Concevoir une expérience client e-commerce gagnante | Expérience client


En 2020, une expérience client numérique optimisée peut faire pencher la balance vers un achat au lieu de perdre un client. Excellent CX est passé de quelque chose de bien à une exigence commerciale.

Quelle que soit la qualité d'un produit ou d'un service, la conception Web et mobile du commerce électronique qui l'entoure jouera un rôle clé pour maintenir l'engagement et garantir que les consommateurs achèvent leur parcours d'achat. Même le moindre frottement, comme une faible vitesse de chargement, peut éloigner les utilisateurs d'un site, entraînant une perte immédiate de vente.

En fait, la recherche montre que "53 pour cent des visiteurs du site mobile
laissez une page qui prend plus de trois secondes à charger. "

Les entreprises de commerce électronique peuvent optimiser leur CX en mettant en œuvre des conseils et astuces de conception et de technologie efficaces.

Les meilleures pratiques de conception de commerce électronique changent au fil du temps en raison de changements dans le comportement des consommateurs, comme la population qui choisit de plus en plus les appareils mobiles plutôt que les ordinateurs de bureau pour acheter. Peu importe la qualité de votre offre de produits ou de services. Si votre site semble obsolète ou s'il est déroutant à utiliser du point de vue du consommateur, vous perdrez une vente.

Voici les principales caractéristiques et fonctionnalités pour créer un CX exceptionnel pour les acheteurs en ligne.

1. Mode sombre

Le mode sombre fait passer l'arrière-plan d'un système d'exploitation mobile au noir, réduisant la fatigue oculaire dans certains environnements, permettant aux appareils mobiles de mieux s'adapter aux conditions d'éclairage ambiant et (étant donné que les pixels noirs d'un téléphone mobile sont éteints) prolongeant la durée de vie de la batterie.

Récemment, plusieurs plateformes de médias sociaux, dont Twitter, ont publié des versions en mode sombre de leurs applications. Cette pratique devrait s'étendre aux sites et applications de commerce électronique en 2020.

L'augmentation du nombre de clients qui choisissent de magasiner via les médias sociaux a amplifié l'application pratique du mode sombre pour les détaillants de commerce électronique. Lorsque les clients sont redirigés vers un site externe, la fonctionnalité du mode sombre améliorera la cohérence et réduira les frictions.

2. Accessibilité pour tous

Concevoir pour l'accessibilité aide les entreprises de commerce électronique à mieux servir les acheteurs handicapés et évite les poursuites alléguant que les sites ne sont pas accessibles en vertu de l'Americans with Disabilities Act de 1990.

Pour éviter d'implémenter des fonctionnalités difficiles à utiliser ou incompatibles avec les appareils requis par les utilisateurs handicapés, les concepteurs doivent s'assurer que les sites respectent les directives d'accessibilité du contenu Web.

3. Navigation fluide

Où apparaît le bouton du menu de navigation de votre site lorsqu'il est accessible à partir d'un appareil mobile? En règle générale, les boutons apparaissent dans les coins supérieurs gauche ou droit des écrans, pour répliquer les versions de bureau. Est-ce utile sur un appareil mobile?

Au lieu de cela, les sites de commerce électronique commencent à positionner les boutons de navigation au bas de l'écran pour aider à atténuer les frustrations et à faciliter l'utilisation du pouce, en mettant l'utilisateur final en premier. Cela a du sens, car 94% des utilisateurs de smartphones tiennent les appareils à la verticale, indique la recherche.

4. Minimalisme et simplicité

Le principe «moins c'est plus» s'applique à la conception de sites Web de commerce électronique, et de nombreux sites s'éloignent des fonctionnalités de conception intrusives telles que les fenêtres contextuelles et les widgets.

Les sites avec un design minimal et un parcours d'achat simplifié permettent plus d'espace blanc, en optant pour des polices relativement plus grandes et en se concentrant sur une navigation simple.

Trop de contenu et de fonctionnalités dans une industrie qui, par nature, est guidée par l'image est choquante pour les utilisateurs et peut conduire à l'abandon du panier.

5. Conceptions axées sur le contenu

Une conception centrée sur le contenu fournit les informations dont les acheteurs ont besoin pour découvrir de nouveaux produits ou effectuer des achats.

Les consommateurs sont désormais «les experts», car ils sont capables de rechercher des produits et des services de manière indépendante. La conception centrée sur le contenu permet cela et, à son tour, améliore l'expérience utilisateur.

Il est utile de se rappeler que 83% des acheteurs en ligne ont l'intention de faire autre chose que de faire un achat lors de leur première visite sur le site Web d'une marque, selon un rapport Episerver.

Pour donner à vos visiteurs ce qu'ils veulent, remplissez votre site Web de contenu éducatif pertinent et offrez des expériences interactives pour établir une relation avec votre public. Cette tactique aidera à positionner votre marque non seulement en tant que fournisseur auprès duquel les gens achètent, mais également en tant qu'entreprise qui se soucie vraiment de créer une connexion positive avec les acheteurs, ce qui vous aide finalement à fidéliser la marque et à augmenter les ventes.

