Comment clouer vos 90 premiers jours en tant que directeur CX


Votre nouveau patron a lu que les améliorations de l'expérience client (CX) peuvent générer des milliards de revenus supplémentaires. Les RH ont donc mis le pied sur LinkedIn et vous ont recruté pour en faire une réalité.

Comme si de telles attentes ne suffisaient pas, vous avez peut-être entendu dire qu’un employé CX sur quatre devrait perdre son emploi cette année – si vous ne pouvez pas prouver la valeur, vous n’obtenez pas de chèque de paie.

Avez-vous mordu plus que vous ne pouvez mâcher?

Ne paniquez pas pour l’instant. Suivez ce plan de 90 jours pour mettre en place les bonnes choses et commencer à produire des résultats.

Pourquoi l'échec CX est trop courant

Les gens échouent dans les rôles CX pour deux raisons principales:

1. Ils prévoient de livrer de grandes initiatives CX qui prennent des mois à sortir, plutôt que des améliorations continues de CX. Cela vous fait perdre les revenus supplémentaires que vous pourriez générer et les grandes initiatives qui faire arriver à la mise en œuvre ont beaucoup à faire sur eux.

Graphique d'optimisation CX en cours

2. Ils ne mesurent pas l’impact de leur travail en termes commerciaux. Vous ne rendez pas service à CX si vous vous concentrez uniquement sur des métriques telles que NPS. Pour réussir, vous devez associer vos améliorations directement aux revenus, à la réduction du taux de désabonnement, à la réduction des coûts opérationnels, etc.

Objectifs sur lesquels se concentrer au cours des 90 premiers jours

Obtenir une expérience client exceptionnelle qui ravit les clients exigeants (et répond aux besoins des parties prenantes exigeantes) n’est pas facile, même dans les organisations les plus avant-gardistes.

Vos objectifs généraux sont quadruples:

  1. Obtenez l'adhésion de toute l'entreprise. Du PDG à l'assistant d'entrepôt, tout le monde comprend la valeur d'être centré sur le client. Les désirs et les besoins des clients sont pris en compte dans chaque décision.
  2. Développer une équipe multidisciplinaire. Accès à une équipe avec des compétences qui incluent l'expérimentation scientifique, l'expérience utilisateur, la rédaction, la psychologie du consommateur, les statistiques, l'analyse de données, le codage, les méthodologies de recherche, la gestion du changement et la conception.
  3. Mettez en œuvre un processus pour optimiser en permanence votre expérience à grande échelle. Des cycles de recherche, d'expérimentation et d'apprentissage opérationnels qui génèrent des résultats commerciaux.
  4. Rassemblez des données fiables et des recherches régulières sur les clients pour prendre des décisions. Tout le monde utilise les données pour éclairer les décisions, plutôt que de les utiliser rétrospectivement pour soutenir les décisions qu’il a déjà prises.

Pour y arriver, voici ce que vous devez faire à chaque tranche de 30 jours de votre premier trimestre de travail.

Jours 0 à 30: découverte

Ce que vous allez faire:

  • Examinez avec un œil neuf le parcours client de bout en bout.
  • Rencontrez des personnes de tous les départements de l'entreprise.
  • Lancez votre premier sprint de recherche.
  • Commencez l'expérimentation.

Ce que vous réaliserez:

  • Commencez à cartographier le parcours client et mettez en évidence les zones de friction.
  • Identifiez qui est un allié CX et qui doit être convaincu.
  • Validez la fiabilité de vos données et des informations passées.
  • Obtenez des résultats d'expérimentation à partager avec l'entreprise.

Examen des yeux frais

En ce moment, vous êtes comme vos nouveaux clients. Vous êtes impartial face au travail émotionnel que l'équipe de conception a investi dans la refonte de la page d'accueil et insensible à la justification donnée par la finance pour envoyer les acheteurs à travers un processus de paiement alambiqué.

Donc, avant d'en apprendre trop, faites votre propre examen de l'expérience de bout en bout.

Donnez-vous une histoire de client. Disons que vous travaillez pour une entreprise de vêtements de sport en ligne. Votre histoire peut être que vous avez récemment commencé le yoga et que vous devez acheter des pantalons de yoga à porter en classe.

Chemises de page produit avec options de couleur.

Commencez par rechercher vos options sur Google et suivez les chemins qui vous sont présentés. Lorsque vous accédez au site Web de votre entreprise, explorez toutes les options disponibles (par exemple, effectuer des recherches, utiliser des filtres, lire des critiques, ajouter des articles en favoris, etc.) pour vous aider à choisir le pantalon à acheter.

