4 choses que votre centre de contact peut apprendre maintenant de Chewy sur la façon d'améliorer votre expérience client tout en gardant vos agents heureux et productifs


Chaque fois que mes fournitures pour animaux de compagnie arrivent à ma porte dans la grande boîte en carton Chewy, je suis ravie de les déballer. Je sais ce que tu penses. C'est juste de la nourriture pour chat. Pourquoi seriez-vous si impatient de déballer des croquants pour votre chat?

Eh bien pour moi, chaque envoi Chewy signifie une course de moins que je dois faire. Cela signifie que j'ai plus de temps pour planifier ce que je mange pour le dîner et que je ne tomberai pas dans le piège de voir et de sauver plus de petits animaux à l'animalerie. (Ne vous méprenez pas, j'aimerais en sauver davantage, mais je n'ai pas de place.)

Et c'est aussi un rappel de chaque expérience positive que j'ai eue avec la marque. Je repense à la carte de vœux que j'ai reçue par la poste il y a trois ans. Je me souviens des messages charmants et encourageants que j'ai reçus lors des retards d'expédition dus à une pandémie. Et, je souris au fait que le colis est apparu sur mon perron sans transaction bancaire surprise. Chewy me soutient à chaque étape de mon voyage.

Le détaillant d'animaux Chewy transcende l'expérience client typique. De l'étage du centre d'appels au service que les clients obtiennent, les employés et les défenseurs de Chewy savent que la marque a créé quelque chose de spectaculaire.

Les agents du service client louent l'attitude des clients qu'ils aident et vantent l'environnement de travail amusant et vivant qui fait que Chewy se démarque du lot. Histoire après histoire, les agents du service client de Chewy aiment leur travail (oui, vraiment). Et toute la positivité des employés de Chewy se reflète également dans les expériences qu'ils offrent aux clients.

C’est pourquoi ce mois-ci, nous craquons pour Chewy, un leader du commerce électronique qui ouvre la voie à une meilleure expérience client. Nous découvrons quatre stratégies du manuel de service Chewy et vous donnons des conseils pratiques sur la façon de les utiliser pour améliorer votre propre expérience client.

1. Donnez la priorité à un environnement de travail positif pour vos employés.

S'amuser au travail ne se résume pas à la sensation. Il a des impacts étendus qui vont de la rétention des employés à la satisfaction et à la fidélité des clients. Vous voyez, les humains sont intrinsèquement sociaux et ludiques. Ainsi, lorsque vous ajoutez ces caractéristiques à la journée de travail, vous contribuez réellement à leur productivité et à vos résultats.

Voici l'affaire: les personnes qui ont un état d'esprit positif sont 31% plus productives que leurs pairs. Et ceux qui ont une faible satisfaction à l'égard de la vie restent à la maison en moyenne 1,25 jour de plus par mois. C’est 15 jours de perte de productivité chaque année, par employé mécontent.

Chez Chewy, ils ont intégré le plaisir dans leur journée. Les employés obtiennent un travail significatif dans un environnement stimulant, rempli d'opportunités de croissance soutenues par des gestionnaires solidaires et des leaders de confiance. Ils sautent les événements ponctuels et les gadgets, comme les pizzas bon marché, qui ressemblent davantage à du «plaisir forcé» (qui ne sont littéralement jamais amusants). Et, ils donnent à leurs employés la confiance et l'espace nécessaires pour émettre des jugements qui créeront un client heureux et fidèle. Ensuite, ils les forment sur ce à quoi pourraient ressembler davantage de ces moments dans le futur.

Le leadership chez Chewy a fait un travail fantastique pour faire passer le message qu'ils se soucient des gens qui font le succès de Chewy – pas seulement le succès de la ligne de fond. Et les clients peuvent sentir la différence.