6. Microinteractions puissantes

Si vous êtes parfaitement à jour avec une conception centrée sur l'utilisateur, vous connaissez peut-être déjà la puissance des «micro-interactions». Ce terme fait référence à de petites fonctionnalités subtiles sur un site Web qui attirent l'attention du public.

Les micro-interactions sont les touches finales qui ajoutent à l'expérience globale que les visiteurs obtiennent sur un site Web. L'idée est d'aider les entreprises qui opèrent dans des marchés bondés à se démarquer.

Ils comprennent des éléments tels que des visuels de défilement, des effets sonores, des messages de confirmation, des animations de survol et des animations de transition. Un autre exemple de micro-interaction est l'amélioration de la vue des produits, comme lorsqu'un texte informatif est affiché lorsque les utilisateurs survolent une image d'élément.
Un autre est l'utilisation de l'animation pour suivre la progression du paiement.

Les micro-interactions améliorent l'expérience globale des visiteurs sur un site de commerce électronique et peuvent être utilisées de manière stratégique pour pousser les consommateurs à conclure une vente.

À mesure que la technologie progresse, davantage de capacités de micro-interaction seront disponibles pour s'intégrer à n'importe quel site de commerce électronique. Ces fonctionnalités ne sont pas neuves, mais elles sont devenues populaires en 2019 et devraient gagner en importance en 2020.

7. Chatbots au bon moment

Les chatbots ont parcouru un long chemin depuis leur introduction. Ils étaient autrefois considérés comme des systèmes maladroits, automatisés et sans âme, mais l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique ont changé cette perception, et ils ajoutent maintenant beaucoup de valeur aux sites.

Lorsqu'ils sont alimentés par une technologie de pointe, les chatbots peuvent aider à améliorer l'expérience en ligne d'un consommateur avec une marque, fournir une assistance d'achat et répondre à des questions, à tout moment, ce qui en fait un gagnant pour les sites de commerce électronique internationaux qui attirent des visiteurs du monde entier. dans différents fuseaux horaires.

Une mise en garde sur les chatbots: utilisez-les avec un timing précis. Par exemple, il est inutile d'activer un chatbot lorsqu'un utilisateur vient d'atterrir sur une page, car cela peut provoquer une distraction.

8. Achats de voix

De plus en plus d'acheteurs en ligne commencent à se faire entendre pour leurs besoins en matière de commerce électronique. En 2018, 12% des acheteurs en ligne ont utilisé des appareils vocaux pour effectuer des recherches plusieurs fois par mois ou plus fréquemment, suggère la recherche Episerver, et ce chiffre est passé à 22% en 2019.

En ce qui concerne l'achat de produits et de services par la voix, 17% des acheteurs en ligne ont effectué plusieurs achats vocaux par mois en 2019, contre 11% en 2018.

Un processus de paiement à commande vocale représente une opportunité croissante pour les entreprises de commerce électronique en 2020, en particulier pour les appareils mobiles. L'activation de la saisie vocale distinguera votre site du pack.

9. Confidentialité personnalisée

S'il est clair que la personnalisation offre des avantages en termes d'expérience client, la confidentialité joue désormais un rôle plus dominant dans les décisions d'achat des acheteurs.

Offrir proactivement une confidentialité personnalisée dans le cadre de votre CX renforcera la confiance et la transparence entre votre marque et vos clients.

Par exemple, envoyez des communications et du contenu qui renseignent les consommateurs sur la façon dont leurs informations sont utilisées et stockées.

10. Caisse sans frottement

Créez un paiement sans friction en mettant en œuvre des intégrations de données et de technologie qui augmentent la vitesse et la commodité pour les clients.

Pour que les paiements soient «sans friction», vous devez commencer par vos données – et cela est encore plus important pour les sites de commerce électronique qui opèrent à l'échelle internationale.

En ayant accès à des données d'adresses internationales précises et en offrant plusieurs options de paiement et de devise, vous pouvez rationaliser le processus de paiement pour vos utilisateurs et optimiser les flux de paiement.

De plus, des fonctionnalités telles que l'activation de l'extraction d'invités, la simplification des remplissages de formulaires et l'utilisation de la technologie de saisie anticipée prédictive qui complète automatiquement une adresse au fur et à mesure qu'elle est saisie peuvent aider à faciliter la saisie de données et à réduire les erreurs.

Regarder les ventes monter en flèche

En introduisant les fonctions ci-dessus sur votre site de commerce électronique, vous améliorerez l'expérience en ligne de vos clients.

Cela contribuera à son tour à accroître la fidélité et la confiance envers la marque et à avoir un impact positif sur vos ventes globales.


Athar Naqi est chef des alliances stratégiques au
Loqate, un spécialiste du renseignement de localisation.



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