Comment utiliser le marketing par e-mail pour réduire l'abandon du panier


Nous sommes tous passés par là – vous parcourez une boutique en ligne, vous mettez des articles dans votre panier, puis vous quittez avant de cliquer sur "acheter". Ce phénomène est appelé abandon de panier, et même s'il est courant dans tous les magasins de commerce électronique, vous pouvez l'atténuer avec une stratégie de récupération de panier avec tact et une campagne de marketing par e-mail. Découvrez les principales causes d'abandon de panier et 10 façons d'améliorer vos stratégies marketing pour convertir les paniers abandonnés en ventes en ligne.

Comment récupérer les paniers abandonnés avec le marketing par e-mail?

Au lieu de considérer les paniers abandonnés comme des ventes perdues, considérez-les comme des opportunités. Ce n'est pas parce qu'un client quitte votre site que vous devez arrêter de communiquer avec lui. L'un des meilleurs moyens de convaincre un client potentiel qui a précédemment abandonné son panier de commerce électronique est le marketing par e-mail stratégique.

Des sondages récents montrent que 45% de tous les e-mails d'abandon de panier sont ouverts. De plus, le taux de clics moyen des e-mails de panier abandonné est de 21% et le taux de conversion des e-mails de panier abandonné est d'environ 10% (bien que les taux varient selon le secteur, l'appareil et les tactiques de récupération). Cela vous donne une excellente occasion de créer des e-mails d'abandon de panier intelligents et opportuns qui résonnent avec votre public et augmentent les conversions.

«En supposant que l'utilisateur soit connecté lorsqu'il abandonne le panier, vous aurez son adresse e-mail et pourrez lui envoyer un rappel pour finaliser son achat», a déclaré Harry Thakkar, partenaire chez Avatria. "Ce type d'e-mail comprend généralement une liste d'articles qu'ils ont laissés derrière eux, une copie marketing axée sur la création d'un sentiment d'urgence et / ou la présentation des avantages des produits, et potentiellement aussi un code de réduction pour inciter l'utilisateur à revenir et terminer le transaction."

Garin Hobbs, directeur de la stratégie de transaction chez Iterable, a suggéré 10 façons d'améliorer vos campagnes par e-mail d'abandon de panier:

  1. Reproduisez le panier abandonné dans l'e-mail, en indiquant les articles exacts que l'acheteur a laissés derrière lui. Représentez visuellement ce qu'ils manquent en abandonnant leur chariot. Il y a souvent de l'émotion en jeu dans les achats au détail, alors utilisez-la à votre avantage.
  2. Présentez au client des articles similaires en stock à des prix inférieurs et / ou avec une expédition plus rapide. Donnez-leur la possibilité d'ajouter des options de remplacement fiables et attrayantes à leur panier.
  3. Comblez le fossé d'expédition en proposant des alternatives d'expédition moins chères ou plus rapides, telles que le ramassage sur le trottoir ou en magasin, dans votre e-mail de suivi. Bien sûr, nous sommes au milieu d'une pandémie mondiale, alors fournissez avec prudence les options les plus importantes.
  4. Offrez aux clients des fonctionnalités de finalisation d'achat par e-mail en un seul clic afin de faciliter un achat plus rapide.
  5. Lorsque vous analysez vos abandons de panier, segmentez ces joueurs récurrents (clients qui ont l'habitude d'abandonner leur panier, puis de se convertir lorsque vous proposez un coupon compétitif). Une fois que vous avez identifié ces clients, assurez-vous de leur envoyer de modestes coupons. Reconnaissez leur valeur, faites appel à leurs tactiques d'économie d'argent et faites la vente.
  6. Offrez une livraison à prix réduit comme une incitation à finaliser l'achat. C'est une motivation à la fois pour le procrastinateur et le client proactif.
  7. Avec des entreprises comme Amazon offrant une livraison gratuite en un jour, les consommateurs attendent la même chose de chaque marque. Si un client est préoccupé par l'expédition, faites un suivi avec une offre de livraison gratuite s'il atteint un certain montant de panier. Cela incitera non seulement à dépenser plus, mais montrera que votre marque peut rivaliser avec les conglomérats.
  8. Synchronisez la messagerie sur les canaux de messagerie, mobiles et Web pour créer un écosystème de réengagement et un système de messagerie en couches. Ce flux de travail réactif vous permettra d'envoyer des messages aux clients en fonction d'une série de comportements utilisateur anticipés.
  9. Utilisez du contenu et des images de style de vie pour illustrer comment le produit pourrait s'intégrer et améliorer la vie quotidienne de l'acheteur. Les marques qui ne sont pas conscientes et empathiques ne se connecteront pas. Nous voyons la pertinence de cette tactique aujourd'hui; les consommateurs travaillent à domicile, de sorte que les détaillants de mode qui ne se tournent pas vers un style décontracté perdent leur fidélité.
  10. Lorsque vous envoyez des remises et des options aux clients, n'oubliez pas que vous devez tester A / B différents messages, offres et appels à l'action en temps réel pour déterminer ce qui résonne avec chaque consommateur, jusqu'à la couleur du bouton qui génère plus d'engagement. Vous devrez effectuer ce test pour toute campagne que vous exécutez, à plusieurs intervalles au cours de l'année. À mesure que les clients changent leurs préférences, modifiez votre stratégie marketing.

