Comment l'IA compatissante fait de LivePerson un gagnant


Dans cet épisode de Focus sur l'industrie: la finance, Jason Moser discute avec le fondateur et PDG de LivePerson (NASDAQ: LPSN), Robert LoCascio, sur la façon dont son entreprise facilite la connexion des entreprises avec les clients grâce à ses solutions d'IA conversationnelles. Ils parlent de l'avenir de la banque et de l'importance des relations conversationnelles des banques avec leurs clients. Ils discutent également de la façon dont LivePerson aide les détaillants dans leur transition en ligne et à instaurer la confiance. Enfin, Rob partage comment le regretté Tony Hsieh a eu un impact sur sa vie et l'a motivé.

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Cette vidéo a été enregistrée le 7 décembre 2020.

Jason Moser: Nous sommes le lundi 7 décembre. Je suis votre hôte Jason Moser, et cette semaine Financier montrent que nous discutons avec le fondateur et PDG de LivePerson, M. Rob LoCascio.

LivePerson facilite la vie des personnes et des marques du monde entier grâce à son IA conversationnelle de confiance. Plus de 18 000 clients utilisent ses solutions conversationnelles pour créer une relation conversationnelle avec leurs millions de consommateurs. En fait, LivePerson a été nommé pour Compagnie rapideListe des entreprises les plus innovantes au monde en 2020. Rob est le PDG de la société depuis sa création en 1985, et se joint à nous cette semaine pour parler davantage du travail de LivePerson avec BELLA, une plate-forme bancaire numérique récemment lancée qui est une sa plate-forme bancaire compatissante qui donne la priorité aux gens au profit.

Rob, c'est super de parler à nouveau avec vous. Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous rejoindre.

Robert LoCascio: Merci de m'avoir invité, Jason; J'espère parler de l'avenir.

Moser: Absolument. Eh bien, vous savez, investir est avant tout une question d'avenir, c'est donc ce sur quoi nous nous concentrons ici aussi (rires), alors allons-y directement. D'abord et avant tout, pour les auditeurs qui ne sont peut-être pas aussi familiers avec LivePerson. Je regarde ce stock, il a été une performance tellement impressionnante au fil des ans, une solide performance depuis le début de l'année. Évidemment, vous bénéficiez de cette transformation numérique accélérée. Les actions ont rapporté près de 400% au cours des trois dernières années. Je veux dire, vous faites beaucoup de choses bien, clairement.

Mais mettons la table ici pour les personnes qui ne connaissent pas LivePerson. Vous êtes une entreprise d'IA conversationnelle. Comment cette technologie fonctionne-t-elle et comment change-t-elle notre façon de faire des affaires?

LoCascio: Bien sûr, je suppose que je suis célèbre, si vous avez déjà discuté en ligne pour le service client sur un site Web, j'ai inventé cela en 1997 …

Moser: Eh bien, je l'ai certainement fait, donc je suis familier. (des rires)

LoCascio: (rires) Je sais. C'est comme si nous étions dans les coulisses, nous ne sommes pas une marque, mais si vous avez déjà fait cela, vous avez probablement utilisé la technologie que j'ai inventée il y a de nombreuses années. Mais nous avons fait un grand pivot il y a environ cinq ans. Et en gros, j'ai vu des messages – vous savez, nous envoyons tous des messages à nos amis et à notre famille à travers Facebook ou iMessage, et j'ai dit, vous savez, pourquoi ne pouvons-nous pas faire cela avec les entreprises? Et parce que j'ai inventé ce business de chat et que nous nous en sommes très bien sortis, mais j'ai en quelque sorte l'impression que cela pourrait être vraiment transformateur. Si une marque pouvait être sur votre liste de messagerie, comme à côté de vos amis, disons, et que vous pourriez avoir ce lien avec eux, ils pourraient être présents. Si vous avez un problème, vous n'avez pas besoin d'appeler au téléphone, d'être mis en attente ou d'envoyer un e-mail et toutes ces anciennes technologies, elles peuvent être là, vous pouvez leur envoyer un message. Vous savez, à quoi ressemblerait cette expérience?

Nous avons donc lancé une nouvelle plate-forme, nous l'avons construite à partir de zéro, appelée LiveEngage. Et donc, si vous envoyez un message Delta par Pomme Business Chat ou iMessage, il est appelé, ou dans leur application ou T Mobile étaient Citibank, vous utilisez notre technologie. Chipotle, comme, maintenant ils ont ce bot appelé Pepper. Si vous construisez un burrito avec du poivre et que vous allez ramasser ce burrito à la porte, afin que vous puissiez être socialement éloigné, vous utilisez notre plateforme technologique.

Moser: D'accord, très bien. Donc, je veux parler spécifiquement de BELLA. Je veux dire, c'est vraiment ce dont nous sommes ici pour parler aujourd'hui, parce que c'est le Financier show, BELLA a piqué beaucoup de notre intérêt à cause de cette idée de banque compatissante, de se concentrer sur les gens, pas sur les profits. Je veux dire, si vous prenez en compte toutes les parties prenantes, alors je pense que vous voyez beaucoup de résultats, et cela semble conforme à ce mouvement de capitalisme conscient que nous aimons tellement ici à The Motley Fool. Alors, parlez un peu, qu'est-ce que BELLA et comment cette relation s'est-elle formée?

