Gestionnaires de la réussite client: voici comment devenir le consultant dont vos clients ont besoin


"En tant que CSM, nous n'avons pas nécessairement une tâche qui nous est assignée", a déclaré Jackie Tuck, CSM en chef de la société de technologie des documents juridiques Litera Microsystems.

Chaque jour, les responsables de la réussite client jonglent avec l'intégration de nouveaux clients, la prise en charge des comptes à risque, la préparation des appels de ventes incitatives ou de renouvellement, la maîtrise des produits et des technologies et la transmission des préoccupations des clients à d'autres parties prenantes internes, telles que les équipes produit et ingénierie.

Pour réussir, les CSM de la technologie de Chicago ont déclaré que la patience, l'empathie et la résilience devaient être cultivées. La patience aide les équipes CS à prendre le temps de vraiment comprendre les points douloureux uniques des clients, tandis que la résilience les alimente alors qu'elles suivent le rythme effréné de l'apprentissage du domaine de la technologie.

D'autres conseils pour exceller dans le monde CS et créer des clients fidèles? Des conversations directes et honnêtes avec les clients, des recherches approfondies sur l'entreprise et une formation continue sont quelques-uns des principaux moyens par lesquels les CSM peuvent se transformer d'experts en produits en véritables consultants.

Grace Ahlgrim

Associé relationnel, Root Enterprise

Grace Ahlgrim, une associée de la compagnie d'assurance mobile Root, a déclaré qu'elle cherchait à éduquer le client et à aider à éliminer les réglementations quelque peu compliquées de l'assurance. Les CSM de Root reçoivent une formation approfondie sur la technologie utilisée afin de pouvoir prédire et expliquer les questions techniques des clients.

Quelles mesures prenez-vous pour mieux comprendre les besoins, les objectifs et les attentes de vos clients?

Nous avons abordé l'ancien problème de la tarification de l'assurance automobile d'une manière nouvelle et profonde, en utilisant la technologie mobile pour uniformiser les règles du jeu et éliminer les biais inhérents à l'accessibilité et au coût de l'assurance automobile. Beaucoup de nos clients travaillent depuis longtemps dans leurs entreprises respectives, mais considèrent que la consolidation de l'industrie et le potentiel des changements technologiques dans le paysage concurrentiel sont très perturbateurs. Nous savons qu'ils veulent adopter des technologies pour mieux impliquer leurs clients et fournir de meilleurs services, mais souvent ils ne savent tout simplement pas comment le faire.

Cette logique informe notre engagement avec nos clients. Nous essayons de commencer par une large compréhension du client, puis de préciser comment notre solution pourrait potentiellement aider leur entreprise.

Quelle formation est en place pour aider les CSM de votre organisation à devenir des experts de vos produits et de votre industrie?

Nous sommes une nouvelle entreprise avec une nouvelle solution adaptée à un ancien problème. Il est donc important pour nous de devenir des experts de l'ancien et du nouveau, afin de pouvoir internaliser le problème du client tout en recherchant des moyens de le résoudre avec la technologie.

Nous commençons par une formation en assurance. Comment fonctionne une compagnie d'assurance? Quelles sont les étapes d'un parcours consommateur traditionnel? Quelles sont les dépendances de produits standard sur lesquelles les clients potentiels comptent?

En parallèle, nous formons les CSM sur notre technologie. Nous proposons effectivement une solution SaaS qui donne aux entreprises la possibilité de mesurer le risque des conducteurs automobiles. Il y a beaucoup de mathématiques qui entrent dans le puzzle. Nos CSM n'ont pas besoin d'être des experts en statistiques, mais la capacité de comprendre les questions statistiques posées par les clients et de comprendre la meilleure façon d'engager nos experts internes pour répondre efficacement à ces questions est essentielle. Ils ont besoin de connaître les bases de l'intégration de notre plate-forme, les principales limitations de nos capacités de produits et les types de solutions que nous pourrions créer ou augmenter, sont des compétences essentielles que nos CSM maîtrisent.

Quelles compétences générales avez-vous trouvées particulièrement importantes en matière de consultation de vos clients?

