Psychologie du consommateur 101: Pourquoi la commodité est la clé de la longévité du commerce électronique


Le marketing consiste à comprendre l'esprit du consommateur. Bien qu'il existe de nombreuses stratégies basées sur la psychologie que vous pouvez utiliser pour une acquisition rapide de clients, peu se comparent au pouvoir de la commodité.

La commodité peut être un outil puissant dans la boîte à outils de toute marque de commerce électronique. C'est en grande partie la raison pour laquelle des marques comme Amazon et Uber ont pu perturber leurs industries. Lorsqu'il est correctement exploité, il peut également aider votre propre boutique de commerce électronique à devenir un leader dans votre créneau.

Pourquoi la commodité est-elle si importante?

Nous avons tous une prédisposition à rendre nos vies aussi faciles que possible. Cela inclut la façon dont nous nous occupons des tâches à la maison et au travail, et cela s'applique à l'achat de produits et de services.

C'est pourquoi nous nous baignons avec une douche chaude plutôt qu'avec un seau et un chiffon. C'est pourquoi Walmart teste la livraison par drone. C'est ce qui a conduit à l'essor des chaînes de restauration rapide. La commodité offre un certain allégement du travail, des déplacements domicile-travail et d'autres obligations.

James J. Farrell, auteur de La nature du collège, Note que si la définition du dictionnaire de la commodité implique un confort accru ou une diminution du travail, la société moderne traduit souvent cela par l'idée de gagner du temps. Même lorsque les mesures permettant de gagner du temps peuvent avoir un effet néfaste, la plupart des gens veulent gagner du temps de toutes les manières possibles.

Ainsi, lorsque vient le temps de répondre aux besoins, la commodité devient encore plus prisée. Nous ne voulons pas «travailler» sur quelque chose pendant notre temps libre. Les achats – et le commerce électronique en particulier – doivent être rapides et faciles.

La National Retail Federation a constaté que 83% des acheteurs affirment que la commodité est une priorité plus importante maintenant en 2020 qu'elle ne l'était il y a cinq ans, les acheteurs en ligne étant encore plus convaincus.

Comment les marques peuvent monétiser la commodité

La commodité étant une clé, il est essentiel que les marques trouvent des moyens d'en tirer parti pour gagner et fidéliser des clients. Lorsqu'elle est bien utilisée, la commodité peut même aider à améliorer vos marges bénéficiaires.

J'ai récemment eu une conversation à ce sujet avec Antonio Perini, PDG de Milkman. Perini et son entreprise se concentrent sur la maximisation de la commodité dans la livraison d'entreprise. Perini a noté que chaque client a son propre point optimal entre la commodité et le prix.

Ils ont un prix qu'ils sont prêts à payer pour les fonctionnalités qu'ils jugent les plus pratiques, qu'il s'agisse d'une livraison rapide, d'une fenêtre de temps courte pour une participation requise ou d'un ramassage dans un casier. Parce qu'il s'agit d'un choix personnel, les marques de commerce électronique devraient offrir à leurs clients une gamme d'options qui concilient prix et commodité. Le fait de disposer d'une gamme d'options permet au détaillant de soutenir à la fois l'acheteur de proximité et l'acheteur économique et de maintenir une opération de livraison plus efficace.

L'expédition en ligne offre un exemple clair de la façon dont les marques de commerce électronique peuvent offrir des niveaux de prix variés en fonction de la commodité. VentureBeat estime qu'Amazon Prime compte 150 millions d'abonnements payants – des personnes qui sont prêtes à payer des frais mensuels pour une expédition de deux jours sur leurs commandes.

Cependant, les clients non-Prime se voient souvent proposer une gamme d'options d'expédition, les prix variant en fonction de la vitesse de livraison. Une livraison en un ou deux jours est toujours possible, mais moyennant des frais plus élevés que les expéditions en trois à cinq jours. Ceux qui ne considèrent pas la livraison rapide comme un facteur de commodité incontournable peuvent attendre plus longtemps en choisissant la livraison gratuite.

Offrez une expérience pratique

Alors que la société moderne a tendance à définir la commodité du commerce électronique en termes de rapidité de livraison, c'est loin d'être le seul facteur qui puisse faire la différence pour vos clients. La commodité doit englober toute l'expérience du commerce électronique.

Pensez de manière critique à votre boutique e-commerce. Lorsque les visiteurs ont une question, le support client est-il facilement disponible? Le paiement peut-il être effectué en quelques clics ou nécessite-t-il un processus d'enregistrement de compte? Si un client décide de retourner ou d'annuler une commande, dans quelle mesure est-il facile pour lui de le faire?

Ces facteurs et d'autres aident les clients à gagner du temps et à vivre une meilleure expérience lors de l'utilisation de votre boutique en ligne. Une étude de Bayard a révélé que 28% des consommateurs qui ont abandonné leur panier de commerce électronique se sont plaints du site souhaitant qu'ils créent un compte, tandis que 21% ont cité un processus de paiement compliqué ou long.

Même des choses comme des menus alambiqués ou un temps de chargement lent rendront votre boutique de commerce électronique moins pratique et éloigneront les clients. L'audit de votre site Web peut découvrir des domaines clés dans lesquels vous avez créé des obstacles.

On ne peut nier la puissante attraction psychologique que le facteur de commodité peut avoir. Lorsque vous tirez parti de cet outil de manière appropriée dans toutes les facettes de l'expérience de commerce électronique, vous vous positionnerez pour vous démarquer et attirer les clients dont vous avez besoin pour évoluer.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d'Inc.com sont les leurs et non celles d'Inc.com.



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