L'angle mort de l'annonceur moderne: comment éviter de manquer la marque aux consommateurs


L'innovation est la seule constante de notre industrie, faisant ainsi de la créativité un instinct de survie pour de nombreux spécialistes du marketing. Tout au long de notre carrière, nous avons fait preuve d'imagination pour donner aux marques leur propre vie à un niveau sans précédent. Cependant, même si le style de vie reste un aspect intégral des stratégies numériques de mon entreprise, le rapport "Social Index" de Sprout Social (inscription requise) m'a obligé à demander: sommes-nous allés trop loin?

Les marques ont toujours été ancrées par le résultat net. Cependant, tout en travaillant dans un silo de likes, de commentaires et de followers, je pense que nous avons perdu de vue le véritable objectif de l'engagement. Là où nous devons équiper nos clients pour effectuer des achats en connaissance de cause, nous sommes détournés par la création de contenu viral et les tendances éphémères sur l'aspect pratique.

Selon Sprout, 89% des consommateurs achèteront auprès d'une marque qu'ils suivent et 75% augmenteront leurs dépenses. Alors que les spécialistes du marketing peuvent offrir des nuances et une valeur supplémentaires aux clients, notre relation se résume à fournir les informations dont ils ont besoin pour acheter. Guidé par la suggestion de Sprout de «penser, parler et agir comme vos clients», je recommande aux spécialistes du marketing de recalibrer les stratégies et de définir clairement les objectifs avec les approches suivantes:

Changez de chaîne.

Commencez par évaluer les plates-formes que vous utilisez et pourquoi. En ce qui concerne les canaux sociaux prioritaires, le rapport montre un malentendu entre les commerçants et les consommateurs. Alors qu'Instagram, Twitter et LinkedIn sont des investissements lourds pour la majorité des marques, un potentiel beaucoup plus grand peut être trouvé sur YouTube, Facebook Messenger et Pinterest – des canaux qui sont disproportionnellement inexploités.

Regardez ces canaux et réfléchissez à la manière dont votre contenu pourrait s'adapter. Pour une marque basée sur un produit, une séance photo de style offre un contenu visuel abondant pour Pinterest. Offrez-vous une éducation en ligne sur Instagram? Envisagez de doubler le streaming sur IG et YouTube.

Demandez-vous: «Où et comment mes clients passent-ils leur temps?» Puis demandez: «Comment les priorités de ma plateforme reflètent-elles cela?» En considérant le motif, l'état d'esprit et les forces de chaque plate-forme, les spécialistes du marketing peuvent trouver leur créneau sur les réseaux sociaux et rencontrer les consommateurs où ils se trouvent de manière unique sur chaque site.

Offrir un service client.

Ensuite, revenez au berceau de l'expérience client: le service client. Pour beaucoup, nous ne comptons plus sur les centres d'appels pour répondre aux demandes. Au lieu de cela, cet aspect du cycle d'achat est entièrement intégré à notre présence en ligne, avec des commentaires et des messages directs servant de point focal aux commentaires et questions des clients. Malgré la commodité évidente créée par la rationalisation de nos capacités, l'utilisation efficace de cette stratégie nécessite de la pratique.

Selon Sprout, 49% des consommateurs ne suivront pas les marques pour un service client de mauvaise qualité. NICE inContact – un fournisseur de plates-formes de service client basées sur le cloud – a encore souligné ce point dans son "étude de référence sur la transformation de l'expérience client", où 8 consommateurs sur 10 ont convenu de passer d'une marque à un concurrent en raison d'un mauvais service client.

Que ce soit avec l'intelligence artificielle pour répondre aux FAQ ou aux publications sociales conçues comme des forums, soyez diligents lorsque vous répondez aux demandes de renseignements. Mon équipe planifie du temps chaque jour pour vérifier les demandes de service client et livrer dans les 24 heures. Soyez direct lorsque vous proposez des informations d'experts et offrez aux clients les informations précises dont ils ont besoin pour effectuer un achat. Pour les questions et les plaintes, soyez toujours proactif dans la résolution du problème et montrez votre appréciation pour leur fidélité continue.

Guidez-vous sur le chemin du commerce électronique.

Enfin, ne laissez pas votre produit ou service être éclipsé par la marque. Tout en créant un style de vie autour de votre marque augmente la valeur et la relativité du divertissement, le lien doit être évident. La plupart des consommateurs (57%) suivent les marques pour en savoir plus sur les produits et services, selon l'étude de Sprout, et 45% ne suivront pas les marques qui publient du contenu non pertinent.

En fait, les clients se concentrent tout autant sur les promotions et les remises (40%) que sur les divertissements (40%), a constaté Sprout. De même, selon "2018 Consumer Content Survey" d'Adobe, un contenu précis (38%) et informatif (28%) est en fait plus prioritaire qu'un contenu divertissant (10%).

Ainsi, tout en priorisant la créativité, la mémorisation et la valeur de divertissement, gardez le cycle d'achat en tête. Conduisez toujours vers votre site Web – 91% des consommateurs visitent lorsqu'ils suivent une marque sur les réseaux sociaux – et étiquetez ou créez un lien vers des produits pour créer une voie d'achat claire.

Dans la course à l'engagement, les spécialistes du marketing doivent se rappeler que nos produits sont la principale attraction. Pour influer sur les résultats, les clients n'ont pas besoin de mèmes ni de téléchargements gratuits. Ils ont besoin d'informations sur les produits et services qu'ils souhaitent acheter.



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