LoCascio: Donc, vous savez, nous avons de nombreux clients bancaires à travers le monde, et nous alimentons toutes ces grandes marques, comme j'en parle, avec cette idée de créer une expérience client plus exceptionnelle. Et c'est de là que nous venons, comme, nous travaillons avec les plus grandes marques du monde. Et donc, je ressens depuis longtemps qu'il y a des défis dans le monde bancaire. Et même les personnes avec lesquelles nous travaillons veulent transformer le secteur bancaire, il y a juste des problèmes structurels dans le secteur bancaire en ce moment que même les meilleures personnes et les meilleures intentions, pour une raison quelconque, ne sont pas souvent livrées, et nous finissons où nous sommes aujourd'hui, qui est avec un service qui est très différent de quand j'étais enfant. Quand j'étais enfant, je me souviens que le samedi, nous allions à la banque et je mettais mes quartiers dans mon compte d'épargne et ils faisaient partie du tissu de la communauté. Cela signifiait quelque chose. Par exemple, ma mère et mon père connaissaient les gens de la branche. Et nous avons perdu ça. Nous sommes devenus des chiffres et des nombres dans une banque.

Je vais vous raconter une histoire drôle, c'est une histoire vraie, littéralement ma fille qui a quatre ans, quand elle est née, vous savez, les gens nous ont donné de l'argent pour qu'elle se fasse baptiser. Alors, j'ai mis 700 $, j'ai ouvert un compte d'épargne pour elle à Chase, qui est la banque dans laquelle j'étais. Et j'ai littéralement reçu un avis l'autre jour disant qu'ils ont fermé le compte et qu'ils ont transféré l'argent quelque part, et ils ne peuvent pas le trouver pour le moment. Et comme nous n'avons pas utilisé le compte, cela s'appelle un compte inactif. C'est une enfant. Et nous avons ouvert un compte d'épargne. Nous sommes dans cette même banque, au fait. Ma femme et moi avons ouvert nos comptes là-bas, nous avons ouvert son compte. Et ils ne savent pas. Donc, je suis juste, ce n'est pas une grande expérience. Et donc, cela – je peux vous dire que nous pouvons tous raconter bien d'autres expériences.

Donc, j'ai senti qu'il y avait un manque de compassion, qu'il y avait un manque de nous traiter comme nous faisons partie de cette communauté et de nous donner cet amour et ce respect en tant que clients. Et donc, nous avons pensé, pourquoi ne pas essayer quelque chose de différent en utilisant notre technologie qui offre la meilleure expérience client? Et cela nous a mis, en quelque sorte, sur la route. Et en même temps, il y avait un gars en Italie qui avait construit une banque appelée buddybank sur notre plateforme, et il était une filiale d'une très grande banque en Italie appelée UniCredit. Et il a eu un beau succès, et il a construit cette banque sur la base d'un concept de conciergerie, comme le copain, cette banque va être votre copain. Et il m'a appelé, et il a dit, vous savez, je n'obtiens pas ce dont j'ai besoin ici, je pense à quelque chose de différent. Et j'ai dit, viens ici. C'est juste arrivé, en même temps, je pensais à ça, il m'a appelé. J'ai dit, viens ici, essayons ceci. Vous savez que notre technologie est géniale, vous avez cette vision, j'ai cette vision, peut-être que nous pouvons faire fonctionner cela. Et c'est là que BELLA a commencé, il y a un an et demi.

Moser: Maintenant, est-ce que BELLA est quelque chose qui est distinct de LivePerson ou est-ce un partenariat ou est-ce quelque chose que LivePerson a construit? Vous comprenez ce que je dis?

LoCascio: Oui. Nous l'avons donc créé comme sa propre unité commerciale. Nous le possédons. Donc, nous en sommes propriétaires. Nous travaillons en partenariat avec une banque appelée nbkc. Donc, nous devons être une banque, mais nous ne sommes pas la banque, mais nous avons une banque, donc vous êtes assuré FDI. En fait, vous êtes assuré par la FDI et la FDIC jusqu'à 5 millions de dollars sur votre compte. Et nous avons tous les règlements bancaires, donc nous pouvons être une banque, gérer votre argent et fournir cette couche de sécurité que tout le monde veut. Vous ne voulez pas que votre argent disparaisse.

Et puis au-dessus de cela, nous pouvons maintenant construire tout ce que nous voulons. Et ce qui était vraiment intéressant, c'est une ardoise vierge, nous n'avons pas pensé aux comptes chèques et aux comptes d'épargne, parce que nous ne voulons pas être seulement la banque, nous avons pensé différemment à ce que cela devrait être si vous avez votre argent quelque part , quelles sont les possibilités de faire de grandes choses avec ça? Et c'est vraiment là que nous nous sommes concentrés.

