Placer la barre pour l'expérience client de bout en bout, les actualités marketing et publicitaires, ET BrandEquity


Mettre la barre pour une expérience client de bout en boutLe besoin et le désir de devenir plus agiles et plus rapides ont incité les entreprises à adopter facilement la transformation numérique. Les entreprises à capacité numérique résistent mieux à la concurrence croissante et même aux perturbations sporadiques du marché. En fait, les canaux numériques se sont révélés être des outils puissants dans la compétition contre les nouveaux entrants ainsi que les pairs existants pour s'engager, servir et établir des liens durables avec les clients. Ainsi, les marques concentrent une attention et des investissements importants sur l'amélioration de l'expérience client (CX) – un élément central de la transformation numérique.

La demande croissante d'un CX robuste oblige les agences numériques à offrir une vision à 360 degrés exploitable pour leurs clients et les investissements nécessaires, qui à leur tour propulseront l'engagement de la marque. BORN, une agence numérique mondiale, a commencé son voyage en 2011, avec l'aspiration à aider les marques à entrer dans l'économie numérique d'une manière à la fois pratique et nouvelle sans perdre le contact avec les canaux plus traditionnels de consommation des marques. BORN a reconnu les riches opportunités que les entreprises peuvent exploiter, à l'intersection de l'art (conception créative) et de la science (technologie). Fervent défenseur de cette synergie, BORN l'utilise pour présenter des propositions de revenus et de coûts pour les entreprises aspirant à une transformation axée sur l'expérience client.

Cette agence croit fermement à la transformation numérique (pour les entreprises B2B et B2C) à travers un cadre de signature: l'expérience client (Cx) définit l'expérience du consommateur de la marque, tandis que l'expérience de service (Sx) aide la marque à tenir la promesse de Cx . L'expérience physique (Px) reconnaît l'importance des magasins physiques, les réinventant en tant que centres d'expérience qui sont bien plus que de simples points de transaction. La stratégie ne signifie rien si elle n'est pas associée à une exécution solide qui est régie par l'expérience opérationnelle (Ox). Tous ces moteurs sont étayés par une base de données – le dernier élément de ce cadre, appelé Data Experience (Dx) – comment vous créez un enregistrement longitudinal des clients, de leurs goûts et de leurs aversions. Ce CxSxPxOxDx Framework fournit une approche holistique à une transformation basée sur l'expérience.

BORN fusionne CxSxPxOxDx, qui peut être une bouchée, dans leur cadre exclusif, qui porte un simple nom reflétant les étoiles – Stella.

Le cadre Stella

Stella porte une vision unique à la base. Prakash Gurumoorthy, Partner & MD chez BORN Group, explique: «Plus près du sol, nous avons le client qui est au centre de tous nos travaux. Les marques aspirent universellement à fournir leurs offres premium pour les ravir, dépasser leurs attentes et établir de nouvelles normes d'expérience de marque. Nous pensons qu'ils veulent atteindre les étoiles – un acronyme que nous utilisons pour Strive to UNEchieve Record Sales. C’est pourquoi nous, chez BORN, avons nommé ce cadre Stella, d’après le mot étoile. En plaçant une expérience client «5 étoiles» au cœur de sa philosophie, Stella cherche à améliorer l'engagement client et la conversion sur les canaux connectés. » Alors, comment fonctionne le framework Stella? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Placer la barre pour une expérience client de bout en bout
Dans sa première couche, c'est-à-dire la couche d'expérience de marque (BX), Stella permet aux marques de créer une expression de marque dans les canaux, les zones géographiques et les marchés qu'elles souhaitent servir. BX est plus simplement, la stratégie – les marchés desservis, le chemin vers la domination concurrentielle, le ton de la voix, les couleurs, la segmentation de la clientèle, la revue concurrentielle, la stratégie, etc. Une dissection supplémentaire révèle quatre expériences sous-jacentes clés – attirer un client (conception / acquisition), interagir avec le client (contenu / UX / UI), effectuer des transactions (commerce) et enfin, réagir aux commentaires (par exemple, par les médias sociaux, le chat, email).
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La deuxième couche de Stella, qui est la couche de l'expérience comportementale (BE), exploite les informations des façons dont les gens s'engagent et transigent dans leur vie quotidienne, que ce soit par le biais de canaux traditionnels tels que les magasins de détail, l'impression, les événements, la diffusion, le courrier ou via des canaux modernes comme le Web, les appareils mobiles, les réseaux sociaux, les jeux et l'IoT. L'objectif de Stella est de fournir une expérience client transparente et connectée via tous ces canaux, qu'ils soient détenus par la marque ou gérés par un tiers. Les couches BE nous permettent de savoir pourquoi et comment les gens se comportent de certaines manières sur les actifs mis en place par les marques, que ce soit un centre d'appels, un site Web, une application ou un magasin.

