Le commerce connecté au service de l'omnicanal


Le virage numérique se propage à travers les canaux, avec des parcours d'achat qui commencent souvent sur les smartphones et se terminent au bord du trottoir, comme l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS), la livraison à domicile ou en magasin.

PYMNTS Septembre Commerce Connected Playbook: Omnichannel Edition, réalisé en collaboration avec Fiserv, examine les nouvelles voies d'achat numériques qui mènent inévitablement à des transactions qui ravissent les clients et sont rentables pour les entreprises.

L'utilisation croissante des paiements numériques et des canaux numériques a marqué l'année du COVID, réunissant des consommateurs isolés avec des fournitures essentielles et des repas chauds. Il a également fait de la préférence de paiement le meilleur outil de fidélisation actuellement disponible.

«La crise sanitaire modifie notablement les modes de paiement préférés des consommateurs et de nombreux commerçants innovent pour y répondre. L'intérêt pour les paiements via un portefeuille mobile sans contact est tel que 48% des consommateurs dans une étude récente ont déclaré qu'ils ne feraient plus leurs achats dans des magasins physiques qui n'offraient pas d'options de paiement sans contact. Les entreprises ont naturellement été désireuses d'ajuster leurs opérations en gardant cela à l'esprit, 67% des PME de la même étude affirmant avoir modifié leurs méthodes de paiement depuis le début de la pandémie », selon le livre de septembre Commerce Connected Playbook.

Piquets de table de devenir sans contact

Alors que près de la moitié des consommateurs disent qu'ils ne feront plus leurs achats dans les magasins physiques qui n'offrent plus d'options de paiement sans contact, des milliers d'entreprises sont ouvertes ou fermées.

Notant la rapidité du changement après la déclaration de la pandémie en mars, le vice-président principal de Fiserv et responsable du commerce numérique mondial Nandan Sheth a déclaré à PYMNTS que les commerçants font leur propre changement, essayant de s'adapter au comportement des consommateurs qui ouvre la voie.

«Cette adaptation inclut les commerçants adoptant une évolution significative dans la façon dont les consommateurs s'attendent à interagir au point de vente. Alors que les acheteurs cherchaient de nouvelles façons d'acheter des produits de manière entièrement sans contact, les entreprises ont commencé à offrir des expériences d'achat intégrées qui relient mieux les achats numériques au monde physique », a déclaré Sheth. «Chez Fiserv, nous avons constaté que cela inclut les paiements par numérisation chez les grands épiciers, les services« d'achat en ligne, retrait en magasin »chez d'innombrables détaillants, de nouveaux cas d'utilisation pour le commerce à commande vocale et de nouvelles applications pour les commerçants pour exploiter le code QR- des paiements basés sur l'engagement des clients. »

Il a ajouté qu '«il est … clair qu'il y a un pic dans l'adoption par les consommateurs des paiements numériques liés à (la crise sanitaire et) il est encore plus clair que la pandémie a été un point de départ pour que les commerçants offrent des expériences omnicommerce plus robustes. dans le futur."

Maîtriser la psychologie omnicanale

Une partie de la transition en cours est d'ordre psychologique, et pas uniquement de la part des consommateurs. Les entreprises doivent elles aussi décider de leur place et comment se connecter au commerce omnicanal.

Joan King, vice-présidente senior du commerce électronique pour le détaillant de meubles et d'articles pour la maison Crate and Barrel, a récemment déclaré à PYMNTS que les consommateurs n'anticipent plus des expériences différentes en fonction de l'endroit où ils achètent ou de la façon dont ils paient. Les détaillants doivent donc s'attacher à offrir un service fluide quel que soit le canal. Créer une expérience omnicanal robuste signifie donc que les détaillants doivent cesser de penser aux différents canaux de commerce comme séparés.

«Les clients s'attendent à ce qu'il n'y ait aucune différence de service lorsqu'ils achètent et effectuent des transactions sur différents canaux», a déclaré King. «Il y a de moins en moins de tolérance (parmi les clients) pour avoir des politiques différentes en magasin et en ligne, ou des prix différents en magasin par rapport à en ligne.

Par exemple, plus de 40% des ventes de meubles de Crate and Barrel ont été effectuées en ligne avant la pandémie, mais la crise a entraîné des changements dans le comportement des utilisateurs. «Il était important d'analyser dans quelle mesure les clients peuvent naviguer sur (le) site Web pour acheter des articles à gros prix», a déclaré King.

Cette réflexion commence à imprégner les entreprises qui ont survécu aux événements dévastateurs de 2020.

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