Consultez les liens des réseaux sociaux, inscrivez-vous à la newsletter et suivez le processus de paiement pour effectuer un achat. Au fur et à mesure que vous progressez dans les étapes, notez vos pensées, vos sentiments, vos appréhensions et toutes les questions sans réponse que vous vous posez en tant que client.

Enregistrez également ce qui se passe ensuite: les communications que vous recevez après l'achat jusqu'à la livraison, l'emballage et le produit lui-même. Que se passe-t-il si le pantalon de yoga ne vous va pas? À quoi ressemble l'expérience de retour?

Lors de l'une de ces procédures, j'ai découvert un gros problème dans le parcours client, un problème que personne d'autre dans l'entreprise de plus de 200 personnes n'avait réalisé. C'était un service d'achat de voitures et j'ai visité une succursale comme nos clients le feraient.

Achat d'une page de voitures neuves et d'occasion.

Après avoir traversé le processus d'achat, j'ai remarqué une adresse e-mail pour le service après-vente en toute petite écriture au bas du reçu. Je l'ai envoyé par e-mail mais je n'ai reçu aucune réponse. De retour au siège, j'ai commencé à me demander à qui appartenait cette boîte aux lettres? Où sont allées les réponses?

Personne ne le surveillait. J'ai configuré la boîte aux lettres et, à ma grande horreur, des milliers de courriels de clients sans réponse ont commencé à se télécharger. Peu de temps après ma découverte, l'entreprise a fait l'objet d'une enquête du bureau du commerce équitable. Tous ces clients qui n'ont pas obtenu de réponse ont pris leurs questions et leurs plaintes ailleurs.

Si je n'avais pas parcouru le parcours en tant que client, j'aurais manqué cela aussi. Si seulement quelqu'un l'avait fait plus tôt, nous pourrions résoudre directement les problèmes des clients et éviter toute enquête.

Gardez vos découvertes pour plus tard (à moins que vous ne découvriez un défaut majeur, comme je l'ai fait). Vous n'allez pas gagner de faveurs si, au cours de votre première semaine, vous commencez à déchirer le bébé de l'équipe de commerce électronique. Attendez d'avoir des recherches supplémentaires pour justifier une amélioration.

L'heure de l'ombre

Il est temps de rencontrer les parties prenantes – peut-être pas toutes les personnes, mais certainement quelques personnes de chaque équipe. Pendant cette étape, vous souhaitez rencontrer les gens Faire les principales activités de chaque fonction, pas les gestionnaires.

Rencontrez-les à leur bureau ou sur leur lieu de travail habituel. Cela vous aidera à avoir une idée de ce à quoi ressemble vraiment la culture d'entreprise. Les nouvelles idées ne sont-elles données qu’un rapide coup d’œil? S'agit-il uniquement des HiPPO ou des décisions sont-elles prises sur la base de données? Les commentaires sont-ils écoutés?

Demandez-leur leurs idées sur ce qui doit être amélioré. Creusez plus profondément dans les réponses que vous obtenez, en suivant les points douloureux, pour comprendre leurs causes profondes.

Amis au déjeuner.

Si, par exemple, l'équipe de vente au détail vous dit que les clients sont frustrés par la disponibilité de produits spécifiques dans certains magasins, découvrez quand cela a commencé. Après avoir creusé davantage, vous découvrirez peut-être une campagne publicitaire où le marketing fait la promotion de ces produits en magasin et augmente la demande.

Vous parlez à l’équipe d’achat et il s’avère qu’elle n’a pas de données boursières en temps réel. Elle n’a donc même pas réalisé que cette situation se produisait. Vous comprenez maintenant parfaitement le problème et ses causes.

Demandez aux personnes de vous guider dans leurs tâches quotidiennes. Cela différera en fonction de ce que fait votre entreprise, de la façon dont vos équipes sont structurées et de leurs propres processus. Mais, de manière générale, les éléments suivants agissent comme des notes de berceau pour les choses que vous voulez généralement demander:

Équipe de vente

  • Montrez-moi comment les prospects entrent dans l'équipe de vente.
  • Expliquez-moi votre processus de vente sortante.
  • Quels critères utilisez-vous pour noter les prospects?
  • Qu'arrive-t-il aux prospects non qualifiés?
  • Puis-je participer aux appels de démonstration / présentations / appels de découverte des clients? Notez les objections ou questions courantes. Quelle impression l'équipe commerciale donne-t-elle de l'entreprise?
  • Puis-je voir certaines de vos communications par e-mail avec des prospects? Y a-t-il une cohérence au sein de l'équipe? À quelle fréquence communiquons-nous avec les prospects?
  • Montrez-moi comment vous utilisez les outils à votre disposition.
  • Qu'arrive-t-il aux prospects perdus? Qu'arrive-t-il aux prospects gagnés? Comment les nouveaux clients sont-ils intégrés et transférés à d'autres équipes?