«Avec la bonne optimisation du timing, de la fréquence, de la cadence, du canal et du contenu personnalisé, des offres et du contexte, les performances des e-mails de panier abandonné peuvent être améliorées jusqu'à un taux de récupération standard de l'industrie», a déclaré Hobbs.

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Pourquoi devriez-vous envoyer une série automatisée d'e-mails de panier abandonné?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut abandonner son panier, ce qui signifie qu'il existe de nombreuses façons d'utiliser le marketing par e-mail pour le ramener sur votre site, dont l'une est une série automatisée d'e-mails de panier abandonné. En envoyant plusieurs e-mails de panier abandonné et en augmentant les taux de conversion des clients qui ont précédemment abandonné leur panier, vous gagnez essentiellement des revenus qui auraient autrement été perdus.

"C'est comme le dit le dicton: pourquoi faire un pouce alors que vous pouvez faire un kilomètre, non?" Dit Hobbs. "Pourquoi envoyer un seul e-mail alors que vous pouvez envoyer une série de messages automatisés et stratégiques en couches? Un e-mail ne convertira pas tous les abandons – bien qu'ils aient presque toujours les taux d'ouverture, de clics et de conversion les plus élevés en raison de l'immédiateté de leur livraison – et même si les e-mails suivants voient une dégradation successive des performances, ils génèrent toujours des revenus supplémentaires. "

La recherche montre que l'envoi d'une série de trois e-mails de récupération de panier abandonnés peut entraîner 69% de transactions en plus terminées qu'un seul e-mail. Une série d'e-mails automatisés de panier abandonné ramène non seulement vos clients dans votre entonnoir, mais vous fait gagner du temps dans le processus.

«Une fois que le contenu de ces e-mails automatisés est configuré, ils s'exécutent en grande partie d'eux-mêmes, de sorte que l'investissement en temps supplémentaire est assez minime», a déclaré Thakkar. "Cependant, la fréquence et le ton de ces e-mails doivent être considérés avec soin, car il existe un risque de spammer l'utilisateur et de l'amener à abandonner définitivement son panier."

En plus d'augmenter les conversions et de récupérer les revenus perdus, l'envoi d'e-mails automatisés de panier abandonné et personnalisés à chaque client montrera que vous comprenez les besoins de vos clients. Cela peut aider à fidéliser les clients et à renforcer la réputation de la marque. (Lire l'article connexe: Tout ce que vous devez savoir sur l'e-mail marketing)

Comment créer votre propre séquence d'e-mails de panier abandonné?

La plate-forme que vous utilisez pour envoyer des e-mails marketing (par exemple, Mailchimp ou Constant Contact) sera probablement en mesure de s'intégrer à votre boutique en ligne et de générer des séquences d'e-mails de panier abandonnées automatisées en fonction du comportement des clients. Étant donné que chaque entreprise est différente, la meilleure séquence d'e-mails (par exemple, trois, cinq ou six e-mails) pour votre public dépend de vos clients et de leurs besoins spécifiques.

Hobbs a proposé une approche en cinq étapes pour vous aider à démarrer votre campagne de panier abandonné:

  1. Envoyez le premier message aussi près que possible du temps réel. Les considérations d'achat sont souvent éphémères, et la meilleure opportunité de conversion est le moment où l'intention du client est la plus élevée.
  2. Personnalisez le contenu pour afficher l'article abandonné exact ou des recommandations de produits catégoriquement similaires.
  3. Offrez une réduction pour conclure la transaction. Cela peut être un pourcentage de réduction ou une livraison gratuite.
  4. Message avec empathie, valeur et authenticité de la marque.
  5. Testez souvent vos séquences de courrier électronique.

«En plus d'essayer de récupérer les paniers abandonnés, il est également dans le meilleur intérêt du site de déterminer pourquoi les clients abandonnent leurs paniers en premier lieu», a déclaré Thakkar. "Bien qu'il ne soit pas possible d'éliminer tous les chariots abandonnés, toutes les causes sous-jacentes menant à une augmentation du nombre de chariots abandonnés doivent être traitées en priorité."

