Ce que les entreprises peuvent apprendre des guides de pandémie des supermarchés


30 octobre 2020 6 min de lecture

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Les entreprises à tous les niveaux ont du mal à répondre aux nouvelles demandes formulées en raison de Covid. Augmenter les ventes tout en diminuant les coûts opérationnels n'est pas une tâche facile. Cependant, les près de 40 000 épiceries du pays, classées service essentiel pendant la pandémie, ont dû s'adapter rapidement sans aucune interruption.

Environ 3 à 4% seulement des dépenses d'épicerie aux États-Unis étaient en ligne avant la pandémie, mais ce chiffre est passé à 10 à 15%, selon une étude du cabinet de conseil Bain & Company. Et dans certains cas, c'est bien plus que cela.

«Au début de la pandémie, nous avons constaté une augmentation de 300%, en moyenne, des ventes d'épicerie en ligne chez nos clients par rapport à la même période l'an dernier. Certains de nos clients ont géré avec succès des pics de ventes en ligne beaucoup plus importants. Un marché gastronomique unique à Brooklyn, New York, par exemple, est passé de 53 000 $ à 388 000 $ de ventes en ligne hebdomadaires au plus fort de la pandémie », déclare Dan Dashevsky, COO de My Cloud Grocer, une plateforme logicielle de commerce électronique pour les chaînes de supermarchés. La société propose une vitrine virtuelle robuste et personnalisable avec une plate-forme en marque blanche qui alimente et intègre l'expérience d'achat complète.

Alors que la pandémie actuelle change radicalement le paysage de la vente au détail dans le monde, les épiciers intelligents utilisent la technologie pour augmenter leurs ventes tout en protégeant leurs clients. Examinons la technologie et les tactiques utilisées par les entreprises, non seulement pour rester à flot en ces temps troublés, mais aussi pour prospérer.

Les besoins des clients et leur expérience doivent passer en premier

L'expérience client doit toujours être la force motrice qui détermine le fonctionnement d'un site Web ou les politiques qu'une entreprise appliquera, mais malheureusement. Ce n'est pas toujours le cas. Pendant la pandémie, les clients se sont plaints d'avoir dû attendre des jours, voire des semaines, pour recevoir des livraisons d'épicerie – ce n'est pas un scénario idéal lorsque les approvisionnements sont faibles et les besoins sont plus grands.

«De nombreuses plates-formes d'épicerie en ligne affichent uniquement les délais de livraison disponibles à la caisse – après que les clients aient passé 20 à 40 minutes à remplir leur panier de produits – ce qui provoque une frustration supplémentaire pour les clients lorsqu'ils se rendent compte qu'ils ne peuvent pas faire leurs courses dans un délai raisonnable et en plus de cela, ils ont également perdu leur temps », dit Dashevsky. "Nous nous sommes assurés que les plates-formes de nos clients affichent les heures de livraison et de ramassage disponibles dès que les acheteurs ajoutent le premier article à leur panier."

Fred Schonfeld, PDG de Grand and Essex, ajoute: «Nos objectifs étaient simples: comment aider au mieux la communauté physiquement et mentalement en ces temps inconnus et effrayants. Nous nous sommes efforcés physiquement et financièrement d'accepter quotidiennement deux à trois fois plus de commandes en ligne, en mettant en œuvre toutes sortes de mesures de désinfection et de sécurité pour prendre soin et rassurer ceux qui entrent dans le magasin ainsi que ceux qui passent des commandes en ligne avec nous, en même temps. la mise en place d'un pick-up sur le trottoir pour quiconque n'est pas à l'aise de quitter sa voiture. "

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Servir la communauté renforce la fidélité

Aller au-delà des attentes a toujours été le nom du jeu. Et en cas de besoin, il est encore plus important de rassembler les gens et de trouver des solutions de toutes les manières possibles. Lorsque les entreprises agissent avec cet état d'esprit, non seulement les clients le remarquent, mais ils s'en souviennent – créant des clients fidèles pendant de nombreuses années.

«À une époque d'incertitude et de territoire inconnu pour tout le monde, le service client étant notre fondement, nous savions que si nous restions fidèles à notre objectif fondamental de servir la communauté, ces valeurs nous mèneraient dans la bonne direction», déclare Schonfeld. . «Nous avons gardé nos oreilles au sol pour savoir quelles familles avaient besoin de réconfort émotionnel et avons envoyé des repas à ceux qui avaient des membres de la famille malades du virus ainsi qu'à ceux qui, malheureusement, ont perdu des membres de leur famille à Covid mais n'ont pas pu être encerclés. par les proches à ce moment-là. Lorsque nous avons appris que 120 étudiants avaient dû rester enfermés dans leurs dortoirs pendant un week-end, nous avons sauté sur l'occasion pour leur envoyer de la nourriture également. Et même si nos coûts augmentaient, nous avons proposé des solutions pour répartir ces coûts de manière créative dans toute l'entreprise afin de ne pas frapper les clients avec de fortes pics de prix. "

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L'adaptabilité peut faire ou défaire l'entreprise

La capacité de réagir rapidement aux besoins des consommateurs et de s'adapter aux nouvelles conditions peut être le facteur déterminant pour savoir si une entreprise prospère ou se replie. En ces temps difficiles, nous en avons vu des exemples tous les jours, de nombreuses entreprises luttant pour survivre à la pandémie.

«Bien que nous ayons déjà fourni à nos clients des logiciels d'exécution et de livraison très efficaces avant le début de la pandémie, nous avons dû créer et déployer rapidement plusieurs nouvelles fonctionnalités en raison de la situation de Covid pour permettre la livraison sans contact et les conseils donnés aux acheteurs et chauffeurs personnels» dit Yehuda Vernik, directeur technique de My Cloud Grocer.

Breadberry, un supermarché casher haut de gamme à Brooklyn, se concentre sur la restauration gastronomique pour résister à la tempête. «Pendant la pandémie, nous avons été en mesure de fournir des plats cuisinés aux clients à un moment où les restaurants ont été contraints de fermer car ils étaient jugés non essentiels», déclare Sam Gluck, PDG de Breadberry. «Les clients ont afflué et ont utilisé notre système de commande en ligne pratique que nous avions minutieusement développé pendant une longue période, tandis qu'en interne sur le back-end, nous étions prêts et expérimentés pour gérer la demande croissante. Travaillant à distance, notre équipe numérique a fait passer le mot et assez rapidement, nous sommes passés d'un supermarché local clé à un fournisseur interurbain proposant plusieurs codes postaux. "

Mayer Gold, vice-président des opérations de Seasons Kosher, a déclaré que la hausse des activités de commerce électronique ne ressemblait à rien de ce que nous avons connu. "Il y a toujours eu un appétit pour le commerce électronique, même si nous n'avons jamais rien vu de tel que la demande en mars et avril", déclare Gold. «Heureusement, des années d'expérience dans le domaine nous ont permis de nous concentrer là où les clients le demandaient. Il a été intéressant de voir comment les nouveaux utilisateurs de notre site sont revenus encore et encore pour commander leurs courses directement de chez eux, satisfaits de l'expérience, alors même que les cas Covid se sont atténués dans les zones entourant nos magasins. "

Des millions de clients se sont tournés vers l'épicerie en ligne, beaucoup pour la première fois, alors que l'épidémie se transformait en pandémie. Cependant, maintenant que de nombreux clients ont fait l'expérience de la commodité et de la facilité des achats en ligne, ils peuvent choisir de rester des clients numériques à l'avenir, ce qui changera définitivement le paysage de la vente au détail.



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