Placer la barre pour une expérience client de bout en bout
Dans la troisième couche, les livres d'enregistrement (BR), Stella relie les points entre l'intégration et l'interaction des deux couches précédentes. Cette étape utilise les données capturées à partir de divers systèmes commerciaux utilisés par la marque, à commencer par les systèmes de gestion de la relation client (CRM) exploités par le front office. Il fait ensuite référence à l'orchestration des commandes de back-office entre les canaux, effectuée à l'aide d'un système de gestion des commandes (OMS) qui traite du sourcing, des retours, de l'exécution et de l'allocation. Les données sont également tirées du système de planification des ressources d'entreprise (ERP) de la marque, qui gère la commande à encaisser, l'approvisionnement à payer et les mesures financières essentielles qui déterminent la stabilité financière de la marque, la satisfaction du client et l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement. En examinant toutes ces informations à l'aide de disciplines de la science des données telles que l'analyse, la compréhension et la cognition, le cadre Stella génère un livre d'archives agrégé ou un enregistrement longitudinal extensible à l'infini sur le client.

Les histoires de réussite parlent

En se concentrant sur trois piliers – Creative, Content et Commerce – au cœur de l'entreprise, BORN a créé des expériences numériques améliorées et engageantes pour plusieurs grandes marques. «Notre mission est d'aider les clients à combiner tous les aspects de l'interaction client avec une marque en une seule expérience intégrée. Nous nous concentrons toujours sur les bons canaux numériques – les points de contact pertinents où les marques peuvent interagir le mieux avec leurs bases de clients », explique Gurumoorthy.

Par exemple, BORN a été choisi comme partenaire pour permettre à l'un des plus grands centres de transport d'Asie de développer et de gérer son marché de commerce électronique omnicanal de nouvelle génération afin d'intégrer et de gérer les produits et services des locataires. BORN a réussi à créer et à activer un marché organisé et à offrir une flexibilité et une évolutivité significatives dans ce projet. L'agence numérique a travaillé avec de nombreuses marques de premier plan dans divers domaines et a offert une expérience de transformation numérique de bout en bout.

"L'expérience client ne commence ni ne se termine en ligne. Il connecte les canaux, les expériences et les données d'entreprise afin que les organisations aient une vue à 360 degrés exploitable de leur clientèle et des investissements qui stimuleront l'engagement », explique Gurumoorthy, ajoutant:« Nous parlons souvent de CX, mais cela va au-delà de la conception créative et la gestion de contenu et conduit à CxSxPxOxDx, c'est pourquoi nous avons créé Stella. »

En tant que conseil de réussite, Gurumoorthy conseille aux marques de maîtriser l'engagement multicanal et de gérer les données comportementales dans des livres d'enregistrement précis en connectant les opérations de front et de back-office, pour produire des expériences immersives, mémorables et réfléchies.

Le succès d'une marque, en fin de compte, dépend du degré de satisfaction de ses clients et de leur volonté de revenir pour faire des affaires avec eux. L'ère numérique est certainement une ère d'opportunités, mais c'est aussi une ère de concurrence féroce. Les clients ont aujourd'hui de nombreux choix; une erreur CX ou un commentaire client indésirable ne coûte pas seulement un client – mais plusieurs! Alors, ne commencerez-vous pas la transformation aujourd'hui?

Pour plus d'informations, veuillez contacter Aditya Basu, Strategy & Marketing – APAC, chez BORN Group, aditya.basu@borngroup.com.

À propos du groupe BORN:

BORN Group est une agence mondiale primée qui se concentre sur le commerce d'entreprise et la conception d'expérience. C'est une société Tech Mahindra.

Avec plus de 500 transformations numériques à son actif dans plus de 40 marchés finaux couvrant les segments B2B et B2C, c'est l'une des plus grandes agences indépendantes dans l'espace de l'expérience client et de la marque avec des bureaux et des opérations dans plus de 8 pays. La société combine 10 spécialités pour produire des actifs numériques hautement performants – conception créative, production de contenu, habilitation commerciale, déploiement dans le cloud, intégration, conseil, optimisation du taux de conversion, marketing numérique, analyse et cohésion multicanal. En savoir plus sur https://www.borngroup.com/

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