Moser: Vous savez, c'est une chose intéressante sur laquelle vous entrez, car j'ai vu un certain nombre de statistiques différentes qui en parlent. Et il se concentre, je pense, davantage sur les jeunes générations, vous savez, les milléniaux, la génération Z. Mais seuls les consommateurs qui arrivent et deviennent une partie plus importante de notre économie avec le temps, ces consommateurs sont beaucoup plus ouverts aux , non seulement ouverts, mais en réalité, c'est presque comme s'ils préféraient établir des relations financières, des relations bancaires, des relations d'assurance avec des entreprises technologiques qui s'associent à des banques. En d'autres termes, ils voient peut-être un niveau de confiance dans certaines de ces entreprises technologiques qu'ils n'ont pas nécessairement. Et je suis sûr que cela remonte simplement au stéréotype, à cette vieille industrie lourde de la banque et de l'assurance, de Wall Street, de la cupidité et autres, et il y a un manque de confiance là-bas. Et il semble que les consommateurs le soient vraiment – ils commencent à dénoncer ce manque de confiance et à rechercher d'autres options, et il semble que vous grattez vraiment cette démangeaison à travers ce concept de BELLA.

LoCascio: C'est correct. Ce que nous avons vu, c'est que, si vous regardez la technologie traditionnelle en ce moment, malheureusement, la grande technologie a également un problème de confiance, n'est-ce pas? Et ils essaient tous de se lancer dans le secteur bancaire, ils essaient tous de créer des systèmes de paiement. Nous savons que nous voyons Facebook avec Libra, et ils essaient de créer une plate-forme de paiement mondiale et, en quelque sorte, un échange d'argent et de devises. Et ils ont des problèmes, parce que les gouvernements ne veulent pas qu'ils fassent cela, parce qu'ils pensent qu'ils vont faire de mauvaises choses. Ensuite, vous avez la traditionnelle, ce que j'appelle la fintech, et la fintech est essentiellement comme, nous allons prendre la banque traditionnelle, mais la mettre dans une application, faciliter l'ouverture d'un chèque et avoir un compte de carte de crédit, mais ce que nous voir qu'il y a, peut-être que j'obtiens des taux d'intérêt plus bas, je vais obtenir des frais moins élevés ou des intérêts plus élevés, un intérêt un peu plus élevé, mais c'est quand même, ils le gardent dans le produit de base. Et parfois ils le font, OK, nous allons donner des conseils financiers.

Nous sommes allés dans l'autre sens, nous avons dit, écoutez, nous pensons que tout est question de service à la clientèle et d'amour, et nous allons placer la barre haute du mot «amour». Nous venons d'un milieu de service à la clientèle, c'est ce que notre logiciel fait depuis 20 ans, c'est ce en quoi nous croyons passionnément. Donc, nous avons dit, tout est dans le soin de nos clients, et ensuite nous allons créer un endroit où ils peuvent être, qui leur permettra de prendre soin les uns des autres, une communauté dans laquelle, si mon argent est là, pourrais-je aider les autres? Y a-t-il un moyen pour moi de faire ça? Et ce sont les deux parties. Nous serons là pour vous, BELLA sera là pour vous, et vous avez également la capacité de faire partie de cette communauté et d'aider les autres de manière fiable.

Moser: Ouais, j'aime l'utilisation de ce mot «communauté» là-bas, parce que plus tôt, quand vous racontiez cette histoire en tant qu'enfant, vous alliez à la banque tous les samedis, y déposiez votre argent, et il y avait une relation là-bas, un statut dans la communauté , et c'était – je m'en souviens très bien moi-même. Je veux dire, cela n'existe plus, vous avez raison, nous sommes devenus banalisés et la technologie, vous savez, j'aime toujours dire, ça donne et ça enlève. (rires) Malgré toute la commodité que nous obtenons, nous perdons beaucoup de ces concepts comme l'empathie, l'amour, la compassion, etc. Donc, en parlant de concepts comme l'empathie et l'amour et étant donné que BELLA se concentre sur des concepts comme ça. Comment cela se traduit-il pour l'utilisateur quotidien, qu'est-ce que l'expérience utilisateur quotidienne en tant que client BELLA?

LoCascio: Donc, l'une de nos grandes parties est que nous avons cette chose appelée un compte Karma. Ainsi, vous pouvez mettre, disons, 20 $ dans ce compte et vous pouvez demander à BELLA de faire des choses avec cela. Par exemple, je pourrais dire, vous savez quoi, je veux donner 5 $ à Jason. Et donc, ce qu'il fait, c'est qu'il regarde lorsque vous effectuez un achat. Donc, par exemple, disons que vous allez pour – je ne sais pas si vous aimez Starbucks ou pas, mais disons que vous allez prendre un café. Et vous utilisez votre carte BELLA, des pops, hé, Jason, Rob veut prendre ce café pour vous.

Moser: Oh wow!

LoCascio: Droite. Et puis parfois ce que fait BELLA. Maintenant, c'est en quelque sorte quelque chose que nous avons dit. Nous pouvons faire tout ce marketing sophistiqué et dépenser des millions de dollars pour acquérir des consommateurs ou nous pouvons dire, vous savez, nous recherchons des membres, nous recherchons des personnes. Et nous leur rendons plutôt cet argent. Donc, nous avons mis dans BELLA, comme, en décembre, nous mettions 1 million de dollars dans BELLA et BELLA va juste apparaître et dire, vous savez quoi, hé, Jason, ce café est sur moi ou ce repas est sur moi. Et nous rendons plutôt cet argent à nos membres, puis nous dépensons de l'argent pour faire des campagnes publicitaires éclatantes qui peuvent ou non amener les personnes que nous voulons ici. Nous avons plutôt, comme, un groupe de base entre, ils commencent à dire aux gens, et nous prendrons soin de vous.

