Gardez une longueur d'avance sur la concurrence avec ces 17 astuces et innovations en matière d'expérience client


Voici la chose: sans vos clients, votre entreprise de commerce électronique n'est qu'un site Web avec de jolies photos de produits. C'est pourquoi développer, tester et peaufiner votre expérience client doit être en tête de votre liste pour faire évoluer votre entreprise de commerce électronique au maximum de son potentiel de revenus. En bref, c'est la qualité de l'expérience qu'un acheteur a avec votre marque de commerce électronique, la clé de combien il dépense pour votre boutique, s'il revient à votre marque et à quel point il devient fidèle.

Par conséquent, votre expérience client dans le commerce électronique peut faire ou défaire la croissance de votre entreprise à long terme. En fait, cela peut ruiner complètement les taux de conversion.

Pourquoi?

Parce qu'une expérience client médiocre, non testée et non innovante ternit chaque étape du parcours d'achat de vos acheteurs. Cela dilue la confiance de la marque dans la phase de notoriété, crée de la confusion lors de la phase de paiement et crée de la frustration après la phase de conversion. Un CX médiocre n'affecte pas seulement vos taux de conversion, mais nuit à vos taux de fidélisation et de fidélisation.

Expérience client eCommerce (CX) vs expérience utilisateur (UX)

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable par les propriétaires d'entreprise, ces deux éléments cruciaux présentent des différences fondamentales. UX fait référence à la manière dont les navigateurs interagissent avec votre boutique en ligne et à l'expérience qu'ils ont de cet engagement. En termes de commerce électronique, vous pouvez mesurer l'efficacité de l'UX en fonction des taux et des conversions de votre panier abandonné ou du nombre d'actions / pages / interactions nécessaires pour passer d'une visite initiale en magasin à une vente. En bref, c'est la convivialité de votre site Web.

CX, d'autre part, est l'ensemble des interactions qu'un acheteur a avec la marque de votre boutique en ligne – vos interactions client de bout en bout dans le commerce électronique à tous les aspects de leur parcours, y compris après la conversion. En termes de commerce électronique, vous pouvez mesurer cela en fonction des taux de clients réguliers et de la probabilité qu'un acheteur vous recommande à d'autres, c'est-à-dire des avis. UX fait partie de votre stratégie CX plus large. Par conséquent, votre expérience utilisateur joue un rôle dans votre CX global – qui comprend des aspects au-delà de l'expérience utilisateur de votre site Web.

différence entre UX et CX

(Source de l'image)

En un mot: CX garantit que vous créez une expérience centrée sur le client tout au long de votre site (UX) et à chaque étape du parcours de vos acheteurs!

Mais tout n’est pas sombre et sombre! Avec les bons hacks et innovations en matière d'expérience client, vous pouvez vous assurer de vous connecter avec vos clients, d'augmenter vos revenus et votre efficacité et de réduire le coût global. Même la plus petite des modifications ou des hacks peut améliorer votre expérience client globale à chaque étape du parcours client et vous aider à garder une longueur d'avance sur vos concurrents les plus proches.

Dans cet article, nous vous montrerons comment évaluer l'expérience client globale de votre boutique en ligne et vous proposerons 17 hacks et innovations en matière d'expérience client à tester et à mettre en œuvre pour créer votre marque d'un million de dollars. Celles-ci vont des ajustements simples et peu coûteux à des investissements plus importants qui pourraient avoir d'énormes retombées pour la croissance de votre marque de boutique en ligne.


Auditer votre expérience client en 6 étapes


Avant de tester et de mettre en œuvre de nouveaux hacks et innovations en matière d'expérience client pour créer une marque de commerce électronique centrée sur le client, vous devez savoir où vous en êtes. C'est là qu'un bon audit de l'expérience client entre en jeu. Vous souhaitez examiner de manière approfondie la manière dont votre client cible interagit avec votre marque et la voit, en examinant les points de contact du parcours d'un acheteur – du moment où il trouve un produit pour la première fois, au moment où il achète auprès de votre marque, jusqu'aux interactions après l'achat. Voici les étapes critiques de l'audit de votre expérience client pour vous aider à démarrer.

