Social Savvy: faites des évaluations tierces votre première priorité


Par Irene Williams

Avez-vous déjà été aspiré dans un «vortex d'examen»? Je parie que tu as. Un vortex d'avis est ce qui se produit lorsque vous essayez de décider si vous souhaitez opter pour l'entreprise A ou l'entreprise B, de sorte que vous passez un temps excessif à lire les avis après avis après examen après… vous obtenez l'image. Au plus profond des vortex d'avis, vous vous retrouverez à analyser eux-mêmes les avis: "Ces avis sont-ils de vraies personnes?" "Puis-je faire confiance à un avis avec autant de fautes d'orthographe?" "Dois-je accepter les avis les plus récents ou les plus utiles?" Encore une fois, vous voyez l'image.

Aussi vortex qu’ils puissent être, les avis de tiers sont importants sur le marché d’aujourd’hui. Quel que soit le type d’entreprise ou de produit considéré, nous dépendons de plus en plus des points de vue et des témoignages d’autres personnes pour prendre des décisions d’achat. Voici quelques statistiques tirées d'études récentes qui confirment que les critiques de tiers sont de bonnes affaires. (Envoyez-moi un courriel à tout moment pour ma liste de sources.)

• 97% des personnes lisent les avis en ligne des entreprises locales.
• 93% des consommateurs déclarent que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat.
• 91% des personnes âgées de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
• 89% des consommateurs choisissent de lire les réponses des entreprises aux avis en ligne.
Vos avis en ligne affectent la manière dont votre entreprise apparaît dans les résultats de recherche en ligne. Les moteurs de recherche, y compris le très important Google, tiennent compte du nombre d'avis positifs pour déterminer où les entreprises apparaîtront dans les recherches Web pertinentes.

Les évaluations ne sont pas seulement importantes pour les scénarios d'entreprise à consommateur, mais également pour les scénarios d'entreprise à entreprise. En fait, les critiques sont si fondamentales que ne pas en avoir peut être aussi préjudiciable ou pire que d'avoir des critiques négatives. Une entreprise sans avis peut être perçue comme non pertinente et même pas en lice pour examen.

Si vous n'êtes pas dans le train de révision, il est plus que temps de monter à bord, et si vous avez été à bord, il est peut-être temps de revoir et de réorganiser vos efforts. Voici un guide rapide pour gérer le processus de collecte d'avis tiers et l'utiliser de manière stratégique à l'avenir.

PAR O BE COMMENCER: DEMANDER PROACTIVEMENT, RECEVOIR NUMÉRIQUE
Chaque avis commence par vous! Etre pro-actif; demandez audacieusement des avis sur le moment, probablement au moment ou à l'approche de la conclusion d'une transaction. Demander rapidement des avis devrait faire partie des procédures opérationnelles standard de votre entreprise. Je mentionne «dans le moment» et «promptement» tout à fait intentionnellement. Si un examen n'est pas demandé et reçu alors que l'interaction est toujours en cours, cela ne se produira probablement pas du tout.

La méthode de réception des avis est aussi essentielle que l'action de les demander. Vous devez rendre les avis numériques et simples à soumettre pour vos clients.

• Choisissez ou créez une solution pour recevoir des avis.
• Vous voulez que les gens terminent réellement leurs évaluations de votre entreprise? Assurez-vous que votre formulaire est court et agréable.
• Pour les scénarios en personne, ayez un iPad ou une tablette sous la main avec la plate-forme d'évaluation choisie et prête à être complétée par les clients. Invitez la critique sur-le-champ avant que le client ne franchisse la porte.
• Si les interactions ne se font pas en personne, invitez des critiques par e-mail avec des liens rapides et / ou fournissez un formulaire d'évaluation sur votre site Web (peut-être même au format popup si votre site est du commerce électronique).
• Pour aider à motiver la réponse aux liens envoyés par e-mail, donnez à vos clients une date limite qui ne dépasse pas deux jours à compter de la date de la demande d'évaluation (par exemple, "Votre avis est important pour nous. Plus tôt vous partagez votre expérience, plus tôt sera votre retour. aidera les autres qui recherchent notre service. »).

FOCUS SUR LES MEILLEURES PLATEFORMES POUR LA CAPTURE D'EXAMEN
Il existe d'innombrables sites et plates-formes mobiles qui fonctionnent sur des critiques tierces. Vous pouvez facilement vous enliser en essayant de capturer des critiques littéralement partout. Je vous recommande fortement de concentrer vos efforts sur les trois ou quatre plates-formes les plus importantes pour votre type d'entreprise. Une liste typique pour les détaillants et distributeurs de revêtements de sol pourrait inclure le site Web de l'entreprise, le profil Google My Business, Yelp et le profil d'entreprise Facebook.

Je suggère de toujours inclure la capture des critiques pour votre propre site Web dans la liste pour quelques raisons importantes. Tout d'abord, pour la capture directe, vous pouvez créer un formulaire d'évaluation qui convient le mieux à votre entreprise. C'est une bonne idée de choisir le classement et les questions qui racontent la meilleure histoire sur les expériences de vos clients. Deuxièmement, la capture directe n'obligera pas les clients à se connecter n'importe où; certaines personnes hésitent à se connecter à Facebook ou à créer un compte sur Google pour faire un examen. Troisièmement, vous pouvez facilement renseigner le contenu des critiques directes sur votre propre site Web et le réutiliser pour les publications sociales, etc.

