«C’est la saison pour réorganiser l’expérience de commerce électronique de vos clients


La saison des fêtes socialement distancée est à nos portes. À une époque où les foules nombreuses sont strictement interdites et où de nombreux acheteurs sont anxieux à l'idée de sortir pour se procurer des vacances, le commerce électronique continue de régner en maître.

Mais ce n'est pas parce que les achats en ligne sont omniprésents que chaque expérience est automatiquement à la hauteur. Considérez l'augmentation du trafic au cours des prochaines semaines comme un appel à corriger les failles de l'expérience que vous proposez.

Conception pour la reconnaissance, pas pour le rappel

Les remises, les ventes flash et les codes de réduction sont l'un des aspects les plus attrayants des achats en ligne. En personne, les magasins exigent souvent que les acheteurs s'inscrivent à des circulaires ou à des programmes de fidélité pour bénéficier de réductions. En ligne, sites Internet et extensions de navigateur transformez tout Internet en un assortiment (un peu risqué) de réductions.

Mais tLa meilleure approche consiste pour les entreprises à inclure un coupon directement sur leur site. De nombreux sites le font déjà. Lorsque vous arrivez, du texte et des images éclaboussants vous invitent à économiser gros si vous magasinez aujourd'hui en utilisant le code qu'ils ont intégré à l'image.

La grande question, cependant, est ce qui arrive à ce code plus tard dans l'expérience? La façon dont la conception d’un site aborde les codes de réduction pourrait créer des problèmes durables pour les utilisateurs. Selon le site Web, certains e-commerçants semblent construire leurs expériences pour le souvenir plutôt que pour la reconnaissance.

En raison de la capacité limitée des humains à gérer la charge cognitive et de la mémoire à court terme limitée, il est beaucoup plus facile de reconnaître les informations déjà vues que se souvenir des informations d'une courte période d'exposition. Pourtant, de nombreux sites de commerce électronique proposent souvent un code promo qui n'apparaît que sur la page d'accueil. Lorsque les acheteurs parcourent les pages et les descriptions des produits, le code est généralement introuvable. Ensuite, sur la page de paiement, une boîte invite généralement les utilisateurs à saisir un code de coupon s'ils en ont un.

Ces écarts, intentionnels ou non, créent simplement des maux de tête pour les utilisateurs. Après le temps que votre acheteur a investi dans le filtrage et la recherche de produits, leur demander de revenir au début juste pour copier et coller ou – Dieu nous en préserve – écrire manuellement un code à utiliser à la caisse est tout simplement irrespectueux.

Un site, ThredUp, va au-delà de la promotion de la reconnaissance des utilisateurs. Non seulement ils conservent une bannière cohérente avec un code promo de bout en bout dans le parcours d'achat de l'utilisateur, mais ils mettent également à jour par programme les prix des articles en utilisant le code en ligne lorsque la personne achète. Les clients sont attirés non seulement par un pourcentage élevé de réduction en tant que concept, mais ils voient en temps réel combien le code les enregistre – jusqu'à la fin. C'est un exemple de la façon dont une entreprise peut faire des économies à ses clients.

Pour mettre en œuvre une stratégie similaire, dirigez-vous avec une approche centrée sur l'utilisateur des coupons et des remises. S'il y a des réserves au sein de votre entreprise au sujet de la promotion de remises importantes au premier plan, rappelez-vous les concernés que le plaisir et la valeur d'une expérience peuvent fidéliser une clientèle.

Rendre l'expertise accessible

L'expérience d'achat sur mesure est celle qui a vraiment souffert en raison des récentes expériences de vente au détail axées sur le numérique. Reproduire l'expertise de spécialistes, dont certains ont passé des années de leur temps et de leur énergie à comprendre les nuances des produits, peut sembler intimidant en ligne. La clé est de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent.

Brooks, un détaillant de chaussures de course haut de gamme, offre un exemple incroyable avec ses recherche de chaussures. Le quiz est une expérience guidée qui guide les utilisateurs à travers une série de questions et d'exercices pour évaluer le style de chaussure qui correspond le mieux à leur anatomie et à leurs objectifs.

Capture d'écran du quiz de recherche de chaussures de Brooks.
Image: Capture d'écran

L'expérience est remarquable non pas parce qu'elle a un objectif clair et accessible (obtenir suffisamment d'informations autodéclarées pour recommander une chaussure de manière fiable), mais parce qu'elle ne vise pas à transformer l'utilisateur en un expert en chaussures de course. En fait, il est terriblement exempt de jargon. Au lieu de cela, les concepteurs ont choisi d'utiliser des illustrations, des vidéos et un langage simple. Cela permet à l'utilisateur de s'engager consciemment à donner de bonnes informations, ce qui alimente des recommandations plus personnalisées.