  1. La revue vos métriques numériques. Vous voudrez commencer par avoir une bonne compréhension de vos analyses Google, PPC, e-mail et panier abandonné.
  2. Regardez vos statistiques de support. Parcourez votre contenu d'assistance et compilez une liste des questions, préoccupations ou plaintes qui ont été le plus souvent exprimées.
  3. Demandez à vos clients. Réalisez des entretiens avec des acheteurs fidèles clés et / ou des enquêtes plus larges pour obtenir des commentaires directement de la source sur la façon dont ils ont trouvé votre marque, comment leur parcours s'est déroulé, ce qui les a poussés à acheter auprès de votre marque, etc.
  4. Testez votre flux d'achat en interne. Mettez-vous à la place de vos clients potentiels en suivant vos propres annonces et tout le parcours qu’un acheteur effectue au-delà du point de conversion, en examinant toute votre automatisation – y compris les e-mails – en cours de route.
  5. Cartographiez votre parcours client. Prenez toutes les mesures et observations des étapes ci-dessus, cartographiez votre parcours d'achat et identifiez à la fois les points de contact clés qui fonctionnent et ceux qui doivent être améliorés.
  6. Divisez votre optimisation en trois étapes clés. Vous souhaitez diviser votre expérience client en étapes de pré-achat, d'achat et de post-achat. La phase de pré-achat est la première étape de l'expérience client: les crochets. La phase d'achat est celle où vous interagissez avec des acheteurs très intéressés. La phase post-achat est votre dernière opportunité de dialoguer avec de nouveaux clients et de fidéliser votre marque.

Une fois que vous avez la configuration du terrain, pour ainsi dire, examinons les principaux hacks et innovations de l'expérience client que vous pouvez tester et mettre en œuvre – allant des hacks simples et rapides aux innovations qui nécessitent plus de budget et de temps, mais qui peuvent être très efficaces.

Plongeons-nous!


Expérience client Hacks & Innovations pour la phase de pré-achat


1.Assurez-vous que votre UX Foundation est efficace avec une mise en page de magasin et une révision de la conception (de base)

L’expérience utilisateur de votre magasin est la première impression que vous faites et stimule l’expérience client à partir de chaque point de contact. C'est pourquoi il est si important de commencer par un examen complet de la conception globale de votre magasin. Voici une ventilation des questions sur les éléments de conception que vous devriez poser à propos de votre magasin, qui indiqueront les modifications que vous pouvez apporter.

  1. Utilisez-vous des photos de produits lifestyle de bonne qualité?
  2. Votre conception est-elle encombrée ou simple?
  3. Vos pages essentielles et vos coordonnées sont-elles faciles à trouver?
  4. Votre copie, couleur, mise en page et police correspondent-elles à votre identité de marque de commerce électronique?
  5. Votre boutique est-elle facile à naviguer?
  6. Vos produits, pages et informations de grande valeur sont-ils faciles à trouver?

Graze est un excellent exemple de marque de commerce électronique qui fait une bonne première impression avec la conception de son site Web. De leurs pages de produits de style de vie lumineuses qui parlent à leurs produits et à leur public cible, à leur navigation facile, à l'utilisation d'un design intelligent pour leur section de fonctionnement, à la conception de la page de catégorie et au CTA de bannière – ils attirent immédiatement l'attention des acheteurs potentiels.

exemple de conception de boutique en ligne

exemple de conception de boutique en ligne paître 2

exemple de conception de boutique en ligne paître 3

exemple de conception de boutique en ligne

2. Utilisez vos métriques CX pour transformer votre page d'accueil en un hub de marque (intermédiaire)

Votre page d'accueil doit être, par essence, un tableau de bord de votre marque. Comme nous le savons à propos du parcours client, ce n'est jamais une ligne droite de A à B. Les acheteurs peuvent rechercher votre marque sur Google après avoir vu une annonce Facebook ou accéder à votre boutique à partir d'une page de destination de produit. peu importe comment il y parvient, un client potentiel peut visiter votre page d'accueil plusieurs fois au cours de son parcours. C'est pourquoi la page d'accueil de votre boutique ne doit pas être simplement une liste interminable de produits, mais plutôt être optimisée pour chaque étape d'un parcours d'achat, agissant comme une plaque tournante pour votre marque, pour ainsi dire.