Et c'est l'idée, c'est comme si nous avons toute cette idée de paiement progressif dans la plate-forme, ce qui résonne beaucoup, car au cours des deux dernières semaines et demie, depuis que nous avons commencé à en parler, principalement sur les réseaux sociaux, 25 000 personnes se sont déjà inscrites. Et donc, c'est beaucoup, qui sont venus ici, et nous n'avons pas dépensé beaucoup d'argent pour les amener ici, nous venons de parler, hé, il y a un compte Karma, nous allons vous respecter, nous ' tu vas t'aimer. Et les gens y vont, OK, c'est cool. (rires) Par exemple, je ne reçois pas ça de ma banque, laissez-moi essayer, et c'est là que nous en sommes.

Moser: (rires) Ouais, c'est une idée vraiment cool. J'aime ça. Je veux dire, c'est un peu ça, vous apportez ça, en quelque sorte, vous passez par le service au volant chez Starbucks et vous payez pour le café de la personne qui est derrière vous, d'accord. Je pense que nous avons tous vu cela, que ce soit sur les réseaux sociaux ou peut-être que vous l'avez fait pour quelqu'un. Et c'est très, très conforme à cela. J'adore ce concept. Oui, je pouvais voir cela vraiment résonner auprès des consommateurs là-bas.

LoCascio: Et au fait, Jason, nous avons commencé de cette façon avant COVID. Donc, vous pouvez imaginer, vous savez, c'était il y a un an et demi. Mais alors que COVID a frappé, évidemment, et nous voyons le changement maintenant, c'est-à-dire que je pense que les gens se concentrent beaucoup plus – parce que le monde dans lequel nous vivons – sur la communauté, la connexion, la tendresse entre eux. Et donc, il se trouve que cela joue dans un changement majeur qui se produit dans le monde.

Donc, je pense que c'est aussi ce que sont les gens, oui, je veux aider les autres, je sais qu'il y a un besoin, ou j'ai peut-être besoin d'aide. Cela fait partie de – vous êtes sur la plateforme, peut-être avez-vous besoin d'aide et nous pouvons vous aider. Et c'est vraiment ce qui résonne, car je pense aussi que COVID est, en quelque sorte, mis davantage l'accent sur cette idée de ce que j'appelle la tendresse.

Moser: Vous savez, je suis vraiment heureux que vous ayez mentionné cela, parce que nous en parlons tout le temps au travail, et on a l'impression que – je veux dire, évidemment, personne ne dit que la pandémie est une bonne chose, non, mais comme pour la plupart des choses, de bonnes choses peuvent en découler. Et j'ai vraiment l'impression que cela a accéléré non seulement beaucoup de changements dans l'économie numérique et ainsi de suite, mais je pense aussi, ces concepts, ces idées, comme, vous dites simplement, je pense que beaucoup de gens sont devenus un peu plus compréhensif, un peu plus empathique, vous savez, en reconnaissant ça, hé, juste parce que quelque chose est un moyen pour moi, cela ne veut pas dire que c'est le chemin pour tout le monde. Et cela peut être vraiment puissant sur de longues périodes. Alors, j'aime voir que vous faites ça.

Maintenant, quand nous parlons de banques, je veux dire, évidemment, la banque est une vieille industrie avec beaucoup d'acteurs massifs dans l'espace. Et vous avez en fait certaines de ces grandes banques (rires) comme clients. Je veux dire, HSBC, par exemple, est l'un de vos clients. Alors, comment voyez-vous votre initiative avec BELLA par rapport à votre service envers HSBC? Je veux dire, il semble que vous soyez des concurrents, du moins dans une certaine mesure.

LoCascio: Oui et non. En fait, nous allons devoir travailler avec eux. Et en fait, je leur ai parlé de ce concept il y a un an et demi et j'aimerais m'associer avec eux. Donc, encore une fois, nous ne serons jamais une banque. Nous n'allons pas être une banque avec une licence bancaire. Et je pense que ce que cela fera accélérera les visions qu'ils ont. Comme, ils ont ces visions. Il est tout simplement très difficile dans ces structures de créer quelque chose comme ça, car ce sont de grandes entreprises. Et même quand ils ont essayé de faire des start-ups, c'est très difficile de les faire dans ces environnements. Donc, mon objectif est que nous voulons montrer que cela peut être fait. J'en parle depuis longtemps, de la banque conversationnelle et de l'idée de créer cette connexion particulière. Nous sommes maintenant comme, nous allons mettre notre argent là où est notre bouche, montrer que cela peut être fait, montrer que c'est une grande marque. Et puis, ce que nous voulons faire, c'est nous associer à nos clients et à d'autres banques pour offrir le service dans le monde entier.