Équipe RH

  • Pouvez-vous me montrer quelques annonces de recrutement? Quel message transmettent-ils sur ce qui est important pour notre entreprise?
  • Quels critères utilisez-vous pour décider de l’aptitude d’un candidat à un poste? Incluez-vous des compétences générales ou techniques liées à l'orientation client?
  • Puis-je participer à une entrevue? Quelles questions posez-vous? Quelle impression de notre entreprise l'équipe RH donne-t-elle?
  • Observez comment les candidats sont communiqués (c.-à-d. Fréquence, moment). Les questions sont-elles répondues ou ignorées? Les réponses par e-mail sont-elles envoyées par une personne spécifique ou par une adresse e-mail de non-réponse?
  • Pouvez-vous me guider à travers les étapes de l'entretien? Quelles tâches demandez-vous aux candidats d'effectuer?
  • Y a-t-il des commentaires recueillis auprès des candidats potentiels? Vérifiez également en ligne dans des endroits comme Glassdoor.
  • Puis-je passer par l'expérience d'intégration avec les nouvelles recrues?
  • Quels retours collectez-vous sur la satisfaction du personnel? Où l'entreprise va-t-elle bien et quels sont les problèmes?
  • Pouvez-vous partager nos documents de politique d'entreprise?
  • Montrez-moi comment vous utilisez les outils mis à votre disposition (par exemple, existe-t-il des programmes de récompense ou de reconnaissance? Existe-t-il des systèmes d'éducation ou de formation?).

Équipe de marketing

  • Quelle est la stratégie et le plan marketing globaux?
  • Quelles campagnes et initiatives utilisez-vous à différentes étapes du cycle de vie des clients (par exemple, flux d'e-mails d'intégration, programmes de fidélisation de la clientèle, etc.)?
  • Quels sont les messages marketing clés, les valeurs de la marque et l'identité visuelle? Quelles attentes cela donne-t-il aux clients?
  • Comment évaluez-vous les performances et prenez-vous des décisions sur les futures campagnes?
  • Quelles campagnes et messages ont été exceptionnellement performants? Lesquelles ont mal performé?
  • Quels outils utilisez-vous et quelles données collectez-vous sur les clients?
  • Pouvez-vous partager les personnages que vous possédez et me montrer comment vous segmentez les clients?
  • Quel est le parcours marketing moyen d'un client?

Équipe produit

  • Pouvez-vous partager les personnages que vous possédez et me montrer comment vous segmentez les clients?
  • Le produit ou service est-il personnalisé d'une manière ou d'une autre?
  • Puis-je participer à une session de stand-up et d'idéation de produit?
  • Pouvez-vous me présenter la feuille de route du produit?
  • Comment les nouvelles idées et fonctionnalités sont-elles décidées, hiérarchisées, testées et mesurées?
  • Quelles données détenez-vous sur l'utilisation du produit et les points faibles des clients?
  • Avec quelle méthode de livraison travaillez-vous (par exemple, cascade, agile, etc.)?

Équipes en contact avec les clients

Passez une journée avec les chauffeurs-livreurs, le personnel de vente au détail et les équipes de médias sociaux et de support client.

  • Observez les interactions avec les clients. Comment les clients sont-ils accueillis? À quoi ressemble l'expérience? Comment ces expériences s'intègrent-elles dans le voyage global? Quels sont les principaux points de friction pour les clients?
  • Quelles solutions de contournement avez-vous pour effectuer votre travail (par exemple, un client essaie de retourner un produit qu'il a acheté en ligne dans un point de vente au détail, mais le système du point de vente ne reconnaît pas les commandes en ligne, il a donc créé une solution de contournement manuelle —Mais cela signifie 10 minutes à poser des questions au client pour traiter un remboursement.)?
  • Quels processus sont en place qui causent des problèmes? Que souhaiteriez-vous pouvoir faire pour offrir un meilleur service?
  • Quels outils utilisez-vous et quelles données sont collectées?
  • Quelles sont les principales plaintes et compliments des clients?
  • Quelles garanties recevez-vous pour vous aider dans votre rôle (par exemple, scripts de service client)?