En un mot, la page d'accueil de votre boutique doit mettre en évidence la marque et les produits clés sous la forme des catégories principales, des produits les plus vendus, de la politique de retour (et d'autres pages d'informations importantes) et des CGU (tels que les avis ou les partages de publications sur les réseaux sociaux). Vous souhaiterez également inclure un résumé du fonctionnement de votre produit ou service produit, le cas échéant. Tout cela est fait d'une manière simple, facile à digérer et à naviguer. Birchbox est un bon exemple de magasin auquel aspirer en termes de création d'un hub de marque pour la page d'accueil.

exemple de page d'accueil birchbox

En fin de compte, vous voudrez regarder vos métriques pour décider quels produits mettre en évidence où et tester tous les éléments de votre page d'accueil. Voici quelques conseils pour vous aider à transformer la page d'accueil de votre boutique en une marque de conversion et un hub de produits ou un tableau de bord.

  1. Assurez-vous que votre page d'accueil se charge rapidement
  2. Mettez votre USP au premier plan
  3. Afficher les produits les plus vendus
  4. Incluez des liens vers des pages utiles telles que les politiques d'expédition, les conditions générales et les coordonnées
  5. Mettez en valeur vos principales catégories de produits
  6. Mettez vos informations les plus importantes au-dessus du pli
  7. Personnalisez autant que possible l'expérience de la page d'accueil d'un acheteur potentiel, mais plus à ce sujet plus tard!
  8. Incluez une section pour vos derniers articles de blog de grande valeur
  9. Présentez des avis, des témoignages et / ou des contenus UGC

Conseil pro: En tirant parti de la répartition par thème sur votre page d'accueil, vous pouvez garder vos promotions ci-dessus plus pertinentes pour votre acheteur potentiel. Le regroupement par thème est l'endroit où vous associez des catégories de produits pour promouvoir des promotions thématiques. Un exemple de cela serait de regrouper les ventes du Cyber ​​Monday ou d'avoir une section de cadeaux de vacances, de baby shower ou de Saint-Valentin sur laquelle vous pouvez cliquer sur votre page d'accueil, en envoyant aux acheteurs une sélection de produits de différentes catégories qui feraient de bons cadeaux.

3. Incorporer la puissance de la réalité augmentée (Expert)

La technologie AR offre à vos clients un moyen puissant d'interagir avec vos produits. Utilisé par de nombreuses grandes marques de commerce électronique telles que Paw.com pour aider à rationaliser l'expérience client lors de la phase de pré-achat, il conduit à de meilleures conversions et à une meilleure confiance dans le produit. La réalité augmentée vous permet de créer une expérience mémorable et unique grâce à une meilleure visualisation tout en gardant les clients potentiels sur votre magasin plus longtemps. Et grâce aux progrès technologiques tels que Shopify AR, la RA est devenue plus courante et disponible pour les marques de commerce électronique.

4. Investissez dans l'IA pour personnaliser l'expérience de vos acheteurs (intermédiaire)

La prochaine étape de notre liste des meilleurs hacks et innovations en matière d'expérience client pour le commerce électronique consiste à utiliser l'intelligence artificielle pour personnaliser l'expérience de vos acheteurs potentiels sur votre magasin. La personnalisation est un outil puissant pour augmenter vos taux de conversion tout en rationalisant votre CX, en particulier lorsque vous allez au-delà des recommandations personnalisées habituelles de vente incitative ou croisée. La personnalisation peut être basée sur les données démographiques, le comportement de navigation, les intérêts, les saisons et la météo, etc.

Voici les trois façons dont vous pouvez utiliser les innovations de l'IA pour réussir à engager des clients potentiels et à renforcer votre expérience client.

Pages d'accueil personnalisées du magasin

Comme vous le savez, les premières impressions sont vitales et quand il s'agit de votre page d'accueil, vous n'avez parfois que quelques secondes pour attirer un tout nouvel acheteur. La création d'un hub de page d'accueil comme indiqué dans le hack précédent peut être efficace; cependant, si vous pouvez rendre ce hub plus personnalisé, les résultats peuvent être très lucratifs. Cela peut être accompli en montrant différentes bannières ou produits les plus vendus à différents visiteurs du magasin. Cela peut être aussi simple que d'installer une application telle que DataCue, qui utilise des cookies de site et vos préférences pour déterminer quels types d'acheteurs voient quel contenu.

