chat en direct.

Agents de chat en direct

Bien que je sois personnellement le seul agent de chat en direct pour mes sites Web, les outils de chat en direct vous permettent de faire agir d'autres personnes en tant qu'agents. Ces agents peuvent être des employés ou une personne que vous engagez pour répondre aux chats en direct des visiteurs.

tawk.to modules complémentaires de chat en direct "width =" 816 "height =" 438

Une fonctionnalité que certaines entreprises trouveront utile avec tawk.to est la possibilité d'embaucher un agent en direct en tant que publicité. Au moment de la rédaction de cet article, vous pouvez accéder à un pool d'agents de chat en direct pour seulement 1,00 USD par heure, de sorte que votre site disposera d'un agent de chat en direct disponible 24/7 ou vous pouvez engager un assistant virtuel dédié pour répondre aux chats en direct pour seulement 7,00 USD par heure. En remplissant la base de données de connaissances avec les informations dont un agent a besoin pour répondre aux questions les plus courantes des visiteurs, ces agents distants apparaîtront comme s’il s’agissait de vos propres employés.

Conclusion du chat en direct

En tant que petite entreprise, votre superpuissance est votre capacité à offrir un excellent service client. De plus, la plupart des visiteurs quittent votre site Web avant d'effectuer un achat. Le chat en direct est un excellent moyen de fournir un excellent service client, de répondre aux questions des visiteurs et de fidéliser les visiteurs lorsque vous les incitez à effectuer un achat. La plupart des visiteurs ne prendront pas l'initiative de vous contacter par e-mail ou par téléphone et préfèrent avoir une discussion juste à temps avec un agent de chat en direct. Bien qu'il existe de nombreux outils de chat en direct, celui que j'utilise est la version gratuite de tawk.to. Je n'ai couvert qu'un sous-ensemble de toutes les fonctionnalités dont ils disposent. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de tawk.to, ils ont une excellente série de vidéos tawk.to qui vous guident tout au long du processus de configuration de votre widget de chat en direct. Dans mon cas, ils m'ont même contacté quelques semaines après avoir commencé à l'utiliser et nous avons passé plus d'une heure sur un appel Zoom à revoir mon implémentation et à me familiariser avec certaines fonctionnalités supplémentaires afin de tirer le meilleur parti de l'outil.

Comment pouvez-vous utiliser une fonction de chat en direct sur votre site Web?




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