Équipe des finances

  • Quel est le processus pour les clients facturés ou facturés?
  • Comment traitez-vous les remboursements? Combien de temps cela prend-il? Parlez-vous directement au client?
  • Quels problèmes de paiement rencontrez-vous?
  • Quels produits ou services sont les plus rentables?

Équipe technique / ingénierie

  • Quelle est la feuille de route pour l'ingénierie (initiatives orientées client et back-office)?
  • Avec quelle méthode de livraison travaillez-vous (par exemple, cascade, agile, etc.)?
  • Comment les nouvelles idées ou projets sont-ils décidés, classés par ordre de priorité, testés et mesurés?
  • Quelle est la pile d’outils que vous utilisez et quelles sont les capacités / limitations?
  • Quelles données avez-vous sur les clients?
  • Les données ont-elles été validées comme fiables?

Ce processus va probablement déclencher quelques personnes qui ont une longue liste d'idées. Ce ne sont pas toutes des choses que vous devriez faire, du moins tout de suite.

Essayez de comprendre les difficultés de vos collègues, mais ne promettez pas encore de solutions ou de correctifs. Vous avez besoin de l'avis des clients pour prioriser ce qu'il faut faire. Ci-dessous illustre pourquoi.

Image montrant la différence entre les besoins des utilisateurs et les idées des parties prenantes.

J'ai commis cette erreur moi-même. Après avoir entendu les histoires de malheur de mon équipe financière, j'ai malheureusement proposé de les aider à corriger un processus comptable manuel, qui s'est avéré être un projet informatique massif qui avait peu d'impact sur le CX.

Je n'aurais pas dû être impliqué, mais chaque lundi, je recevais un e-mail demandant une mise à jour sur les progrès. Il peut être difficile de dire non lorsque vous voulez naturellement améliorer les choses pour les gens, mais vous devez donner la priorité à ce sur quoi vous travaillez – pas seulement réparer les choses pour celui qui crie le plus fort.

Rencontrez l'équipe de direction

Il est temps de se réunir avec les chefs de département pour obtenir des réponses à des questions plus stratégiques. Emmenez-les prendre un café ou organisez une réunion plus structurée pour répondre aux questions suivantes:

Les gens et les compétences
  • Quels ensembles de compétences sont disponibles au sein de votre équipe? Qu'est-ce qui manque?
  • Existe-t-il une formation ou une éducation autour de CX?

Essayez d'identifier vos alliés CX et les détracteurs dont vous avez besoin pour gagner. Si vous souhaitez obtenir des informations théoriques, mappez les parties prenantes sur une grille d'intérêt énergétique. (J'ai tendance à trouver mes notes suffisantes.)

Tableau des intérêts de puissance.

Données et outils
  • Quelle pile d'outils utilise chaque service? De quoi ont-ils besoin pour offrir une meilleure expérience?
  • De quelles données disposent-ils pour vous aider à vous faire une idée de vos clients et de leur expérience avec l'entreprise?
  • Les données sont-elles cloisonnées dans différentes équipes / outils? Comment les données sont-elles accessibles? Avez-vous besoin de compétences SQL pour extraire des rapports ou existe-t-il des tableaux de bord?
  • Y a-t-il des lacunes dans le parcours où l'entreprise ne dispose pas de données?
  • Les données sont-elles fiables?
  • Des recherches clients ou des commentaires qualitatifs en cours sont-ils enregistrés? (J'ai tendance à aller chercher dans Google Drive et les outils de gestion de projet pour rechercher d'anciens documents de recherche.)
Stratégie et culture
  • Quelle est la stratégie et la feuille de route de chaque équipe?
  • Sur quels KPI les équipes sont-elles mesurées? Comment sont-ils récompensés?
  • Si ce n’est pas déjà clair, vous devez connaître la vision et les attentes globales de l’entreprise en matière d’expérience client (et ce sur quoi vous serez mesuré).
Processus et méthodologie
  • Comment l'expérience client est-elle optimisée en permanence? Y a-t-il un processus d'expérimentation en place pour gérer le risque d'essayer de nouvelles idées? Qu'en est-il de la quantification des hausses des éléments numériques du parcours client?
  • Quels processus existe-t-il pour développer des hypothèses à partir de la recherche et des données?
  • Comment les équipes hiérarchisent-elles ce qu'elles doivent faire?
  • Comment les connaissances et les connaissances des clients sont-elles partagées avec l'entreprise dans son ensemble?