Boozt est un bon exemple de marque qui personnalise sa page d'accueil pour des acheteurs spécifiques. Voici deux pages d'accueil qui m'ont été montrées; le premier – de ma première visite dans mon magasin; le second – de ma dernière visite, après avoir fait quelques recherches.

exemple de page d'accueil boozt

exemple de page d'accueil boozt 2

Comme vous pouvez le constater, la première page d'accueil vise à accroître la notoriété de la catégorie auprès des nouveaux visiteurs du site, tandis que la seconde propose leurs dernières promotions (pertinentes).

Navigation personnalisée en magasin

Un exemple parfait de navigation personnalisée pour une boutique en ligne est une petite marque dont vous avez peut-être entendu parler – Amazon! Un autre est la marque de commerce électronique Asos. Sur la base de ma sélection de navigation précédente, lorsque je visite leur boutique en ligne, je suis automatiquement dirigé vers la catégorie des femmes et présenté avec toutes les sous-catégories des femmes.

Exemple de navigation personnalisée Asos

Comme pour la personnalisation de la page d'accueil, la personnalisation de la navigation en magasin est basée sur le reciblage des cookies, vous permettant de montrer aux acheteurs potentiels des produits plus pertinents par rapport à leur comportement et à leurs intérêts sur le site précédents. Il existe une variété d'applications et d'outils, tels que Barilliance, qui vous permettront de personnaliser votre expérience client avec un minimum de savoir-faire technique.

Promotions personnalisées, Coss et Up-selling

Les types et le calendrier des promotions que vous proposez sont une autre façon courante de personnaliser votre expérience client. Cela peut être aussi simple que d'afficher différents visuels de produit pour la même promotion, ou aussi impliquer la création de promotions spécifiques pour un trafic spécifique – de la même manière que vous segmenteriez vos promotions de marketing par e-mail. Si un client a regardé vos 25 $-Ts, une promotion générale sur les sacs à main de créateurs ne les rapportera pas. L'idée de personnaliser vos promotions et de suggérer des produits (via des ventes croisées et incitatives) est de donner aux acheteurs ce qu'ils recherchent lorsqu'ils le recherchent activement.

Supposons qu'un acheteur ait visité votre boutique en ligne deux fois et effectué une recherche dans votre catégorie de sports. Vous ne voudriez pas les bombarder d'une promotion sur une catégorie générale spécifique lors de leur première visite, car c'est à ce moment-là qu'ils apprennent à connaître la marque de votre magasin et ce que vous vendez. Cependant, une fois qu'ils ont manifesté de l'intérêt pour votre boutique et des catégories spécifiques, une fenêtre contextuelle promotionnelle, une bannière de page d'accueil ou une réduction sur le panier surprise pour un produit qu'ils sont déjà très intéressés par l'achat pourraient non seulement améliorer leur expérience d'achat, mais augmenter vos chances de faire une vente.

Au cours des deux dernières années, grâce aux progrès des applications telles que Bold Brain, il est plus facile de proposer des recommandations de produits via l'IA et l'apprentissage automatique. Par conséquent, si vous voulez excuser le jeu de mots, il devrait être une évidence d'investir dans la personnalisation de l'IA si vous souhaitez créer une marque d'un million de dollars.

