Problèmes réels. De vraies réponses. Rester connecté


Problèmes réels pour rester connecté
iStock.com/VioletaStoimenova

Aucun de nous n'aurait pu prédire il y a un an que nous allions passer les prochains mois à apprendre à exploiter nos entreprises avec le moins d'employés possible dans les bureaux, les magasins et les chantiers. Mais nous l'avons fait, et pour la plupart, nous l'avons très bien fait, ce qui s'est traduit par des mois de ventes record.

Même une fois que de nombreuses restrictions ont été levées, nos entreprises ont continué à réduire considérablement les contacts en personne limités aux chats vidéo, aux e-mails et aux SMS. C’est pourquoi le vrai problème de ce mois-ci vous a demandé ce que vous et votre entreprise faites pour rester en contact avec vos clients et vos collègues.

La question de l’enquête Real Issues de ce mois-ci a été posée par un concessionnaire confronté à des défis, car son activité n’était plus menée strictement en face à face. Merci aux près de 300 lecteurs qui ont participé à notre enquête.

Quels conseils donneriez-vous à ce concessionnaire?

Notre plus grand défi aujourd'hui est de rester en contact avec les clients et les collègues lorsque le COVID se propage partout aux États-Unis et que les contacts en personne ont été réduits. Nous ne sommes pas opposés à la technologie et utilisons plus que jamais les chats vidéo, les équipes Microsoft et les e-mails, mais rien ne remplace les réunions et les conversations en face à face. Que font les autres entreprises LBM en ces temps étranges pour rester en contact avec leurs clients et leurs collègues?

Réponses des concessionnaires LBM et des distributeurs spécialisés

«Nous essayons de demander ce dont nos employés ont besoin lorsque nous traitons le COVID. Nous avons embauché plus d'employés pour prendre soin des clients. »

"Nous proposons des newsletters mensuelles, une présence / cadence améliorée sur les réseaux sociaux, des réunions en plein air socialement distantes, soit au bureau du client, soit sur les chantiers."

«Nous nous rencontrons régulièrement en face à face. Nos clients sont des propriétaires de petites entreprises qui ont été jugés «essentiels» depuis le début. Ils avancent pour la plupart avec une approche «business as usual». »

«Masquez! Et pratiquez la distanciation sociale!

«Nous sommes dans une petite ville qui n'est pas une zone COVID durement touchée. Nous respectons quand les clients portent des masques, mais n'ont pas eu à mettre en place de mesures supplémentaires depuis les huit premières semaines de la pandémie. Nous avons mis en place plusieurs mesures au cours de la période d'arrêt initiale. »

«Nous faisons beaucoup de publicités Facebook, Twitter et autres médias sociaux pour rester en contact avec nos clients. Nous avons également organisé des réunions Zoom. »

«L'utilisation des SMS et des e-mails est devenue plus essentielle que jamais. L'utilisation de fichiers électroniques (PDF) des fabricants ou la numérisation des vôtres facilite la communication de votre gamme de produits et de la valeur de votre entreprise au client au lieu d'un contact personnel. "

"J'envoie des SMS à mes clients et ils aiment ce type de contact le plus."

«Appels, SMS et e-mails. Insistez sur les livraisons à temps pour empêcher les clients d'entrer dans le magasin. Tirez également les commandes, donc s’ils doivent rentrer, ils ne sont pas là pour longtemps. (Le temps, c'est de l'argent). La plupart du temps, c’est le patron qui ramasse des articles pour les travaux. Vérifier les commandes deux fois pour minimiser les erreurs. »

«Engagez une bonne aide.»

«Nous utilisons de plus en plus les réunions Zoom mais nous nous rencontrons toujours en face à face. Nous organisons des réunions en plein air, maintenons la distance sociale en place et portons des masques. »

«Nous prenons le téléphone et appelons les gens. Il est facile d’envoyer des e-mails, mais ils sont également faciles à ignorer. »

«Nous sommes un petit concessionnaire dans une zone principalement rurale; nous avons eu très peu de changement. »

«Continuez les réunions en personne, les appels téléphoniques, mais soyez respectueux et gérez simplement les affaires. Ne les forcez pas à participer à des réunions ou à des appels Zoom s’ils ne sont pas à l’aise. Vous devez faire ce avec quoi ils sont à l'aise, comme tous les autres aspects de votre entreprise. Le client a toujours raison."