Lorsqu'on a demandé aux acheteurs numériques pourquoi ils avaient abandonné leur panier d'achat en ligne, la raison principale était le coût d'expédition (63%), suivi des codes de réduction qui ne fonctionnent pas (46%) et des délais d'expédition longs (36%).

De nombreux problèmes d'abandon de panier sont faciles à résoudre. Si un client ne parvient pas à terminer un achat pour une raison autre que ne pas vouloir l'article, il y a de fortes chances que vous puissiez résoudre son problème et augmenter vos taux de conversion. Découvrez pourquoi les clients abandonnent leur panier afin que vous puissiez anticiper un moyen de le réparer.

Voici d'autres raisons courantes pour lesquelles les clients abandonnent leur panier:

  • Aucun rabais n'est disponible.
  • Vous ne proposez pas de livraison express.
  • Ils doivent saisir à nouveau les informations de leur carte de crédit.
  • Il n'y a pas suffisamment de méthodes de paiement disponibles.
  • Ils s'inquiètent de la sécurité des paiements en ligne.
  • Ils sont tenus de créer un compte avant d'effectuer un achat.
  • Le processus de paiement est trop long et compliqué.
  • Vous avez une politique de retour / remboursement indésirable ou ambiguë.
  • Votre support client est médiocre.
  • Votre site Web ou votre application mobile fonctionne mal (par exemple, il se charge lentement, plante ou comporte des erreurs).
  • Vous avez une quantité limitée de produits.
  • Ils ne faisaient que parcourir, rechercher ou comparer des achats pour un achat ultérieur.

Les propriétaires de petites entreprises doivent être conscients des intentions des consommateurs, car ils sont intelligents et perspicaces. Hobbs a déclaré que les clients abordent l'environnement du commerce électronique avec intention et examen, et ils savent que les entreprises envoient traditionnellement des e-mails d'abandon de panier avec des offres de réduction.

"Les spécialistes du marketing peuvent reconnaître ce niveau d'abandon intentionnel de panier comme une gamification", a déclaré Hobbs. «C'est difficile à combattre, mais avec la bonne pile martech (marketing et technologie) en place, le suivi de ces abandons intentionnels est la solution. Dans tous les cas, il s'agit d'un moment de commandement classique: Connaissez votre client. Ensuite, vous pouvez déterminer comment agir . "

L'abandon du panier de commerce électronique se produit lorsqu'un client visite une boutique en ligne, ajoute des articles à son panier, puis décide de quitter le site Web avant de finaliser l'achat. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un client peut abandonner son panier d'achat en ligne, dont beaucoup peuvent être résolues grâce à un marketing par e-mail stratégique.

«Bien que l'abandon du panier de commerce électronique n'ait généralement pas une connotation positive, c'est surtout une opportunité pour une marque de montrer sa valeur à un client, de faire une vente et de fidéliser à long terme», a déclaré Hobbs. "La plupart des clients s'attendent à un" Hey (Prénom), vous avez laissé des articles dans votre panier! " e-mail, mais une marque de commerce électronique agile et intuitive profitera de cette opportunité pour entrer en contact avec des clients potentiels à un niveau plus profond. " (Lire l'article connexe: 5 conseils pour réduire les frictions sur votre site Web de commerce électronique)

Taux d'abandon moyen de panier

Les taux d'abandon des paniers d'achat varient d'un secteur à l'autre, se situant généralement en moyenne entre 70% et 80%, les taux d'abandon des paniers mobiles étant encore plus élevés (85%). Cependant, malgré un nombre important de personnes abandonnant leur panier d'achat en ligne, les taux de conversion des achats en ligne se sont améliorés.

Comment calculez-vous vos taux d'abandon de panier?

Pour améliorer vos taux de conversion e-commerce, vous devez commencer par calculer votre taux d'abandon de panier actuel. Vous pouvez le faire avec une équation simple: divisez le nombre de transactions terminées par le nombre de paniers créés, soustrayez le résultat de un, puis multipliez par 100. Assurez-vous que toutes les transactions et les numéros de panier dans l'équation sont de la même heure période.

Par exemple, si une entreprise compte 3 000 transactions terminées en un mois et un total de 10 000 paniers créés au cours du même mois, quel est le taux d'abandon du panier?

Étape 1: 3000 transactions terminées / 10000 paniers = 0,3

Étape 2: 1 – 0,3 = 0,7

Étape 3: 0,7 x 100 = 70%

Pour cet exemple, le taux d'abandon du panier serait de 70%.



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