Astuce de personnalisation bonus: N'oubliez pas de tester les popups d'intention de sortie! Le dernier piratage de l'expérience client que vous voudrez tester dans la phase de sensibilisation ou de pré-achat est les popups d'intention de sortie. Des outils pratiques tels que la fenêtre contextuelle de sortie de StoreYa utiliseront des règles de ciblage vous permettant de proposer des offres exclusives aux clients en fonction de leur comportement d'achat.

exit pop exemple

5. Sautez dans le train de courses assisté par la voix (Expert)

La popularité des achats assistés par la voix augmente et les marques de commerce électronique qui ne profitent pas de cette opportunité pour améliorer l'expérience client sont laissées pour compte. Les achats assistés par la voix sont rapides et transparents et vous aident à obtenir vos produits sur des plates-formes d'achat vocales en pleine croissance comme Alexa, Siri ou Google Assistant, améliorant ainsi l'expérience d'achat de votre marque. Le moyen le plus simple de faire participer votre marque au shopping assisté par la voix est d'utiliser un produit comme VoiceFront.

outil de façade vocale pour obtenir une marque de commerce électronique sur les achats vocaux 2

6. Faire passer le dimensionnement des produits à de nouveaux niveaux (intermédiaire)

Comme nous le savons, les guides des tailles jouent un rôle crucial pour aider les clients potentiels à choisir un produit dans votre magasin et pour s'assurer qu'ils en sont satisfaits à son arrivée. Ceci est particulièrement important pour les vêtements. En fait, la taille et l'ajustement sont un gros problème en ce qui concerne l'expérience client pendant les phases d'achat et post-achat.

L'une des plus grandes préoccupations des acheteurs potentiels lorsqu'ils achètent dans un nouveau magasin de vêtements en ligne est de savoir si un article leur conviendra bien. Par conséquent, bien que votre guide des tailles traditionnel contribue à atténuer ce problème, la mise à niveau de votre boutique pour inclure des guides de tailles en ligne interactifs, créatifs et / ou fonctionnels peut vous aider à dépasser vos concurrents les plus proches, à améliorer votre CX et à améliorer les taux de retour. Examinons quelques-unes des meilleures marques de commerce électronique pour trouver l'inspiration qui amène la taille de leurs produits au niveau professionnel.

Nudie Jeans est une marque suédoise de denim qui affiche des mesures de taille simples ainsi qu'un guide des tailles virtuel.

Exemple de guide des tailles pour le commerce électronique de jeans nude

Exemple de guide des tailles pour le commerce électronique de jeans nude

Exemple de guide des tailles pour le commerce électronique de jeans nude

Si vous souhaitez devenir interactif avec votre guide des tailles, des outils tels que Fit Analytics peuvent vous aider à mettre à niveau votre boutique pour inclure un conseiller de taille intuitif.

application fitfinder pour guide des tailles de commerce électronique interactif

Si vous recherchez une approche plus simple mais pratique, la boutique Shopify Luna Sandals en est un bon exemple. Ils offrent un guide des tailles imprimable que les acheteurs peuvent utiliser pour mesurer leurs pieds et s'assurer que les mesures correspondent aux sandales.

luna sandles exemple de guide des tailles créatif

exemple de guide des tailles créatif luna sandles imprimable

7. Incorporer les options d'achat Facebook et Instagram

Vous pouvez également faciliter le parcours d'achat de votre marque pour les clients potentiels et les acheteurs réguliers en vous assurant que vos produits apparaissent sur les plates-formes où ils se trouvent. C’est là que les boutiques pour Facebook et Instagram peuvent être très efficaces.

Boutique Instagram pour le commerce électronique

Avec des avancées récentes telles que le partenariat de Facebook avec Shopify pour rendre les magasins entièrement personnalisés, ces nouveaux canaux vous permettent de diffuser votre marque et votre expérience client sur des plates-formes en dehors de votre boutique en ligne avec une intégration facile du catalogue. Bien que toujours en cours de déploiement et qu'il puisse prendre un mois pour atteindre votre région, si vous avez déjà configuré des balises de produit pour Instagram, vous aurez automatiquement accès aux boutiques Facebook. Vous pouvez en savoir plus sur le déploiement ici.

Instagram Shop est déjà opérationnel et s'avère être un important moteur de conversion. Vous pouvez en savoir plus sur les achats sur Instagram dans nos 7 étapes pour devenir un post Instagram Selling Machine.

shopify boutique facebook et instagram


Expérience client Hacks & Innovations pour la phase d'achat


Ensuite, examinons les hacks et les innovations de l'expérience client à mettre en œuvre auprès des acheteurs potentiels qui non seulement connaissent déjà votre marque, mais qui décident activement d'acheter chez vous.