Bien sûr, vous pouvez rechercher des avis sur plus de trois ou quatre sites. Cependant, si vous êtes nouveau dans ce domaine ou si vous n'avez pas déployé d'efforts concertés en faveur des avis depuis un certain temps, il est tellement préférable de canaliser l'activité vers la liste restreinte des meilleurs sites.

Remarque: Google, Yelp, Facebook et les plateformes d'avis ont des règles et des directives qui doivent être suivies. Il est impératif que vous les respectiez dans tous vos efforts de collecte d'avis. Au-delà des règles spécifiques au site, voici quelques principes de base que vous devez respecter pour toutes les collections d'avis.

• Ne postez pas au nom de qui que ce soit; les clients doivent soumettre ou publier des avis directement.
• Ne sollicitez pas les employés, collègues ou affiliés pour des examens.
• Ne payez pas ou n'offrez pas de primes pour les avis.
• Ne demandez pas d'avis en masse via des e-mails / eblasts en masse.
• Ne publiez pas sur les réseaux sociaux et ne partagez pas sur votre site Web d’avis avec les noms des soumissionnaires sans en avoir préalablement reçu l’autorisation. Pour les révisions directes, vous devez intégrer l'acceptation des conditions dans votre formulaire.

CONSIDERER LES OUTILS D'AUTOMATISATION SI BESOIN
Il existe une gamme d'outils Web pour capturer et gérer les avis en ligne, et selon le type ou la taille de votre entreprise, vous voudrez peut-être envisager de telles options pour leur simplicité et leur fonctionnalité. Par exemple, si votre entreprise possède plusieurs emplacements ou génère une part notable de ses revenus grâce au commerce électronique, une solution de gestion des avis automatisée peut être extrêmement utile. Des exemples de telles plates-formes incluent Arrivala, TrustPilot, Podium, PowerReviews et BirdEye. Ces solutions ont cependant un coût, alors pesez intelligemment vos besoins sur le long terme.

Pour gérer votre propre collection d'avis, si vous n'utilisez pas un service comme décrit ci-dessus, il sera nécessaire d'utiliser un bon outil de création de formulaire / d'enquête basé sur le Web. Les exemples sont Jotform, SurveyMonkey, Typeform, Formstack et Wufoo, pour n'en nommer que quelques-uns. Selon le nombre de formulaires que vous créez et / ou le volume de réponses que vous obtenez, des coûts variables peuvent être associés à ces solutions. Cela vaut la peine d'avoir l'automatisation.

LES MEILLEURES PRATIQUES RENDENT PARFAIT: COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS
Tous les avis méritent – ou, oserais-je dire, exigent? – votre réponse. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en pratique immédiatement pour tirer le meilleur parti de vos avis.

• Engagez-vous à répondre à chaque avis que vous recevez, qu'il soit positif ou négatif, qu'il soit reçu directement ou via une plateforme d'évaluation en ligne.
• Choisissez la voix préférée pour l'entreprise – «je» ou «nous».
• Prenez votre décision et soyez cohérent. Formez tous ceux qui peuvent répondre aux avis à utiliser la bonne voix.
• Recommandation: sur les plateformes publiques, allez avec «nous» et dans les communications directes, «je»
• Répondez le plus rapidement possible, de préférence dans les 24 heures ou moins (insistance sur le «ou moins»).
• Personnalisez chaque réponse et incluez le prénom de la personne s'il est connu.
• Exprimez votre gratitude pour les commentaires.
• Indiquez que l'examen est apprécié et entendu.
Pour les avis négatifs:
• Choisissez «Je suis / nous nous excusons» au lieu de «Je suis / nous sommes désolés».
• N'appelez jamais l'un de vos employés dans un forum public, même si le client l'a fait et que vous essayez de répondre spécifiquement à sa plainte.
• Indiquez que vous êtes prêt à proposer une voie de résolution.
• Déplacez la conversation hors de la plate-forme publique et vers un message direct ou un e-mail dès que possible.
• Une fois en contact direct, fournissez des mesures concrètes et spécifiques pour remédier à la situation.
• Faites un suivi rapide et constant avec la personne si elle choisit d'engager une discussion.
• Si un échange devient particulièrement litigieux, demandez au membre de l'équipe responsable de la réponse d'exécuter les messages passés par la direction ou à un collègue désigné pour obtenir des commentaires avant de les envoyer au client. En invitant une autre perspective moins enchevêtrée dans les va-et-vient, vous pourrez peut-être aider à neutraliser les réponses de l'entreprise pour qu'elles soient moins émotionnelles et plus intentionnelles et utiles.

L'avantage le plus important des avis tiers est, avant tout, les véritables informations qu'ils vous donnent sur la façon dont votre entreprise sert ses clients. Bien qu'il existe des avantages supplémentaires tels que des classements SEO améliorés, un contenu marketing utilisable et des assurances pour les clients potentiels envisageant votre entreprise, vous aurez beaucoup à gagner simplement en lisant et en tenant compte des avis que vous recevez. Chaque fois qu'un client se soucie suffisamment de partager des commentaires, bons ou mauvais, il vous fait un excellent cadeau. Fais-en bon usage!

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