Une fois que vous avez terminé les cycles, rédigez vos conclusions et identifiez les écarts entre la situation géographique de l'entreprise et celle où elle doit se trouver pour:

  • Livrer des objectifs;
  • Obtenez l'adhésion de toute l'entreprise;
  • Développer une équipe multidisciplinaire;
  • Mettre en œuvre un processus pour optimiser en permanence votre expérience à grande échelle;
  • Obtenez des données fiables et des recherches régulières sur les clients pour prendre des décisions.

C'est un excellent document de référence pour montrer les améliorations depuis le début.

Lancez votre premier sprint de recherche

J'appelle ça un sprint parce que ça devrait être une activité continue, pas une chose une fois par trimestre. Dès vos premières investigations, vous devriez déjà avoir une idée des données dont vous disposez dans l'entreprise.

Commencez par configurer les points de données supplémentaires que vous devez collecter. Pensez à ce dont vous avez besoin pour compléter votre analyse du parcours client et créer des personas client.

Vérifiez que vous disposez de données exactes

Avant de pouvoir identifier les écarts de données, assurez-vous de comparer des pommes avec des pommes. Qu'est-ce que Google Analytics considère comme une vente? Est-ce que cela correspond à une vente dans le système backend / comptabilité / CRM?

Assurez-vous également de comparer les mêmes délais. Habituellement, il suffit de sélectionner une période un mois en arrière pour éviter d'utiliser des données pour lesquelles la configuration aurait pu être différente. Un mois est également généralement assez éloigné pour inclure des données qui nécessitent une poussée manuelle (mais vérifiez cela avec vos propres processus d'entreprise internes).

Graphique Google Analytics.

Une fois que vous avez confiance dans les données déjà existantes, commencez à les extraire pour esquisser le principal "chemin heureux" du parcours client, en mettant en évidence les points de contact avec lesquels les clients interagissent et les zones de friction ou de chute.

Planification de sprint

Planifiez vos prochains sprints de recherche ciblés en fonction des zones de friction. Par exemple, un sprint de recherche à la caisse peut entraîner le suivi et la collecte de nouvelles données d’analyse, de cartes thermiques et d’enquêtes de sortie des clients – des données à partir desquelles vous pouvez créer une image des raisons pour lesquelles les clients abandonnent à ce stade.

Allez au-delà de vos clients satisfaits. Les segments «conscients mais pas encore achetés» ainsi que les segments récemment désabonnés peuvent offrir une tonne d'informations.

Choisissez vos méthodes de recherche en fonction de ce que vous devez découvrir. Vous pouvez utiliser des méthodes de recherche de guérilla rapides et sales (par exemple, interroger les clients dans un magasin) ou des méthodes plus structurées:

  • Test de copie;
  • Recherche d'utilisabilité;
  • Suivi de la souris et analyse de la carte thermique;
  • Tri de cartes et test d'arbres;
  • Enquêtes;
  • Entrevues;
  • Séances de recherche modérées;
  • Écoute sociale.

Lancement de l'expérimentation

Essayez de commencer à expérimenter dans vos 30 premiers jours. Si vous venez de mettre en œuvre un nouvel outil de test, votre premier test devrait être un test A / A pour vérifier que tout fonctionne correctement.

Si vous disposez déjà d'un outil de test A / B fonctionnel, vous pouvez démarrer les tests A / B. Bien qu'il soit agréable d'obtenir des résultats dès le début, ce tout premier test consiste à démarrer la machine et à aplanir les problèmes de votre processus qui pourraient différer de la façon dont l'équipe travaillait auparavant.

Choisissez quelque chose de simple à tester. Simple à tester signifie:

  1. Quelque chose qui ne nécessite aucun ciblage spécial ni segmentation d'audience.
  2. Quelque chose qui ne nécessite pas de travail de développement ou de conception supplémentaire, mais qui peut être créé dans l'outil de test A / B.

Les tests de copie de proposition de valeur sont ici un bon candidat.

Jours 31 à 60: planification

Ce que vous allez faire:

  • Créez une stratégie CX.
  • Créez des personas.
  • Priorisez les idées à tester.
  • Exécutez des sessions d'idéation.
  • Continuez à expérimenter.
  • Menez un sprint de recherche.
  • Construisez votre feuille de route CX.

Ce que vous réaliserez:

  • Identifiez les compétences nécessaires pour développer votre équipe.
  • Mettre en œuvre des pratiques de travail pour l'expérience client et l'expérimentation.
  • Partagez ce que vous avez planifié et pourquoi avec l'ensemble de l'entreprise.
  • Partagez les informations de recherche client et testez les résultats en interne.