Des quiz, des vidéos, des infographies et des exemples illustratifs peuvent transformer l'expérience décourageante de l'achat d'articles hautement personnalisés ou individualisés en une expérience agréable. De plus, des informations très visuelles et élégamment simplifiées aident les utilisateurs à être sûrs de choisir le produit adapté à leurs besoins.

Plus c'est plus

L'expérience en magasin de se prélasser dans la sensation d'un article est, pour l'instant, en grande partie une chose du passé. Pour être à la hauteur de cette occasion avec des solutions numériques, il est temps d'adopter le maximalisme dans des informations produit significatives. Pour les acheteurs en ligne, chaque information que vous pouvez donner pour les aider à comparer l'article à la réalité va les aider dans leur prise de décision.

Détaillant de mode rapide en ligne Asos le fait en utilisant la vidéo dans plusieurs de ses pages produits. Il associe des photographies stylisées et avant-gardistes des vêtements à une vidéo d'un mannequin portant, marchant et se déplaçant dans un vêtement donné.

Capture d'écran de l'exemple vidéo Asos.
Image: Capture d'écran

Cet ajout supplémentaire et facile crée une sensation de mouvement et donne aux utilisateurs un aperçu de la façon dont un vêtement pourrait s'intégrer dans la vie réelle. Envisagez des moyens similaires pour compléter des images de produits simples avec des détails supplémentaires sur votre propre site. De l'ajout de descriptions de produits plus détaillées aux maquettes interactives de réalité augmentée (comme celle d'Amazon Fonction "Afficher dans votre chambre"), chaque information supplémentaire donne à vos utilisateurs des informations leur permettant de faire le meilleur achat pour eux.

Le travail d'équipe est à l'origine d'un travail de rêves

Compte tenu des limites des achats en personne, la flexibilité et l'innovation pour les détaillants en ligne seront essentielles pour maximiser l'attrait des acheteurs potentiels. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de maximiser les intégrations multiplateformes.

Prenons l'exemple des plateformes de paiement. De nombreux sites Web proposent Amazon Pay et Paypal comme alternatives au paiement direct via leur site Web. Bien que cela puisse sembler être une simple décision commerciale, cela a un impact considérable sur l'expérience utilisateur.

En s'alignant sur des options de paiement flexibles et pré-vérifiées, les utilisateurs peuvent éviter le problème de saisir de nouvelles informations de carte dans un système – ces intégrations leur permettent d'utiliser des méthodes auxquelles ils font déjà confiance et de se tenir au courant chez un autre détaillant.

De plus, les utilisateurs peuvent contrôler qui détient les informations de leur carte. L'acheteur en ligne moyen peut ne pas comprendre pleinement l'attrait technique. Il est beaucoup plus sûr de transmettre des données cryptées entre des systèmes cryptés que de saisir à plusieurs reprises un numéro de carte de crédit sur plusieurs sites Web. Ce qu'ils comprennent, cependant, c'est que c'est un site Web de moins qui a leur numéro de carte de crédit. Les utilisateurs n'ont pas besoin d'être des experts en cybersécurité pour vouloir minimiser leur exposition aux risques et à la fraude lors des achats en ligne. Ces intégrations peuvent offrir à la fois sécurité et facilité à vos utilisateurs.

Des fonctionnalités clés telles que l'adhésion à un programme d'adhésion, la vérification d'un achat ou le partage d'un produit souhaité créent des opportunités de collaboration avec des comptes de médias sociaux préexistants, des fournisseurs de messagerie et des méthodes de paiement alternatives. À son tour, l'expérience d'achat peut se développer au-delà flux simple du panier à la confirmation. Il devient une opportunité d'en savoir plus sur votre utilisateur et de créer des avenues pour les outils qu'il utilise déjà, créer une expérience plus riche et plus transparente pour les utilisateurs et les détaillants.

Vous pouvez tirer parti des informations que vous collectez grâce à l'analyse pour examiner les opportunités de changer les expériences d'achat en ligne pour le mieux. Ce qui est essentiel, cependant, est de considérer ces modèles non seulement comme des mises à niveau ou des extensions de fonctionnalités, mais comme un investissement dans une meilleure expérience de commerce électronique pour vos utilisateurs. C’est le genre d’innovation consciente qui fera revenir les clients satisfaits non seulement pour les fêtes, mais tout au long de l’année.

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Un état commerce électronique donne l’occasion de se lancer à moindres frais par rapport aux entreprises classiques. De plus, vous pouvez vous lancer autrement rapidement. La gérance d’un site e-commerce ne demande pas de présence physique à un endroit précis, sauf peut-être quant à stockage et la préparation des commandes que vous pouvez tout à fait externaliser, ou encore mieux dans l’hypothèse ou vous ne possédez pas de circonspection (on en parlera plus tard dans l’article).