8. Augmentez votre niveau de support client avec les robots de chat en direct (intermédiaire)

Si vous n'avez toujours pas ajouté d'assistance par chat en direct 24h / 24 et 7j / 7, vous êtes bien en retard sur la courbe de l'expérience client. Le chat en direct garantit que les clients peuvent obtenir des réponses en temps réel, rationalisant leur parcours d'achat tout en améliorant vos taux de conversion. Cependant, combiner le chat en ligne avec des robots d'achat pour le commerce électronique peut être particulièrement puissant pour offrir des solutions et des promotions en temps réel pour pousser les ventes. Ceux-ci incluent Shopify Messenger, qui offre une expérience d'achat complète via Facebook Messenger, ou Tidio Live Chat pour l'engagement client en temps réel et les bots de commerce électronique.

tidio chat en direct en ligne pour le magasin

9. Transférer la personnalisation de votre boutique à votre e-mail marketing (basique)

Les campagnes de remarketing automatisées et personnalisées par e-mail peuvent aider à transformer les acheteurs potentiels en clients convertis en leur donnant ce qu'ils recherchent au moment où ils le recherchent et en simplifiant au maximum l'expérience. L'astuce consiste à créer des e-mails très pertinents pour les petits segments d'acheteurs, en les envoyant aux bonnes pages de destination et de produits.

Supposons que vous souhaitiez organiser une promotion pour des produits de plein air dans votre magasin. Si vous l'envoyez à l'intégralité de votre liste de remarketing par e-mail sans segmentation, il est peu probable que vous atteigniez vos objectifs de ROAS. Cependant, envoyez cette promotion aux visiteurs réguliers du site qui ont manifesté de l'intérêt pour les produits d'extérieur ou aux clients réguliers qui vous ont déjà acheté des vêtements d'extérieur, et les chances d'atteindre votre ROAS seront élevées. Pourquoi? Parce que vous proposez des offres sur des produits qu'ils recherchent ou souhaitent activement, et que vous améliorez l'expérience client avec une promotion très pertinente.

promotion de l'expérience client

Conseil pro: La même approche peut être appliquée à vos campagnes de remarketing Facebook et Google. Envoyer des promotions très spécifiques aux internautes, adaptées à leurs recherches de produits, ne permet pas seulement de générer du trafic et d'augmenter les conversions, mais contribue également à l'expérience client en mettant le produit qu'ils recherchent activement au premier plan. Consultez nos 11 stratégies RLSA pour générer des conversions pour découvrir ces stratégies et d'autres stratégies de remarketing expertes de Google.

10. Tester les stratégies d'essai avant d'acheter

Une tendance croissante dans le commerce électronique est l'option essayer avant d'acheter. Ici, vous supprimez les frictions de paiement lors du paiement en permettant aux acheteurs potentiels de connaître et d'aimer votre produit avant de dépenser de l'argent. Il est important de noter ici que, étant donné que les stratégies d'essayer avant d'acheter ne fonctionneront pas pour chaque marque ou niche, vous devez effectuer un test A / B approfondi avant de l'intégrer dans votre stratégie d'expérience client. Vous aurez également besoin de l'infrastructure en place pour offrir un tel service, car il entraînera probablement une vaste vague de retours qui devront être gérés de manière professionnelle.

Certaines grandes marques de commerce électronique qui utilisent l'essai avant d'acheter sont Casper (matelas), Stitchfix (vêtements) et Warby Parker (montures de lunettes).

warby parker essayez avant d'acheter des cadres

À mesure que la popularité d'essayer avant d'acheter augmente, les développements des technologies qui prennent en charge ces options augmentent également. Klarna et BlackCart sont deux services technologiques de pointe qui vous permettent d'offrir des options d'essai avant achat.

panier noir essayez avant d'acheter une application pour le commerce électronique

11. Soyez sérieux au sujet de vos options de livraison (de base)

Une autre innovation de l'expérience client concerne vos options de livraison. Grâce à la culture Amazon, les acheteurs en ligne veulent que leurs produits soient livrés le plus rapidement possible. Oui, la livraison gratuite peut aider à convertir de nouveaux acheteurs. Cependant, de nombreux acheteurs sont prêts à passer à une option de livraison payante si cela signifie qu'ils peuvent obtenir le produit plus rapidement. Ce besoin d'options de livraison plus rapides est à l'origine d'une nouvelle technologie.