Créer une stratégie CX

Les débuts ne sont pas faits pour rester assis, réfléchir à ce qui pourrait fonctionner et créer un document massif décrivant trois années d’initiatives CX.

Vous devez toujours définir les embauches que vous devez effectuer et tout changement d'équipe opérationnelle (par exemple, équipes interfonctionnelles) ou pratiques de travail (par exemple, agile ou cascade) que vous prévoyez de mettre en œuvre, ainsi que la façon dont vous éduquerez et accentuerez l'attention. sur CX dans toute l'entreprise.

Votre stratégie pour améliorer l'expérience client sera la même où que vous soyez, car il s'agit d'un cycle éprouvé: mener des recherches> créer des hypothèses> valider des idées> partager les apprentissages. À ce stade, vous ne pouvez pas dire quels changements ou quels éléments vous allez mettre en œuvre, car cela dépend de leurs performances lors des tests.

Voici pourquoi.

Supposons que vous identifiez que les clients détestent vraiment le temps de livraison. Donc, cela semble être une évidence pour s'attaquer à cela, et vous l'intégrer dans votre stratégie. Trois mois plus tard, il est temps de travailler avec votre équipe d’exploitation pour créer de nouveaux processus et systèmes vous permettant d’offrir une livraison le jour même au lieu de sept jours.

Entrepôt d'expédition.

Il y aura probablement quelques mois de planification et de cadrage, de mise en place d'appels d'offres pour de nouveaux fournisseurs, d'intégrations et de tests de nouveaux logiciels. Donc, dans l'ensemble, peut-être 6 à 12 mois avant de mettre la nouvelle option de livraison entre les mains de vos clients.

Ce n'est qu'alors que vous découvrirez que cela n'a pas d'incidence sur les taux de conversion. Les clients ne veulent pas payer pour votre nouvelle option de livraison et s'en tenir à l'alternative gratuite de sept jours. Vous vous êtes engagé dans une stratégie sans avoir préalablement validé l'idée.

Dans cet exemple, vous auriez pu exécuter une expérience de porte peinte en utilisant un outil de test A / B pour proposer une livraison le jour même et enregistrer l'intérêt. Vous pouvez même exécuter les commandes manuellement pour le test afin de valider l'idée jusqu'à la conversion. Vous découvrirez l'impact que cela aurait sur les clients et l'entreprise en quelques semaines avec peu ou pas d'investissement réel.

Test hypothétique de la porte peinte. Un test hypothétique de porte peinte pour quantifier l'intérêt pour une astuce de la fonctionnalité de l'auteur.
(Source de l'image)

Si un test réussit, c'est quand il entre dans la feuille de route pour la livraison – une fois que vous connaissez parfaitement l'impact que cela aura. Cette approche peut même aider à le faire plus rapidement. L'entreprise voudra réaliser l'augmentation des revenus dès que possible.

N'acceptez pas de réaliser de gros projets CX coûteux tant que vous n'avez pas la preuve qu'ils fonctionneront.

Prioriser les idées à tester

À présent, vous devriez avoir une liste d’hypothèses tirées de votre travail au premier mois. Il est temps de commencer à prioriser la liste. Il existe de nombreuses méthodes pour aider à la hiérarchisation, telles que le cadre PIE ou le score ICE, dont nous avons déjà parlé. Mais, pour moi, trianguler les résultats de la recherche pour ajouter du poids aux hypothèses aux côtés de une cote d'effort est la voie à suivre.

Cadre de hiérarchisation PXL. "Width =" 768 "height =" 229

Je ne suis pas fan des méthodes qui vous obligent à essayer de prédire l’impact du test comme moyen de les pondérer. C'est presque toujours trop difficile à faire avec précision.

Je suis fan de l'utilisation de l'emplacement de l'expérience (le trafic qu'elle reçoit et son importance sur une page) pour pondérer les idées. L'utilisation de ces facteurs vous permet d'évaluer l'impact potentiel de manière plus objective. Vous pouvez utiliser notre modèle PXL pour faire exactement cela.

Certaines idées seront des JDI (Just Do Its) ou des choses qui n'ont pas besoin d'être testées mais qui doivent simplement être corrigées (par exemple, une validation de formulaire interrompue sur le site Web). Ceux-ci peuvent être ajoutés à votre feuille de route pour que les développeurs puissent travailler pendant que vous lancez vos premiers tests.

Séances d'idéation

Impliquez toute votre équipe CX dans les sessions d'idéation, pas seulement les concepteurs UX, mais aussi les analystes et les développeurs. Cela aide toute l'équipe à mieux comprendre le client et crée des solutions plus innovantes.