La patience et l'empathie sont les caractéristiques les plus importantes de notre équipe. Nous savons que nos clients ont une tonne dans leurs assiettes. Les compagnies d'assurance, les flottes et les entités de services financiers connexes ont dû réagir de manière formative à l'environnement macroéconomique. En fin de compte, nous pensons que notre solution est utile. Travailler avec nos clients, comprendre leurs priorités et nous assurer que nous sommes ici en tant que consultants sur tout problème qu'ils pourraient avoir été un moyen important pour nous de nous engager.

Questions importantes à poser aux clients:

  • Quelle est la mesure de réussite la plus importante pour votre entreprise aujourd'hui?
  • Où voulez-vous vous diriger en tant qu'entreprise?
  • À quels défis faites-vous face et qu'est-ce qui vous a motivé à essayer de les résoudre?
  • S'il y avait une chose qui pourrait créer une meilleure expérience pour vos clients, quelle serait-elle? Et pour vos employés?
  • Avez-vous déjà essayé d'adopter une technologie similaire? Pourquoi a-t-il échoué (ou réussi)?

Jackie Tuck

Responsable du succès client

Jackie Tuck, responsable CSM de la société de documentation juridique Litera Microsystems, a déclaré que l'écoute approfondie est le seul moyen de comprendre les clients. Avant les conversations avec les clients, Tuck fait ses recherches, à la recherche de ses clients dans des articles récents et en parcourant leurs sites Web pour identifier les problèmes potentiels. Elle évoque ensuite ces défis lors des réunions et leur demande s'ils souhaitent que ces questions soient intégrées dans leurs partenariats.

Quelles mesures prenez-vous pour mieux comprendre les besoins, les objectifs et les attentes de vos clients?

Cela semble évident, mais la plus grande étape que je prenne est d'écouter activement pendant toutes les conversations et les engagements des clients. Chaque client est unique à sa manière et a des besoins et des priorités différents. J'essaie toujours de comprendre toutes les priorités et pas seulement celles liées à Litera.

Avant les réunions, je vais consulter le site Web du client pour voir s'il a été mentionné dans des articles récents ou s'il y a quelque chose de notable à mentionner lors des discussions. Vers la fin de la plupart de mes réunions, je vais aborder le partenariat. J'aime demander s'il y a quelque chose que nous pourrions commencer à faire, arrêter de faire ou continuer à faire.

Quelle formation est en place pour aider les CSM de votre organisation à devenir des experts de vos produits et de votre industrie?

Litera propose de nombreuses formations pour que chacun puisse mieux comprendre notre suite de produits. Lorsqu'il y a de nouvelles versions, notre équipe produit enverra un niveau élevé de nouveautés. Cela est particulièrement utile pour nous en tant que CSM pour tirer parti de ces informations et envoyer des notes de publication applicables à nos clients.

Nous avons une chaîne YouTube avec des vidéos qui mettent en évidence les principales caractéristiques et fonctions pour avoir une compréhension de haut niveau de ce que fait chaque produit. De plus, les CSM participent à de nombreuses démonstrations externes avec notre équipe d'ingénierie commerciale. Le client est notre priorité et notre objectif principal, mais nous sommes constamment en conversation autour de la suite de produits. Connaître et comprendre nos produits facilite les conversations externes. Cela contribue à ce que nous soyons considérés comme un conseiller et un partenaire de confiance.

Quelles compétences générales avez-vous trouvées particulièrement importantes en matière de consultation de vos clients?

L'empathie m'a aidé une tonne dans ce rôle. Surtout maintenant que nous vivons une pandémie, nous vivons tous une sorte d’émotion et de sentiments face à ce qui se passe. Que le client soit à côté de moi à Chicago ou à l'autre bout du monde, cela me donne l'impression de pouvoir m'identifier d'une manière ou d'une autre.

Un autre couple de compétences qui sont essentielles dans ce rôle sont la flexibilité et l'adaptabilité. En tant que CSM, nous n'avons pas nécessairement une tâche qui nous est assignée. Nous travaillons avec tous les départements en interne et les conversations dans lesquelles nous sommes impliqués sont toutes différentes. Nous devons souvent faire face aux coups de poing, qu'il s'agisse de replanifier un appel, de sauter un appel à la dernière minute, de traiter des problèmes de produit, etc.