«Nous faisons toujours des affaires en face à face, mais nous encourageons les masques faciaux et la distanciation sociale. Nous encourageons également les gens à ne pas entrer s'ils sont malades. »

«Nous utilisons Microsoft Teams et des réunions téléphoniques. Nous vous encourageons à activer la vidéo pendant les réunions Microsoft Teams afin que nous puissions nous voir. »

«Notre équipe de vente appelle au moins cinq entrepreneurs, principalement ceux avec lesquels nous n'avons pas assez de contacts. Ils demandent s'ils peuvent aider de quelque manière que ce soit et offrir nos services. »

«Nous diffusons des newsletters inter-entreprises hebdomadaires et mensuelles à tous les employés.»

"Nous utilisons également ce que vous avez dit, mais nous utilisons également beaucoup plus de médias sociaux et de SMS pour aider à combler les lacunes."

«Plus de communiquer. Trouvez un moyen et continuez à transmettre votre message. »

«Nous utilisons toujours une force de vente externe pour les contacts en face à face. Nos salles d'exposition sont toujours ouvertes, mais nous contrôlons l'accès – rendez-vous pour la salle d'exposition, trafic à sens unique pour contrôler l'accès, désinfection constante. Nous avons développé un message vidéo (commercial) à envoyer avec certains messages électroniques ainsi que sur Facebook, Twitter et d'autres sites sociaux. »

«Gardez les lignes de communication ouvertes, surtout aujourd'hui.»

«Sur rendez-vous, nous avons des réunions à l'extérieur de notre entrepôt où nous pouvons être socialement éloignés et mener des affaires en personne. Il est utile d'avoir un face-à-face avec les employés et les clients et ils semblent l'apprécier.

«Je suis dans le département de crédit; J'aime commencer par un appel téléphonique et faire un suivi par e-mail. L'appel téléphonique me donne l'opportunité de transmettre une touche humaine avec comment vous allez, comment va votre équipage, etc. »

«Collègues: lorsque certains travaillent à domicile, nous avons utilisé Zoom pour tous ou certains participants. Parfois, il est utilisé pour amener du travail de la maison à une réunion en personne. Pendant les mois les plus chauds, nous avons tenu des réunions en personne à l'extérieur. Nous limitons les visites des fournisseurs uniquement lorsque cela est nécessaire et sur rendez-vous. Pour les clients, nous limitons le trafic des clients en magasin avec un ramassage en bordure de rue et exigeant des rendez-vous pour les services de projet: menuiserie, terrasses, cuisines, etc.

«Nous sommes une petite entreprise rurale avec un seul emplacement. En ce moment, tous nos employés travaillent sur place. E-mails, appels téléphoniques ou SMS… tout cela est utilisé régulièrement pour communiquer avec nos sous-traitants. Cependant, nous n'avons pas de plan formel en place pour rester en contact avec nos clients. C'est un regret que j'ai au printemps lorsque notre État a fermé les entrepreneurs. »

«Nous établissons des horaires pour au moins appeler les clients, sur une base régulière, pour rester en contact.»

«Je vais toujours voir mes clients. Cela peut être pour un temps très court et à une distance confortable et avec un masque, mais je continue. Je parle avec mes collègues tous les jours. Ce n'est pas le moment de se cacher complètement. Notre industrie passe rapidement à un prix le plus bas pour obtenir la commande. Je vois cela comme une très mauvaise chose pour tout le monde. Plus que jamais, nous avons besoin de relations. Ne les laissez pas filer. »

«Cela dépend du client. Si vous sentez que quelqu'un se sent déconnecté, demandez-lui s'il veut que vous vous arrêtiez ou demandez-lui d'entrer, de porter des masques et de faire la chose sociale distante. Vous seriez surpris de voir combien d'entrepreneurs sont heureux de ne pas voir un vendeur se présenter tout le temps pour «mendier de l'argent». »

«Nous restons connectés avec nos clients à un niveau personnel grâce à une communication en face à face, peut-être sur une base plus limitée et avec des précautions prises. Nous sommes une petite entreprise privée et nous ne nous soucions pas d'être aussi politiquement correctes qu'une grande entreprise. La plupart de notre clientèle partage les mêmes idées, pour ceux qui ne le sont pas, nous répondons à leurs souhaits, mais dépenser du capital pour prendre des mesures pour apaiser une situation temporaire ne semble pas offrir un bon retour sur investissement ou d'ailleurs être basé sur le bon sens, à moins qu'il y ait un motif voilé par COVID, comme la réduction des dépenses de vente externes. Juste mon point de vue, et probablement pas celui partagé par la majorité de la culture d'entreprise en constante expansion au sein de notre industrie.