Le déroulement général de la session est le suivant:

  1. Présentez le problème et l'hypothèse étayés par la recherche.
  2. Épinglez au mur vos personnalités et votre parcours client basés sur les données.
  3. Distribuez du papier et des crayons à l'équipe et faites-leur esquisser autant de solutions potentielles pour tester votre hypothèse.
  4. Demandez à chaque personne de présenter sa meilleure idée.
  5. Organisez une autre séance de croquis de 10 minutes pour répéter les idées présentées.
  6. Recueillez les idées finales à utiliser dans vos variantes de test. Cette hypothèse est prête à entrer dans votre feuille de route CX et à être testée.

Construisez votre feuille de route CX

Prenez votre liste d'hypothèses par ordre de priorité et travaillez avec vos collègues d'expérimentation pour comprendre la taille de l'échantillon et la durée d'exécution de chaque test. Vous pouvez utiliser notre calculateur de taille d'échantillon pour obtenir les réponses.

Vous devrez également envisager d'espacer les tests afin que vos clients ne soient pas regroupés dans plusieurs variantes de test, ce qui nuirait à vos résultats.

Jours 61–90: mise à l'échelle

Ce que vous allez faire:

  • Augmenter la recherche et l'expérimentation.
  • Alignez les objectifs et les mesures de l'équipe avec les comportements et les résultats CX.
  • Créez un programme de formation à l'échelle de l'entreprise.
  • Rapportez les résultats de vos 90 premiers jours.

Ce que vous réaliserez:

  • Vitesse accrue de la recherche et de l'expérimentation pour guider les décisions sur les initiatives CX plus importantes.
  • Développer les compétences et les connaissances pour être axé sur l'expérience client dans toute l'entreprise.
  • Encouragez une orientation CX à l'échelle de l'entreprise.
  • Obtenez des informations de recherche client et des résultats d'expérimentation à partager avec l'entreprise.
  • Bénéficiez du soutien de votre équipe de direction en partageant les résultats de votre travail CX.

Intensifier la recherche et les expériences

Au fur et à mesure que vos processus deviennent plus fluides, vous pouvez augmenter le nombre d'expériences et de sprints de recherche. Votre approche dépend de l'organisation, mais vous pourrez peut-être intégrer ces pratiques dans d'autres équipes ou domaines fonctionnels (afin qu'ils puissent également exécuter des expériences).

Vous aurez également à présent plusieurs résultats de test, dont les résultats vous aideront à valider des initiatives CX plus importantes ou à conduire à des résultats non concluants (vous permettant de tester différentes hypothèses). Ces résultats vous aideront à compléter les activités futures de votre feuille de route.

Lancement du programme éducatif

Après avoir passé deux mois dans l'entreprise, vous devriez développer une bonne idée de la culture et des attitudes envers CX, ainsi que de l'approche de la prise de décision basée sur les données. Le degré d’éducation prioritaire dépend de votre lieu de travail.

Mais si vous n’avez pas l’adhésion, il n’est pas logique de faire l’autre travail sans l’améliorer également. L'éducation et la communication sont vos deux outils pour y parvenir.

Lorsqu'il s'agit de concevoir un programme éducatif, adaptez-le aux différents niveaux et compétences dont les équipes ont réellement besoin. Il ne sert à rien de mettre le directeur financier dans un cours SQL, mais une présentation mensuelle sur la façon d’interpréter les données et de partager le retour sur investissement de vos activités serait parfaite.

J'utilise Excel pour cartographier toutes les équipes le long de l'axe des y, avec toutes les compétences (douces et difficiles) que tout le monde pourrait avoir besoin d'apprendre sur l'axe des x.

Exemple de feuille de calcul d'équipe. "width =" 768 "height =" 209

Remplissez la matrice de qui a besoin d'apprendre quoi. Désormais, vous pouvez concevoir le contenu ou rechercher des ressources externes pour répondre à vos besoins. Consultez l'institut CXL pour savoir comment nous structurons les cours de formation autour de l'expérimentation et The Phillips Measurement Model pour savoir comment mesurer l'impact de votre programme.

Les cours d'apprentissage en ligne standard ne font pas grand-chose pour attiser les feux du plaidoyer CX. Si vous le pouvez, incitez vos équipes à apprendre. L'image de marque de votre programme d'éducation peut faire des merveilles pour l'engagement. Dan Moross, directeur de l'expérience client chez Moo, s'est inspiré d'un classique culte:

J'ai eu cette idée du film Espace de bureau où Jennifer Aniston travaille à contrecœur dans un restaurant de type TGI Fridays et doit collecter des badges ou «Flair» pour les épingler sur sa ceinture. Nous avons pensé que ce serait amusant de faire quelque chose de similaire.