Danie Feld

Gestionnaire, Expérience consommateur,

La compassion est l'ingrédient clé d'une mentalité «les gens d'abord», selon Danie Ferd, gestionnaire de l'expérience des consommateurs à la société de collations santé RXBAR. Feld crédite des années d'expérience pratique des appels téléphoniques et des e-mails en apprenant à comprendre exactement ce dont les clients ont besoin.

Quelles mesures prenez-vous pour mieux comprendre les besoins, les objectifs et les attentes de vos clients?

Notre équipe est située au sein de la fonction e-commerce, ce qui nous donne la possibilité de nous impliquer activement et de communiquer constamment sur les expériences de nos consommateurs. Nous sommes très attachés à l'amélioration continue chez RXBAR, nous faisons donc un effort concerté pour donner des commentaires à notre équipe et à travers les fonctions. Nous rapportons fréquemment les tendances dans les demandes que nous recevons afin d'améliorer chaque point de contact unique que nos consommateurs ont avec nos produits. Il est utile que tout le monde chez RXBAR ait une mentalité «les gens d'abord».

Quelle formation est en place pour aider les CSM de votre organisation à devenir des experts de vos produits et de votre industrie?

Je travaille chez RXBAR depuis plus de trois ans, en commençant en tant qu'associé en expérience client et en progressant jusqu'à mon poste actuel de gestionnaire de l'expérience client. Tout ce que je sais, j'ai appris grâce à une expérience pratique, en travaillant avec nos consommateurs. L'une de mes meilleures pratiques consiste à être directement impliqué dans les conversations que nous avons avec nos consommateurs en répondant aux e-mails et aux appels téléphoniques lorsque je le peux.

Il est de ma responsabilité de comprendre de quoi parlent nos consommateurs, qui ils sont et les enseignements de mon équipe. Je ne peux pas faire ça sans participer de première main aux conversations. Je réalise que c'est une pratique unique et je n'y changerais rien.

Quelles compétences générales avez-vous trouvées particulièrement importantes en matière de consultation de vos clients?

Empathie, empathie, empathie. Je suis fermement convaincu que de grandes expériences de consommation ne peuvent exister sans une équipe naturellement empathique. Nous assurons cette mentalité en gardant toujours le consommateur au premier plan de nos esprits et en prenant la parole lorsque nous pensons que quelque chose pourrait être amélioré. Nous ne pourrions pas exister sans les personnes qui achètent nos produits, il est donc évident que notre instinct est de les placer en premier dans tout ce que nous faisons.

Jen Huffman

Gestionnaire de réussite client

Avant que CSM Jen Huffman commence à travailler avec les clients, elle élabore un profil client détaillé qui comprend les priorités, les objectifs et les revenus de l'entreprise. Pour améliorer les compétences en communication de leur équipe, la société cloud Maven Wave propose des options de formation et un soutien au mentorat.

Quelles mesures prenez-vous pour mieux comprendre les besoins, les objectifs et les attentes de vos clients?

La première étape que je prends pour mieux comprendre les besoins de nos clients est de créer un profil client stratégique avec des informations détaillées sur leur entreprise, leurs revenus trimestriels, leurs priorités, leurs objectifs et leurs réalisations. Beaucoup de nos clients ont facilement accès à ces informations sur leurs sites Web dans les rapports annuels et dans les biographies de leur entreprise.

Quelle formation est en place pour aider les CSM de votre organisation à devenir des experts de vos produits et de votre industrie?

En tant que CSM, plusieurs options de formation technologique sont disponibles pour aider à améliorer nos compétences, y compris les références techniques. Nous avons également un mentorat qui soutient la croissance et le développement de l'équipe de réussite client au sein de nos portefeuilles clients.

Quelles compétences générales avez-vous trouvées particulièrement importantes en matière de consultation de vos clients?

Il est important dans le rôle CSM d'être toujours à l'écoute et d'avoir votre chapeau de résolution de problèmes. Il est essentiel que toute personne occupant ce poste pense toujours comme nos clients. Ce rôle nécessite un engagement fort pour aider nos clients à résoudre les défis commerciaux, ce qui en retour montre pourquoi ils vous font confiance en tant que partenaire. Je suis un fan de l'apprentissage en restant actif grâce au coaching CSM et aux groupes professionnels CSM qui fournissent des stratégies et des ressources.



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