Et puis c'est là que, comme, nbkc, c'est une banque régionale du Kansas. Et donc, nous les approchons, ils font ces choses de type Banking-as-a-Service, ils travaillent avec vous en tant que partenaire, donc ils sont un partenaire pour nous. Et nous devons nous associer à de nombreux nbkcs.

Moser: Ouais, je veux dire, ce partenariat va être vraiment précieux, nous voyons des entreprises – celle qui vient à l'esprit immédiatement, vous voyez Pay Pal et leur relation avec La synchronisation Banque au fil des ans. Cela a été vraiment gagnant-gagnant, et je pense que cela libère vraiment beaucoup de potentiel, car cela vous donne, en tant que société de technologie, l'agilité, c'est vrai, la capacité d'y aller et, comme on dit, de casser les choses et de bouger. rapidement. Et vous savez, continuez à itérer et à vous développer, sans avoir à vous soucier autant de toutes ces règles et réglementations que les banques doivent suivre. Je veux dire, avoir un partenaire précieux est vraiment un avantage.

LoCascio: Et nous poussons la banque aussi, ils ont été un très bon partenaire, car il y a des règles et des règlements qu'ils ont eu qui sont là par méfiance, au fait. Un grand nombre de règles et de règlements découlent de la méfiance à l'égard de leurs clients, et ce n'est pas de leur faute, parce que le gouvernement vous dit également qu'il faut faire ces choses. Mais quand on a vraiment creusé dedans, c'est vraiment une question de méfiance envers eux-mêmes dans le secteur bancaire. Lorsque vous lisez les histoires d'horreur sur les services bancaires, il ne s'agit pas d'un vol de l'argent par un consommateur, mais d'un membre de la banque occupant un poste très élevé faisant quelque chose de mal. La crise hypothécaire, c'est vrai. Et c'est une question de cupidité au sein du système. Donc, il y a une sanction qui est imposée aux consommateurs parce que certaines personnes en interne font de mauvaises choses.

C'est pourquoi nous avons simplement adopté une approche différente. Comme, nous adoptons une approche, nous faisons confiance aux gens. Nous allons mettre en place des règles et des règlements, nous pouvons également utiliser la technologie, parce que nous sommes une entreprise de technologie, pour voir comment comprendre nos membres. Et nous disons que nous ne voulons pas de clients, c'est notre gros truc, nous voulons des gens qui se soucient. Nous écrivons que sur le site Web, nous ne cherchons pas de consommateurs et de clients, nous recherchons des personnes soucieuses de faire quelque chose de différent et de faire partie de cette expérience en tant que membre. Et nous le pensons à cœur, donc.

Moser: J'aime ça j'aime ça. Eh bien, changeons de sujet ici pendant un moment, car nous venons de passer par ce qui est historiquement l'un des moments les plus fréquentés (rires) pour les achats de vacances dans le Black Friday et le Cyber ​​Monday. Maintenant, je pense que nous allons voir, je pense, que ce Black Friday, le Cyber ​​Monday va probablement s'étendre un peu plus longtemps, être un peu plus comme un Black and Cyber ​​December, n'est-ce pas. Je pense que les gens allongent un peu leurs achats. Mais peu importe, ces deux jours viennent de se terminer. Je veux dire, ils étaient des chiffres stellaires, en particulier pour le commerce électronique, je veux dire, nous voyons clairement certains défis du côté de la vente au détail physique. Mais que ressentez-vous, avec le Black Friday et le Cyber ​​Monday qui se terminent, à quoi ressemble la saison des fêtes pour l'IA conversationnelle et comment LivePerson joue-t-il un rôle, dans ce qui devient clairement un espace de vente plus axé sur la technologie?

LoCascio: Je veux dire, au cours de mes 20 années à faire ça, je n'ai jamais rien vu de tel. Et au fait, vous avez raison, ça continue, dont je peux parler dans une seconde. Ainsi, nous avons augmenté de 300% d'une année sur l'autre le nombre de conversations, le nombre de messages diffusés sur notre plateforme, ce qui est extraordinaire. Et ce qui a commencé, ce qui est vraiment intéressant, normalement le Cyber ​​Monday est notre grand jour, mais cela a commencé, évidemment, le Black Friday et cela s'est poursuivi tout au long du week-end et ça continue, donc.

Et j'ai vu des choses comme, l'un de nos grands clients beauté, ils ont augmenté de 200% pendant cette période. Donc, quand vous pensez normalement, ils sont à tous les comptoirs, vous pouvez acheter leurs affaires dans tous les magasins normaux, le Macy's du monde, le Nordstroms et tout ça, mais ils n'ont pas cette capacité. Donc, ils sont en ligne, ils utilisent des vidéos où une femme peut se présenter avec une couleur de cheveux, ou un mec, et ils se disent: quelle est ma couleur de cheveux? D'accord, cela me convient. Laissez-moi essayer le maquillage. Mais ils le font et ils expérimentent, et ce qui est vraiment intéressant, je ne le vois pas revenir en arrière, car dans certaines parties, cela reviendra, mais les consommateurs adorent ça, c'est pourquoi … et ce que nous Je vois, c'est beaucoup de répétition, comme dans, ils continuent, ils utilisent cette technologie, mais ils restent avec elle, ils continuent de revenir en tant que consommateur avec ces marques pour l'utiliser comme un moyen privilégié de se connecter avec la marque.