Un exemple est l'application de livraison à la demande Packaly, qui permet aux clients de choisir une option de livraison de 60 minutes à l'aide de messagers à vélo, en mettant l'accent sur la réduction de l'empreinte carbone. Un autre exemple est l'application Click and Collect Shopify, qui vous permet de proposer des options de retrait. Bien entendu, cela ne vaut la peine d'être testé que sur les marchés situés à l'intérieur et autour de vos sites de production ou de stockage et ne fonctionnerait pas pour un magasin de produits d'impression à la demande.

Cliquez et collectez l'application Shopify

Si vous recherchez des options de livraison de ville à ville ou à l'échelle mondiale, il est préférable de vous en tenir aux applications et aux services tels que ShipStation et de permettre à vos clients de choisir une option de livraison améliorée qui équilibre leur besoin de vitesse avec leur budget.

12. Rationalisez votre paiement (intermédiaire)

Il n'y a rien de plus frustrant pour un client potentiel qu'un flux de paiement maladroit ou la révélation soudaine de coûts cachés – qui peuvent tous deux ternir tout le parcours client et entraîner des conversions perdues. La rationalisation et l'optimisation de votre paiement devraient inclure:

  1. Optimisation de la conception et de la mise en page, avec des options de paiement simples pour les clients, des badges de confiance, des options de paiement préférées et des affichages visuels de l'endroit où se trouve un client dans le processus de paiement.
  2. Piratages de panier pour améliorer l'optimisation de la caisse, tels que l'affichage de l'image du produit, la transparence des coûts, les stratégies de vente incitative et les avantages de l'achat de vos produits.
  3. Innovations globales de l'expérience d'achat qui aident à rationaliser le processus de paiement, telles que l'affichage du panier, les évaluations et les avis sur les produits, et l'exploitation de la puissance de la vidéo.

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Expérience client Hacks & Innovations pour la phase post-achat


Si vous souhaitez créer une entreprise prospère à long terme, votre expérience client ne s'arrête pas lorsqu'un client clique sur le bouton de paiement. Cela inclut une communication et un support transparents jusqu'à ce qu'ils obtiennent leur produit, ainsi que des stratégies et des récompenses après-vente qui fidélisent et améliorent les taux de fidélisation des clients.

13. Investissez dans une page de remerciement créative (basique)

N'oubliez pas votre page de remerciement! Cela peut sembler être un hack de base pour l'expérience client, mais c'est un problème important. C’est le point de départ idéal pour cartographier votre parcours client après l’achat. C’est là que vous devez donner le ton pour le processus de livraison, renforcer l’impression de votre marque et / ou la vente incitative.

Une bonne page de remerciement devrait:

  1. Être sur la marque en termes de voix et d'identité tout en étant le plus créatif possible
  2. Inclure un CTA au-dessus du pli
  3. Soyez enthousiaste et positif
  4. Incluez des options de partage social, une offre promotionnelle, un lien d'enquête ou tout autre crochet qui vous permet d'interagir avec votre nouveau client

Pour vous donner une idée de l'espace créatif dont vous disposez dans votre page de remerciement, voici une vidéo que Halloween Costumes inclut sur la leur!

Ce que vous ne voulez pas faire, c'est entasser trop de contenu dans votre page de remerciement, sur-promettre quoi que ce soit – ce qui, bien sûr, aurait l'effet inverse – ou devenir paresseux avec votre conception.

14. Mettez à niveau votre communication (basique)

Le prochain élément clé de votre parcours d'expérience client est votre communication après-vente. Au strict minimum, cela devrait inclure une confirmation et des mises à jour de livraison / expédition pour tenir votre client informé de l'endroit où se trouve son produit et si la livraison se déroule comme promis. L'astuce avec ces e-mails automatiques est de s'assurer qu'ils ne semblent pas trop génériques, car cela peut nuire à l'impression générale de votre marque avant même que vous ayez commencé. Voici deux exemples d'un bon e-mail de confirmation d'achat e-commerce de Zalando, utilisant Omnisend.