Comment utiliser cette méthode pour améliorer votre expérience client:

Intégrez la reconnaissance dans la culture de votre centre d'appels. Coachez fréquemment vos agents et informez-les de leurs objectifs de performance et de leurs indicateurs.

Pensez même à réserver un «budget amusant» à chaque représentant du service client pour surprendre et ravir les clients. Offrez aux agents 10 $, 25 $ ou 50 $ par mois (ce qui a du sens pour votre centre de contact) pour faire quelque chose de spécial pour un client. Qu'il s'agisse de livrer une pizza ou une part de tarte au citron vert, vous stimulerez la positivité de vos clients et de vos agents. Plus vous pouvez créer de bonheur, meilleure est l'expérience de votre centre d'appels.

2. Bâtissez la confiance de la marque grâce à la personnalisation et à la cohérence.

Il y a quelques années, mes collègues et moi, tous propriétaires d'animaux, avons reçu des notes manuscrites de Chewy pendant la période des fêtes. Il s'avère que nous utilisons tous Chewy pour obtenir de la nourriture et des fournitures pour nos furbabies.

Nous avons apporté nos cartes et les avons comparées, et nous nous sommes dit: «Comment diable ont-ils mis à l'échelle ce processus?» Chewy compte 15 millions de clients. À l'époque, leur clientèle était certes plus petite, mais toujours de plusieurs millions. Et nous avons tous reçu une carte manuscrite signée, scellée et livrée.

Quoi de plus? Chaque carte était un peu différente. Le message n’a pas été copié et collé, il était unique. L’encre sur la carte de mon collègue Jason était tachée et chaque note avait une écriture différente et un niveau de lisibilité variable. À ce moment-là, nous avons eu l'impression que Chewy nous connaissait vraiment. Et, ce niveau de personnalisation nous a permis de comprendre quelque chose de plus important: non seulement Chewy connaissait ses clients, mais ils ont utilisé ces connaissances pour améliorer notre expérience.

Ce sont ces petits moments marquants qui gagnent la confiance des clients. Et cette année, Chewy a obtenu le label de la marque la plus fiable en Amérique. Ils ont battu Amazon pour la première place dans la catégorie Pet Food & Supplies de la liste des marques de confiance de Newsweek & BrandSpark.

Comment utiliser cette méthode pour améliorer votre expérience client:

Utilisez les données client de votre centre de contact pour personnaliser les conversations de service avec vos clients. Donnez à vos agents l’accès à l’historique des clients afin qu’ils puissent aborder chaque interaction avec des connaissances sur les besoins, les désirs et les expériences de service passées de chaque client. Et, encouragez les petits moments de connexion. Encadrez les agents à utiliser le nom d'un client lors des conversations. Incitez même les agents à prendre quelques secondes supplémentaires pour poser des questions et s'enregistrer avec le client. Ce que vous risquez de perdre en efficacité, vous le gagnerez en fidélité.

3. Éliminez les efforts dans le parcours client.

Avez-vous déjà eu un animal de compagnie affamé? Et un affamé animal de compagnie? Il n’y a rien de pire que d’arriver à l’heure du dîner et d’entendre les gémissements de vos colocataires bien-aimés et à fourrure pour se retrouver avec un sac de nourriture vide. Ensuite, vous devez vous démener pour vous rendre au magasin et trouver des croquettes, le tout pendant que les gémissements se répètent dans votre esprit.

Chewy a trouvé un moyen d'éliminer ce problème pour les clients. Entrez dans la livraison automatique. Les envois automatisés de Chewy ont rassemblé une base de fans aimants (comme moi!) De propriétaires d'animaux occupés à la recherche de commodité dans leur parcours client. Je peux faire expédier la nourriture et la litière de mon chat à mon domicile selon un horaire qui me convient. Et comme j'ai sauvé plus d'animaux de compagnie, il m'est facile de me rendre sur Chewy.com et de modifier mon calendrier d'expédition pour répondre à plus d'appétits. Au lieu d'un envoi de six semaines, je peux choisir de faire expédier la nourriture à ma porte une fois par mois.