Moser: C'est une option supérieure. Je veux dire, nous en avons déjà parlé. Lorsque vous êtes bloqué sur un appel téléphonique, par exemple, des arbres téléphoniques sans fin vers un numéro, une autre section, un autre service et que vous ne parlez jamais avec une personne, cela peut être extrêmement frustrant. Et cela semble vraiment réduire ce temps, ce temps perdu hors de l'équation et vous faire passer du point A. au point B. plus rapidement et résoudre votre problème.

LoCascio: Ouais. Et nous avons fait une enquête, quelques milliers de consommateurs, et nous avons vu qu'ils ont dit, comme, 68%, 70% ont dit qu'ils ne faisaient pas confiance à un détaillant s'ils n'avaient pas une forme de message ou quelque chose sur leur site Web. ou dans leurs applications pour leur envoyer un message et avoir cette conversation en direct ou vous conversez avec (…). Ils perdent confiance, parce qu'ils savent qu'ils vont avoir un problème, qu'est-ce que le consommateur ressent, une personne se sent comme, hé, j'ai peut-être un problème ici avec ça, je vais acheter quelque chose. et je ne veux pas passer par le rigmarole de, comme, essayer de faire un appel, obtenir un retour, c'est pourquoi Amazone C'est si bon; vous savez que c'est facile, vous achetez, vous revenez et pas de problème. Mais chaque marque doit offrir son meilleur jeu au consommateur et une partie de cela devrait être d'avoir cette relation personnelle, ce qu'Amazon ne fait pas, au fait, Amazon ne le fait pas, mais vous pouvez le faire en tant que marque.

Moser: Ouais, je pense que c'est un très bon point. Nous avons parlé, en quelque sorte, d'être banalisés en tant que consommateurs bancaires, et ce risque est grand lorsqu'il s'agit de la vente au détail. Je veux dire, si vous travaillez avec n'importe quel type de grand détaillant et que vous vous sentez marginalisé ou simplement marchandisé et qu'ils ne se soucient pas vraiment de résoudre votre problème (rires), cela crée une mauvaise expérience, vous vous ne reviendrez probablement pas chez ce détaillant. Je peux absolument voir comment cette technologie qui crée une sorte de relation peut faire en sorte que les consommateurs se sentent beaucoup mieux à propos du retour, et c'est vraiment ce dont il s'agit dans le commerce de détail, n'est-ce pas, vous voulez ramener ces clients.

LoCascio: Ouais. Et regardez, nous avons des détaillants qui sont – nous venons de signer l'un des plus grands détaillants de bijoux au monde. Et en fait (rires) je viens de voir ça, je ne peux pas donner les statistiques, mais ils ont juste été mis en ligne, littéralement, comme cette semaine. Et j'ai vu le premier jour vendre – excusez-moi, ils sont allés vivre juste avant les vacances, avant Thanksgiving afin qu'ils puissent avoir les vacances. Et j'ai vu que les chiffres du premier jour sont, c'est des millions de dollars, des millions de dollars qu'ils ont vendus en utilisant cette technologie, en faisant également de la vidéo. Donc, ils font de la vidéo, ce qui est vraiment chaud, en ajoutant de la vidéo. Et donc, quand vous les regardez, ils sont tellement soulagés, parce que vous ne pouvez pas amener les gens dans les magasins autant pour acheter des bijoux, mais maintenant ils les vendent en ligne.

Nous allons aussi faire des magasins. Donc, ce qui se passe, c'est que nous allons mettre des codes QR à côté des produits dans les magasins, afin que vous puissiez y aller, vous pouvez sortir votre téléphone, appuyer sur le code QR et parler à une personne qui n'est pas dans le magasin ou à un L'IA, une automatisation, pour que vous puissiez, en quelque sorte, magasiner, obtenir la connexion et le service que vous voulez, dans votre appareil mobile, mais vous n'avez pas besoin d'avoir quelqu'un en face, à cause de la distanciation sociale, du moins aujourd'hui.

Donc, je pense, en fait, c'est ainsi que vous pourriez combattre Amazon. Si vous avez un magasin, comme un détaillant à grande surface, mettez en place davantage une expérience numérique, de sorte qu'au moins je reçois des conseils d'experts, car ce n'est pas tout le monde qui travaille dans le magasin en tant qu'expert, c'est la moitié du problème, mais peut-être ailleurs, quelqu'un peut être un expert de ce produit, qui travaille dans un autre magasin ou qui travaille dans un centre de contact; Je ne sais pas. Mais ce sont les choses avec lesquelles nous travaillons, car le commerce de détail va vraiment changer maintenant, évidemment.

Moser: Oh oui. Et pour vous dire, il suffit de trouver des experts, je veux dire, cela m'a immédiatement fait penser aux soins de santé et à la façon dont la télémédecine vient d'être mise sous les projecteurs cette année, pour des raisons évidentes, mais l'un des plus grands défis dans les soins de santé est de cette expertise à des endroits qui n'y ont pas accès. Et tout d'un coup, la technologie a permis cela. Et cela semble avoir un impact positif sur un certain nombre d'industries. Donc, je pense que cela est de bon augure pour ce que vous faites. Et les chiffres que vous continuez d'enregistrer ont clairement un sens.