«(1) Bulletin hebdomadaire destiné aux entrepreneurs, rénovateurs, bricoleurs définissant la disponibilité et les prix des produits, les nouveaux produits et services. (2) Suivez les règles relatives au port du masque et au maintien de la distance sociale, mais restez en contact avec les clients qui sont à l'aise avec ces actions. (3) Expansion dans le commerce électronique via BuilderWire. (4) Beaucoup de nos clients préfèrent la messagerie texte. Tenez-les informés! »

«Il faut une certaine stratégie. Vous devez connaître vos clients en comprenant comment ils fonctionnent. Préfèrent-ils les appels téléphoniques le matin avant que les choses ne deviennent trop folles? Ou peut-être préfèrent-ils un appel l'après-midi? Préfèrent-ils ne recevoir aucun appel? Utiliser le courrier américain est également un moyen efficace de «toucher» un client sans envahir son temps. Que diriez-vous d'une carte de remerciement que vous écrivez à la main? En général, les prospects / clients supprimeront les e-mails. Une touche personnelle va très loin! »

Réponses des distributeurs et fabricants en gros

«Je crois qu'il est important, plus que jamais, de mettre notre industrie au courant de la technologie. Il est impératif d'avoir une forte présence dans le commerce électronique et de permettre aux clients d'acheter facilement chez vous. "

"Google Meet, Uber Conference, application Ring Central, vidéos de démonstration de produits de 3 à 5 minutes. Vous avez besoin d'un nouvel iPhone 11 ou 12, d'un trépied et d'un logiciel d'édition (consultez ProStand by On-Air). »

"Une combinaison de médias sociaux, de courrier électronique, de SMS, de messagerie vocale et de vidéo préenregistrée envoyée sur des clés USB par courrier postal."

«Assurez-vous de faire appel à des entraîneurs et à des consultants au besoin pour vous assurer que quelqu'un aide votre équipe dans ses angles morts. Maintenant, plus que jamais, nous avons besoin d'une responsabilité extérieure! »

«Spectacles virtuels. Il y a de nouveaux fournisseurs sur le marché virtuel. La technologie s'améliore à mesure qu'ils apprennent de chaque émission. Discipline pour les dirigeants afin de maintenir et d'améliorer l'engagement avec leurs équipes. Conversations quotidiennes sur la santé et le bien-être. »

«Les médias sociaux ont joué un rôle déterminant pour bon nombre de nos membres. De nombreux concessionnaires ici au Kentucky ont lié leurs comptes Facebook, Twitter et / ou Instagram à tous les e-mails qu'ils envoient. Ils ont ensuite publié régulièrement des articles sur leurs chantiers, leurs opérations de vente au détail et uniquement sur les pratiques commerciales générales. De nombreux concessionnaires nous ont dit avoir vu beaucoup de succès avec cela.

"Le zoom est un excellent moyen de rester au moins en contact afin que vous puissiez voir ce que les gens disent."

«Je suis en fait un examinateur des réclamations d'une compagnie d'assurance qui gère plusieurs comptes dédiés pour un distributeur spécialisé. Compte tenu du nombre impressionnant d'e-mails reçus, une visioconférence trimestrielle (ou plus fréquente) régulière avec une directive confirmée pour les problèmes qui doivent être traités directement ajouterait une structure et un objectif plutôt qu'un simple chat vidéo aléatoire pour résoudre les problèmes incertains. "

«Nous avons développé une formation sur YouTube et organisé un déjeuner de food truck pour les architectes et les concessionnaires.»

«Le téléphone est un outil puissant et économique depuis plus de 140 ans. C'est la meilleure façon de rester «devant» le client. "

«Utiliser votre site Web pour des opportunités éducatives concernant de nouvelles connaissances sur les produits, des idées de marketing ou tout nouvel outil de vente que votre client pourrait trouver utile. Des newsletters simples orientant vos clients vers votre site Web pour localiser les informations ci-dessus sont également utiles. Enfin, si vous avez des articles d'entreprise à envoyer à vos comptes chaque trimestre, tels que des chapeaux, des chemises, des crayons, des stylos, des blocs-notes, des clés USB, etc. rassemblez-vous quand vous ne l'avez pas fait!