Mieux encore, Chewy communique de manière proactive sur chaque envoi. Ils envoient un e-mail lorsque la commande d'un client est prête à être expédiée (et lorsqu'elle est livrée) afin que personne ne soit surpris par un nouveau débit sur son compte bancaire. Et, si un article est en rupture de stock ou s'il subit des retards, l'équipe de service Chewy vous contacte avec beaucoup de préavis. Lorsque Chewy a vu une augmentation massive des commandes en ligne au début de la pandémie, ils ont contacté les clients pour les tenir au courant des retards.

Chewy communique de manière proactive sur les retards d'expédition

Comment utiliser cette méthode pour améliorer votre expérience client:

Éliminez les efforts de vos clients et vous créerez des fans enthousiastes. Vos clients se plaignent-ils des longs délais d'attente dans vos enquêtes clients? Vos agents vous disent-ils qu'il est courant que les clients contactent trois fois pour résoudre le même problème? Quel type d'expérience votre suite actuelle d'outils de centre de contact prend-elle en charge? Vos clients peuvent-ils trouver des réponses en libre-service à leurs questions, ou offrez-vous un support réactif plutôt que proactif? Disséquez votre parcours client et créez un ensemble d'éléments d'action pour réduire les frictions en fonction de ce que vous trouvez.

4. Mettez les clients en premier, pas votre résultat net.

Je vous le promets, vos résultats vous remercieront à la fin.

Chewy offre un service 24/7, 365 jours par an pour s'assurer que chaque animal de compagnie peut demander de l'aide si et quand il en a besoin.

Je peux ou non avoir inclus cette photo du site Chewys à cause des chats et des chiens mignons

Non seulement cela, mais ils ont également de nombreuses FAQ sur leur site Web et des instructions claires et concises pour offrir aux clients des options de libre-service.

Chewy offre un service client 24/7

Ils ont construit un réseau de clients engagés qui n’ont pas peur de vanter la grandeur de Chewy à tous leurs amis et collègues.

Prenez cet élan de soutien sur LinkedIn, par exemple. Chewy a publié un simple graphique sur sa page LinkedIn pour célébrer la semaine du service client en octobre. Un simple message a ouvert les vannes. Des clients satisfaits ont afflué, montrant leur soutien à l’expérience client irréprochable de la marque.

L'expérience client de Chewys crée des fans enthousiastes.Et des fans plus enthousiastes.

Certains clients ont même partagé des exemples spécifiques des moments qui les ont liés à Chewy pour la vie. Comme cette cliente, qui a perdu son animal de compagnie et a reçu des fleurs de l'équipe Chewy lorsqu'elle a appelé pour annuler son abonnement à la livraison automatique.

Les clients de Chewys partagent des histoires sincères sur leurs expériences de marque

Comment utiliser cette méthode pour améliorer votre expérience client:

Ne parlez pas seulement de donner la priorité aux clients, faites-le. Travaillez avec d'autres responsables des centres de contact et des opérations pour hiérarchiser les résultats par rapport aux métriques de vanité. Si la rapidité et la précision sont les principales priorités des clients modernes cette année, l'efficacité ne doit pas l'emporter sur d'autres éléments importants de votre expérience client.

Demandez plus de commentaires à vos clients, à vos agents et à d'autres personnes en première ligne de votre organisation (comme les ventes et le marketing) pour savoir ce qu'ils veulent vraiment. Offrez à vos clients plus de moyens d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, comme une section FAQ sur votre site Web ou avec une option de chat en direct pour se connecter à un agent en direct.

Rassemblez des informations pour connaître les vérités de vos clients, puis offrez l'expérience qu'ils attendent. Maintenant, comme les clients de Chewy l'ont dit dans les commentaires ci-dessus, ils comparent chaque marque à Chewy.

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