Voici comment l'expérience client et l'intelligence artificielle sont au cœur de la prochaine génération de l'industrie du commerce électronique


août
11, 2020

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La numérisation du commerce a changé les attentes des consommateurs et a inspiré de nouveaux modèles et expériences d'achat sans précédent au cours des dernières années. La récente période d'incertitude a créé plus que jamais un besoin contraignant de commerce en ligne.

Dans un proche avenir, les gens s'abstiendront de sortir de chez eux pour satisfaire leurs envies impulsives, ce qui constitue une menace importante pour diverses industries telles que la vente au détail, l'épicerie et la livraison de nourriture, l'habillement et la mode. Plusieurs industries se sont arrêtées à la suite de la propagation de la maladie virale, face à l'un des coups les plus importants qu'elle ait jamais subis.

Les marques déplacent leurs stratégies et ressources marketing du format physique au commerce électronique, s'efforçant de créer des expériences d'achat personnalisées pour leurs clients.

Harley Manning, vice-président et directeur de la recherche chez Forrester, qui se spécialise dans le service à la clientèle, affirme que les marques connaissant cette transition recadrent leur vision du service à la clientèle d'un centre de coûts à un moteur de profit.

Les mesures du support client se sont étendues pour inclure la satisfaction client, la valeur à vie et les achats répétés, déclare Shawna Wolverton, vice-présidente senior des produits chez le fournisseur de logiciels de service client. Le virage du commerce électronique s'est avéré fructueux pour le marché du luxe comme pour le commerce de détail traditionnel.

Les marques travaillent méticuleusement pour améliorer le monde de la vente au détail pour la nouvelle génération technophile qui profite d'expériences d'achat sans effort dans le confort de sa maison. Cette nouvelle vague de commerce électronique devrait changer le mode d'engagement marque-client pour le mieux, alors que les marques continuent d'affiner et d'innover leurs stratégies numériques.

Jetons un coup d'œil aux tendances de l'IA qui régissent les différentes stratégies de marque de nos jours.

Marketing des médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus de manière exponentielle une plate-forme commerciale largement utilisée par les marques, Facebook étant en tête de ses concurrents. Après tout, il n'y a pas de meilleur moyen d'atteindre votre public, car tout le monde est littéralement là-bas.

Les poignées sociales et les marques s'efforcent d'offrir une expérience client supérieure. Les chercheurs suggèrent que les fonctionnalités d'engagement vertical telles que les histoires et les vidéos IGTV, les flux en direct se révèlent être un mode plus interactif pour garder votre public collé. Cliquez pour acheter pour que la fonctionnalité donne un nouveau sens à votre contenu, augmentant le nombre d'atterrissages sur le site Web par les gens.

Les petites entreprises locales tirent le meilleur parti de cette fonctionnalité pour attirer davantage de personnes vers leur site Web. Différents types de formats d'annonces flexibles, en particulier sur YouTube, aident les marques à toucher le public et à les toucher.

En outre, les médias sociaux sont une question de collaboration, les promotions payantes occupant un espace profondément enraciné dans le package marketing des médias sociaux, très utilisé par la marque. Les influenceurs des médias sociaux et les créateurs de contenu appartenant à un vaste genre ont créé un espace passionnant et axé sur l'engagement sur les médias sociaux.

Expériences d'automatisation basées sur l'IA

Certaines des entreprises les plus prospères au monde ont déjà intégré l'intelligence artificielle et en récoltent les fruits en termes de réputation de marque, de bénéfices et de visibilité.

Par exemple, Amazon a été l'une des premières entreprises à avoir été la pionnière des recommandations d'achat et a été témoin de changements dans ses algorithmes au fil des ans. Les recommandations d'achat d'Amazon sont devenues de plus en plus sophistiquées au fil du temps.

  • Amazon utilise l'IA pour augmenter les prix de manière dynamique; c'est-à-dire qu'il réduit les coûts pour obtenir plus de ventes lorsque cela est nécessaire et augmente simultanément les prix lorsque la demande est élevée. L'algorithme permet automatiquement des ventes et des revenus optimaux.
  • Toujours en avance en tant que leader dans l'utilisation de la technologie, Amazon a maintenant ouvert des magasins physiques sans paiement à Seattle, Chicago et San Francisco, dotés de capteurs et de caméras alimentés par l'IA. Cette technologie peut dire exactement quels articles un client a récupérés et les facturera automatiquement à la sortie du magasin à l'aide de l'application Amazon Go.

Parlant de nouvelles entreprises, Lenskart a introduit une fonctionnalité d'essai 3D virtuelle sur son site Web afin de fournir une expérience semblable à celle d'un magasin à ses clients en ligne timides. Ainsi, les marques de tous les domaines expérimentent pour offrir des expériences d'engagement client meilleures et supérieures à l'aide de l'intelligence artificielle. Et nous pouvons tous convenir que le ciel n'est pas la limite.

Webapps progressives

La vente de téléphones mobiles en ligne est la principale tendance du commerce électronique depuis quelques années. Les applications Web progressives sont la prochaine évolution du commerce électronique mobile et devraient devenir une norme en 2020. Les clients peuvent interagir avec les marques de leur choix et d'une manière qui leur convient, en utilisant les PWA.

Comment est-ce une nouvelle ère pour l'engagement client?

L'avenir de l'industrie du commerce électronique sera guidé par des expériences client exceptionnelles. En outre, il verra une augmentation des recommandations d'achat et des options de personnalisation plus importantes.

Survivre à la nouvelle ère du commerce électronique pour les entreprises signifie qu'elles doivent viser à fournir un service client inégalé et à utiliser les avancées technologiques en même temps.

Selon une enquête Gartner, les organisations prennent conscience de l'utilisation de l'IA pour offrir une expérience client. Environ 59% des personnes interrogées ont déclaré rechercher des moyens de développer leurs stratégies d'IA. En revanche, les 41% restants ont déjà adopté des solutions automatisées.

On dit que l'industrie du commerce électronique récolte les avantages des chatbots, de l'automatisation et de l'IA conversationnelle, du commerce social et de la technologie portable.

Certaines des questions importantes auxquelles les entreprises doivent répondre sont: comment peuvent-elles mettre l'expérience client au premier plan face à l'impact croissant de la numérisation du commerce? Comment les organisations peuvent-elles utiliser les informations sur les clients et créer plus qu'une expérience client exceptionnelle? Comment les entreprises peuvent-elles intégrer le support client omnicanal et le service client sur les réseaux sociaux?

Les progrès et les capacités numériques ont ouvert la voie en douceur pour les achats virtuels. Les clients abandonnent les méthodes anciennes et traditionnelles pour faire du shopping et optent plutôt pour des expériences en ligne personnalisées. La nouvelle vague du e-commerce



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