«Appels téléphoniques et réunions Microsoft Teams. Nous avons des réunions en face à face et portons des masques pendant ces réunions, mais nous ne les avons que si nous sommes à distance de conduite. »

«Continuez à toucher vos clients via la vidéo (Microsoft Teams, Zoom). Peut-être créer un happy hour virtuel et inviter des clients. Plusieurs entreprises enverront par la poste un kit de boissons mélangées (avec ou sans alcool) à vos clients avant votre appel pour l'happy hour. »

«Nous vivons essentiellement sur Zoom. J'ai juste dû annuler un face-à-face avec un gros client et maintenant je dois leur présenter virtuellement. C’est le moins que l’on puisse dire. »

«Nous continuons d'encourager les rencontres en personne. Nous utiliserons tous les protocoles de sécurité que nos clients souhaitent que nous suivions. S'ils ne sont tout simplement pas prêts pour un face-à-face, nous travaillons soit à des conférences téléphoniques, soit à des conférences Zoom. »

«Vous ne pouvez pas faire grand-chose de plus… rester connecté via Zoom, les réunions Microsoft Teams, les newsletters mensuelles, la diffusion d'e-mails et les appels téléphoniques de temps en temps. Je crois que ce sera la norme pendant un certain temps au moins jusqu'à la fin de 2021. Au fur et à mesure qu'un vaccin deviendra une réalité, vous commencerez à voir de plus en plus de gens s'aventurer et faire des appels de vente, mais je ne vois aucun en personne salons professionnels ou réunions de vente jusqu'en 2022. »

«Nous utilisons certainement des outils similaires pour les engagements de travail. En outre, nous avons augmenté le nombre de réunions et de rencontres individuelles pour que ceux qui travaillent à domicile se sentent plus connectés. Enfin, nous utilisons la technologie pour organiser des 5 à 7 informelles de manière récurrente. »

«Nous avons continué à venir dans nos bureaux et avons donc créé et respecté des protocoles pour garantir la sécurité de nos employés. De plus, nous avons eu des réunions avec nos clients, mais ils étaient en plein air comme les parkings de leurs centres commerciaux. Nous avons évité de nous serrer la main et avons adhéré à la distanciation sociale. Tous les participants ont accueilli favorablement la possibilité de se connecter en personne. Nous aspirons au jour où tout est ouvert, mais avec une planification minutieuse, vous pouvez toujours conclure un accord en personne. Ce n'est pas possible pour tout le monde, mais cela a fonctionné pour nous. Nous aspirons à une cure et à un semblant de normalité.

«Nous avons instauré une politique d'activation des caméras vidéo pour les réunions et les appels et cela nous a aidés à nous sentir plus connectés.»

«Décrochez le téléphone et discutez. Faites un suivi avec un e-mail. Assurez-vous que vos lignes de communication sont ouvertes. N'attendez pas que le téléphone sonne. Etre pro-actif."

«Nous conversons probablement trois ou quatre fois plus maintenant (via Zoom, Microsoft Teams, e-mail et téléphone) qu'avant l'arrivée du COVID. Notre force de vente a déclaré que nous aurions dû communiquer avec cette fréquence depuis le début, car les attentes et les communications globales se sont grandement améliorées. J'ai entendu parler d'entreprises qui organisent des cocktails Zoom, des Microsoft Teams Bingo, Trivial Pursuit, etc. pour s'amuser, mais nous n'avons pas encore essayé. "

"Avec la permission du client, nous passerons un appel de vente en personne. Notre représentant sur le terrain est responsable du masquage, du maintien de la distance sociale, de la désinfection des mains et de la désinfection de son téléphone portable ainsi que de tout matériel collatéral pris lors de l'appel de vente. De plus, nos représentants sur le terrain suivront tous les protocoles spécifiques demandés par le client. »

«Nous essayons d'utiliser la plate-forme WebEx pour organiser des réunions avec les clients et organiser une formation personnelle. Au début, cela a été bien accueilli par les clients, mais la brillance du nouvel outil s'est estompée et nous avons de plus en plus de mal à obtenir l'engagement de nos partenaires à participer. Essayer de rester connecté est un véritable défi. Je ne suis pas sûr de pouvoir répondre à cette question avec des conseils utiles, mais j'ai hâte d'entendre ce que les autres réussissent. "

«Respecter les ordres de l'État comme il convient, mais ne pas laisser la peur déterminer comment nous nous connectons au niveau humain.»

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