LoCascio: Oui, nous avons lancé il y a quelques mois une autre plateforme appelée HeyExpert. Et la raison pour laquelle nous avons fait cela, donc nous y travaillons aussi depuis environ un an et c'est aussi pré-COVID, mais cela joue vraiment dans ce qui se passe. Donc, nous avons cette vision, comme l'expert est la plus petite des petites entreprises, non? Je suis indépendant, peut-être suis-je un instructeur de Pilates. Et donc, nous voulions créer un moyen de mettre leur entreprise en ligne et de fournir cette expertise et d'avoir ce type de gestion. Et donc, nous l'avons lancé il y a quelques mois et nous voyons un grand succès.

Par exemple, la semaine dernière ou la semaine précédente, un chef est venu en ligne et une centaine de personnes sont venues les regarder cuisiner. Il a également une vidéo. Et ils les regardent cuisiner en ligne. Donc, ils pourraient le faire avec Zoom, mais nous avons conçu toutes les façons dont ils peuvent gérer leur entreprise, ils peuvent accepter le paiement pour cela, ils peuvent planifier des réunions, ils peuvent planifier des rencontres individuelles, il existe un moyen de faire venir d'autres amis et experts sur le plateforme et construire une communauté autour d'une expertise. Donc, nous avons vraiment construit cette plate-forme très puissante, mais elle prend nos instructeurs de Pilates qui sont là-bas.

Donc, vous savez, les gens qui s'intéressent vraiment à ce sont les plus petites entreprises, qui cherchent des moyens de développer leur entreprise sans que quelqu'un vienne dans un magasin, dans un restaurant. Par exemple, un chef a beaucoup de valeur dans le monde, ce n'est peut-être pas dans un restaurant qu'il cuisine pour les gens, mais cuisiner pour eux dans leur maison virtuellement et les amener à cuisiner le repas a autant de valeur que cuisiner pour les dans un restaurant parfois.

Moser: Oh, il n'y a aucun doute, je veux dire, c'est donner un poisson à un homme plutôt que de lui apprendre à pêcher, non? (rires) En tant que cuisinier de notre maison, je peux apprécier ce que vous dites. Mais écoutez, Rob, avant de conclure aujourd'hui, et j'ai vraiment apprécié cette conversation au fait, je voulais prendre un moment – vous savez, nous avons récemment vu que Tony Hsieh est décédé, et c'était certainement tragique. Et je sais, j'ai vu sur Twitter, vous avez eu beaucoup de gentils mots à dire à propos de Tony et de ce qu'il représentait pour vous dans votre parcours entrepreneurial. Je voulais juste vous demander quel genre d'impact a-t-il eu sur vous en tant qu'entrepreneur?

LoCascio: Alors, quand le livre de Tony est sorti, Offrir le bonheur, ce qui, je pense, remonte à plus de 10 ans. Ce qui s'est passé, c'est que je te dirais ce qui s'est passé CBS dimanche matin émission, j'adore cette émission, et il était là-bas en train de parler – parce qu'il a été choisi comme société n ° 1 par FortuneLes meilleures entreprises pour lesquelles travailler. Et je l'ai écouté parler, et ils ont fait une visite du quartier général de Zappos, puis j'ai lu le livre et je lui ai envoyé un courriel. Et j'ai dit, Tony, j'ai vu le CBS matin et je dirige cette entreprise, et il y a beaucoup de choses que je ne comprends pas. Et je lui ai envoyé un courriel. Et il m'a tout de suite renvoyé un e-mail et m'a dit, viens à Vegas, je t'emmènerai pour la journée.

Moser: Hou la la!

LoCascio: Ouais. Je veux dire, vous pouvez l'imaginer, il est assez occupé à l'époque, nous l'étions tous, mais j'étais comme, tout de suite. Donc, littéralement, je suis comme – j'ai réservé – c'était peut-être deux ou trois jours plus tard, je n'allais pas, comme, laisser passer le temps, je suis monté dans un avion, j'ai en fait pris deux autres personnes qui travaillaient avec moi, et nous sommes montés dans un avion et sommes allés là-bas, et nous avons passé la journée avec Tony et son équipe, et il m'a gracieusement emmené. Et j'ai été époustouflé. Et j'ai vu quelque chose, j'ai vu les possibilités de la culture. Et il a dit, vous savez, apporter le bonheur, même si nous vendons des chaussures, nous livrons le bonheur. C'est ce que nous livrons en vendant des chaussures, car nous tenons notre promesse de marque. C'est notre produit m'a-t-il dit, vous savez, c'est notre produit, pas des chaussures. Et il m'a dit, nous pouvons ouvrir une compagnie aérienne un jour, nous pouvons ouvrir la compagnie aérienne Zappos parce que nous livrons … et c'est ce qu'il pensait. Et j'étais comme, OK, je ne pense pas comme ça. Et il m'a changé pour toujours.