J'ai créé une initiative appelée «Connect the Dots». Il y avait neuf éléments. Chacun était une activité ou une tâche ou un atelier différent. Et pour chacun d'eux, vous recevrez une carte postale et un badge, que vous pourriez épingler sur votre chaise de bureau en tant que "flair de chaise".

Connectez l'atelier de points "width =" 768 "height =" 576

En ce qui concerne les incitations, vous pouvez récompenser les individus qui ont participé à la formation, mais, plus important encore, vous pouvez les inciter à afficher les comportements ou les compétences qu'ils ont appris dans leur travail quotidien.

Réunissez-vous avec les chefs d'équipe et les RH pour développer des mesures qui mesurent les comportements ou les résultats. Des points bonus si vous pouvez rendre ces mesures transparentes dans toute l'entreprise. Vous pouvez utiliser des outils OKR tels que 7Geese pour soutenir cette initiative.

Les communications

Modélisez les comportements que vous souhaitez voir dans le monde (ou du moins votre lieu de travail). Lorsque vous prenez des décisions, expliquez toujours les données sur lesquelles elles sont basées. Lorsque votre équipe prend des décisions, demandez-lui toujours de présenter les données qu'elle a utilisées pour les prendre.

Ils, à leur tour, commenceront à afficher ces comportements avec les autres. Vous savez que vous avez réussi lorsque vous développez un slogan à l’échelle de l’entreprise. Chang Chen, responsable de la croissance et du marketing chez Otter.ai, explique comment elle aide les autres à utiliser les informations des clients dans toute l'entreprise:

Nous enregistrons, transcrivons et résumons tous nos entretiens clients, et partageons chacun d'entre eux avec toutes nos équipes. Nous partageons également les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et les canaux d'assistance.

C'est différent quand quelqu'un dit en interne "les clients veulent cela" ou "les clients travaillent de cette manière", car maintenant, nous entendons tous directement les clients dans leurs propres mots.

Rapport sur les résultats

Votre dernière tâche est de créer un document d’information pour la C-suite – pas plus de quelques diapositives. Partagez l'impact de votre approche sur les revenus et cadrez les résultats dans le contexte de votre stratégie CX (c.-à-d. Mener des recherches> créer des hypothèses> valider des idées> partager les apprentissages).

Modélisez votre processus de prise de décision – vous ne voulez pas donner l'impression que vos idées sont arrivées juste pour obtenir les résultats que vous vouliez. Vous avez suivi une approche systématique basée sur des données, une hiérarchisation et des idées testées statistiquement, conduisant à une probabilité de succès plus élevée.

Expliquez-leur ce qui va suivre sur votre feuille de route et montrez-leur tous les projets CX plus importants qui ont été validés, ainsi que les résultats annualisés qu'ils généreront une fois mis en œuvre.

Votre dernière diapositive doit réitérer ce dont vous avez besoin pour continuer à produire des résultats (par exemple, plus de soutien descendant, des ressources supplémentaires).

Conclusion

Ce sera 90 jours chargés. Mais le plan ci-dessus vous aidera à mettre en œuvre les quatre domaines dont vous avez besoin pour réussir dans votre rôle:

  1. Adhésion à l'échelle de l'entreprise;
  2. Équipe multidisciplinaire;
  3. Optimiser en permanence votre CX;
  4. Des décisions fondées sur des données qui génèrent des revenus.

Trop de professionnels CX travaillent sur de grandes initiatives plutôt que d'améliorer continuellement leur CX. Ils ont du mal à lier l'impact de leur travail aux résultats.

Au lieu de cela, cette approche signifie que vous serez l’employé C-suite du mois. Peut-être que vous aurez même une touche de chaise.




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On voit clairement qu’il est probable de se lancer dépourvu argent et sans connaissance technique particulière. Je vous conseille de vous jeter rapidement en dropshipping et de fondamentalement ne pas mettre trop d’argent sur votre site. Il vous faut surtout avoir un budget marchéage pour produire venir visiteurs sur votre boutique : c’est le nerf de la guerre. Car tel que nous-mêmes l’ai dit, vous avez la possibilité avoir la plus belle boutique. Sans trafic, vous ne ferez jamais de chiffre d’affaires. Une que vous aurez testé, votre marché vous pourrez alors offrir un stock.