E-mail de confirmation d'achat en ligne de Zalando

15. Créez une expérience de déballage unique (intermédiaire)

Une autre façon de faire passer votre expérience client à la cinquième vitesse est votre expérience de déballage. C'est votre dernière chance d'interagir directement avec un nouveau client sur une base quasi individuelle. Pour vraiment faire bonne impression, vous avez besoin que votre expérience de déballage soit à la marque, percutante et partageable. En termes simples, cela devrait laisser une impression qui surpasse toute attente de livraison standard et avoir un petit élément de surprise.

expérience de déballage du commerce électronique

Cela ne signifie pas que vous devez prévoir d'énormes budgets sur des emballages sophistiqués; L'une de mes expériences d'achat en ligne préférées est un signet inclus dans chaque commande de livre de Book Depository, qui garde les designs frais. Leur emballage n’est pas trop excitant, mais ils ont opté pour des choix de bonne qualité qui garantissent que chaque livre arrive en parfait état.

16. Soyez stratégique avec les commentaires après-vente et l’exploration minière (intermédiaire)

Comme mentionné au début de l'article, obtenir des commentaires et des avis de vos clients est essentiel pour peaufiner et améliorer votre expérience client dans le commerce électronique. Cependant, avec un peu de créativité, vous pouvez les utiliser pour booster leur expérience globale et vos ventes. Voici quelques idées pour donner libre cours à votre créativité:

  1. Trouvez des façons d'utiliser votre copie et votre présentation pour montrer que vous vous souciez
  2. Incluez des conseils d'entretien et des guides pratiques
  3. Ajouter des informations et des liens vers des programmes VIP et de fidélité
  4. Offrez des récompenses pour des avis ou des sondages
  5. Gardez les demandes de commentaires (et les sondages) courtes et précises
  6. Inclure des options de produits de vente croisée ou de vente croisée ci-dessous

17. Fidélité aux récompenses (intermédiaire)

Fidéliser la clientèle et favoriser la répétition des affaires est la dernière pièce de votre puzzle d'expérience client. Et comme pour tous les aspects de votre stratégie de marketing e-commerce, plus vous la personnalisez, mieux c'est. Cela peut être aussi simple, mais efficace, que l'envoi d'un e-mail d'anniversaire d'achat ou d'une campagne de remarketing d'anniversaire avec une suggestion de produit stratégique ou une promotion personnalisée. Ou aussi impliqué que l'envoi d'offres SMS personnalisées à vos clients les plus fidèles.

Le programme Beauty Insider de Sephora est un excellent exemple de marque qui offre des récompenses de fidélité personnalisées. Offrir diverses options pour plusieurs événements et points signifie que les clients peuvent personnaliser leurs récompenses selon leurs préférences. Cela crée une bonne expérience de commerce électronique après la vente (avec l'invitation) et le pré-achat (en convertissant les acheteurs précédents et en les gardant engagés).

programmes de fidélité beauté personnalisés

Réflexions finales: tout tester

Voilà, 17 hacks d'expérience client et des innovations centrées sur le client que vous pouvez utiliser pour amener votre marque de commerce électronique au prochain niveau de croissance. Cependant, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre l'un de ces nouveaux hacks, vous voulez vous assurer de tout tester en premier afin de pouvoir peaufiner et adapter votre parcours client en fonction de votre marque, de votre niche et de l'acheteur cible. C'est également quelque chose que vous voudrez souvent évaluer, peaufiner et mettre à niveau pour faire évoluer votre entreprise à des niveaux de revenus d'un million de dollars.




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Il n’a des fois été aussi facile de jeter un web site e-commerce de nos jours, il assez de voir le taux le montant le pourcentage de plateformes web commerce électronique en France pour s’en rembourser compte. En effet, 204 000 websites actifs en 2016. En 10 ans, le taux le montant le pourcentage de websites est fois 9. Avec l’évolution des technologies, médias à grand coup d’histoire de succès story, (si dans l’hypothèse ou nous-mêmes vous assure, je suis aussi tombé dans le panneau) le e-commerce a longtemps été vu tel que un eldorado. Du coup, une concurrence accrue est vu le le jour dans de nombreuses thématiques.