Et je me souviens que nous avons déjeuné, et je suis monté dans la voiture pour aller à l'aéroport, et il a dit, je veux juste vous dire quelque chose, si vous voulez vraiment prendre cette route de construction d'une entreprise basée sur la culture, comme nous ' vous faites ici, c'est un engagement à long terme. Vous ne seriez jamais satisfait. Et à partir de là, vous savez, je suis parti, et je suis retourné et j'ai fait un changement radical dans l'entreprise et nous sommes passés par un processus pour créer une entreprise basée sur une culture.

Et tout le monde en parle, mais vraiment y arriver est difficile. En fait, Fred Mossler, qui est le président avec Tony, qui est vraiment le co-fondateur de Tony là-bas, a construit Zappos avec lui, il fait partie de notre conseil d'administration.

Moser: Oh! Sans blague.

LoCascio: Ouais. Ainsi, Fred a rejoint notre conseil d'administration il y a cinq ans, lorsqu'il a quitté Zappos, après leur rachat par Amazon, il est resté un peu. Mais oui, nous avons beaucoup de cela infusé dans l'entreprise. Et puis je suis resté en contact avec Tony. Tony est venu ici, tu sais, Vegas, je passe du temps. (rires) Je me souviens que mon meilleur ami m'a appelé, et il était tout – parce que j'ai oublié mon meilleur ami qui vit à LA. Nous étions à Vegas, nous avons traîné avec Tony.

Et il a eu un tel impact sur ma vie. And the one thing is that, I don't know if he really understood, you know, I've been thinking about this talking to Fred. I don't know if he really understood how many of us loved him. I really don't know — you know you can see what's happening online, you're probably following it, I don't know if he really knew it. Like, I know he's in heaven now, and he's an amazing guy and he gave so much to so many people, but it's like, I thought when Anthony Bourdain died, it's the same thing, it's like, when these people die and they have these impacts, I don't know if they know, obviously, Tony was in a tragic accident, it's different than Anthony Bourdain, but it's the same thing like, but in the end, I'm not convinced he really knew how many people loved him, and I hope he knows now that wherever he is, once again, I know he's in a great … better… he's up there in heaven, but I hope he's looking down and saying, you know, man, you had an impact on the world we live in, on entrepreneurs. And he was a beautiful person, and I hope he knows how much all of us loved him, you know.

Moser: You know, you're right, the outpouring of emotion is obvious, I've seen it all over Twitter and on the internet. And I mean, you know as an Amazon shareholder, as a Zappos customer, I've been seeing what they've built. And just following him all along the way, I mean, he clearly was a special person and, obviously, very talented. So, my take is, I think he knew, but there's a humility with guys like that, where that's what makes them so good, there's a humility that comes with them that makes you ask that question right there. And you know, that's why they're so impactful. Clearly, he had a great impact on you.

LoCascio: Ouais. And like I said, you just want them to know, you know, like when I was shocked when I heard it, when I saw it, and then I (…) talk to Fred, and, obviously, he's shocked on a whole different level, because he grew that business with him. But you know, you just never know, and when you're that young, you know, he's too young to die, and you just want them to know that the impact he had on my business, you could see a lot of other people's businesses, he was so gracious with his time, and he never said "no," as in he was never busy enough. And I carry the same thing, like, people email me, you know, I want to help entrepreneurs. In many ways, I want to carry the torch forward, as in I want to help as many people as Tony did. I admired him for that. I admired him because he wanted to help people. And it's what I feel like I want to do for entrepreneurs, because we're all dying, like, Tony unfortunately went earlier, we're all going, but if you want to be remembered for that Tony is being remembered for, helping others.

Moser: If you want to learn more about BELLA and LivePerson's efforts to shake up the banking industry, make sure to check them out at BELLAloves.me.

Rob, I think that's going to do it for us this week, listen, I can't thank you enough, again, for taking the time to join us and catch us up on what's been going on with LivePerson and BELLA. I think this is just a tremendous initiative, I'm going to be following it closely. And we'll look forward to covering it more on our Monday shows here in the future. So, thanks again so much.

LoCascio: Thanks, Jason, I really appreciate it. It's always great to be on the show; I really appreciate it.

Moser: Remember, you can always reach out to us on Twitter @MFIndustryFocus or drop us an email at IndustryFocus@Fool.com.

As always, people on the program may have interest in the stocks they talk about, and The Motley Fool may have formal recommendations for or against, so don't buy or sell stocks based solely on what you hear.

Thanks, as always, to Tim Sparks for putting the show together for us. For Rob LoCascio, I'm Jason Moser, thanks for listening and we'll see you next week.



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Il n’a des fois été aussi facile de lancer un orientation web e-commerce de à nous jours, il assez de voir le nombre de sites commerce électronique en France pour s’en redonner compte. En effet, 204 000 sites actifs en 2016. En 10 ans, le taux le montant le pourcentage de plateformes web est multiplié par 9. Avec l’évolution des technologies, les médias à grand coup d’histoire de succès story, (si si je vous assure, je suis aussi tombé dans le panneau) le commerce électronique est longtemps été vu tel que un eldorado. Du coup, une concurrence accrue a vu le journée dans de nombreuses thématiques.