Comment créer un CX de type Amazon et augmenter vos taux de conversion


Avec une part estimée à 37% du marché américain, Amazon.com est le détaillant que la plupart des acheteurs en ligne connaissent et celui qui définit leurs attentes en matière d'expérience client (CX). Cela fait d'Amazon un formidable concurrent. Cela fait également d'Amazon une ressource que les détaillants peuvent étudier et émuler pour améliorer leur propre CX.

Bien qu'il puisse sembler un objectif noble d'essayer d'imiter Amazon, j'ai réduit 10 éléments d'Amazon CX qui sont faciles à mettre en œuvre et ont un impact positif sur les taux de conversion. D'après mon expérience, les magasins qui implémentent seulement cinq de ces 10 éléments peuvent augmenter les conversions de 54% en moyenne. Jetons un œil à chaque élément et à ce que nous pouvons apprendre d'Amazon.

1. Sélection des produits

L'une des grandes forces d'Amazon est son vaste assortiment de produits. Amazon a construit une vaste sélection de produits sur son marché, où d'autres marques peuvent vendre leurs produits. Cela permet à Amazon de proposer plus d'articles sans ajouter d'espace d'entrepôt pour les stocker. Il garde également les clients sur le site lorsqu'ils recherchent tous les articles dont ils ont besoin.

En ajoutant des fonctionnalités de marché à votre site de commerce électronique, vous pouvez étendre votre gamme de produits, réduire vos coûts d'acquisition de clients, augmenter vos ventes et augmenter vos résultats.

2. Visibilité du temps d'expédition

La recherche montre que les consommateurs ne se soucient pas autant de la vitesse d'expédition que de la date de réception de leur commande. Les pages de produits d'Amazon font un excellent travail pour rendre les options d'expédition et les dates de livraison visibles. Non seulement vous pouvez voir toutes les options de livraison, vous pouvez voir quand le produit arrivera et combien de temps vous devez passer votre commande pour le recevoir avant une certaine date. Lorsque les clients savent quand attendre leurs commandes, ils sont plus enclins à acheter.

3. Paiement en un clic

Amazon a été le pionnier de la technologie en un clic, qui n'est plus brevetée, car les processus de paiement fastidieux réduisent les conversions. Vingt-six pour cent des consommateurs qui ont abandonné un panier d'achat l'ont dit parce que le processus de paiement était «long ou complexe». Moins les clients ont de frictions et moins d'étapes à effectuer pour terminer leur commande, plus ils sont susceptibles de le faire.

L'idéal est un paiement en un clic ou sans mot de passe qui oblige les clients à saisir leurs informations de paiement et d'expédition une seule fois, pas sur les commandes suivantes. Cette technologie est facile à mettre en œuvre et peut entraîner davantage d'achats répétés et des coûts d'acquisition de clients plus faibles

4. Évaluations et évaluations générées par le client

De nombreuses recherches montrent que les consommateurs recherchent, font confiance et prennent des décisions d'achat en fonction des avis. Amazon capitalise sur ce point en mettant en avant les avis et notes des clients sur ses pages produits. Vous pouvez même filtrer les résultats de la recherche par notes pour exclure les produits avec peu ou pas d'avis.

Passer d'un avis sur une page de produit à un seul avis client peut augmenter les conversions de 10%. Avec 50 avis, le taux de conversion peut augmenter de 50% et avec 100 avis, les conversions peuvent augmenter de 57%. Les outils de révision sont faciles à mettre en œuvre et les gains de conversion les plus importants se produisent tôt. Par conséquent, si votre site ne prend pas encore en charge les avis clients, il est temps de commencer.

5. Questions et réponses générées par le client

Les questions et réponses sont un autre moyen de tirer parti du partage d'informations de client à client. Ils fournissent des informations que la description originale du produit ne fournit pas et proviennent d'une source de confiance des clients.

Amazon permet aux acheteurs de poster et de répondre aux questions sur chaque page de produit, puis rend les discussions consultables afin que les autres acheteurs puissent trouver des réponses rapidement. Cela génère un contenu plus pertinent que les descriptions de produits de base, et peut également aider au référencement et augmenter les taux de conversion. Enfin, les sections Q&R sont faciles à configurer.

6. Options d'abonnement

Gagner des achats répétés est une clé pour réduire les coûts d'acquisition de clients, et les options d'abonnement facilitent la tâche. Amazon propose des abonnements pour de nombreux produits à des intervalles de chaque mois à tous les six mois. Cela fait gagner du temps à leurs clients pour réorganiser les articles qu'ils utilisent souvent, et Amazon offre une petite remise pour encourager les clients à s'abonner. Les abonnements empêchent également les clients d'acheter ces articles sur d'autres sites Web.

7. Recommandations de produits

Trente-cinq pour cent des revenus d'Amazon proviennent des recommandations de produits. Ces recommandations sont générées par un moteur alimenté par l'intelligence artificielle et apparaissent presque partout sur le site. Sur la page d'accueil, vous verrez des recommandations basées sur vos historiques de recherche et d'achat. Les pages de résultats de recherche contiennent des recommandations éditoriales rédigées par des fournisseurs de contenu tiers. Et sur les pages de produits, vous verrez plus de recommandations, comme des articles qui ont également été achetés avec le produit sur la page.

8. Tests A / B

Les tests A / B ne sont pas quelque chose que les clients connaissent, mais ils améliorent leur expérience. Amazon effectue des tests A / B et propose des outils de test A / B à ses vendeurs tiers pour les aider à optimiser le contenu de la page produit pour plus de conversions. Par exemple, un titre ou une photo différent affecte-t-il les conversions? Qu'en est-il d'une copie différente ou d'une mise en page différente?

Chaque détaillant qui souhaite sérieusement augmenter les taux de conversion et améliorer CX a besoin d'un programme de tests A / B qui recherche les domaines à améliorer, recueille suffisamment de données pour une analyse de haute qualité et se concentre sur des résultats statistiquement significatifs.

9. Outils de recherche de produits efficaces

Amazon permet aux visiteurs de rechercher de différentes manières sur ordinateur et mobile. La barre de recherche du site Web, la recherche de codes à barres, la recherche d'images, les commandes passées, la recherche Alexa et d'autres outils permettent aux acheteurs de trouver rapidement ce qu'ils veulent. Cependant, de nombreux détaillants sont loin de l'idéal en ce qui concerne leur recherche sur site, en particulier sur les appareils mobiles. Une meilleure conception de la page d'accueil, une navigation thématique, des hiérarchies de catégories optimisées et un contenu statique à la place des carrousels à rotation automatique peuvent aider les consommateurs à trouver ce qu'ils recherchent, selon les recherches du Baymard Institute.

10. Retours sans tracas

Les retours faciles d'Amazon donnent aux acheteurs la confiance nécessaire pour acheter avant d'essayer, ce qui est particulièrement important pour des articles comme les vêtements. Étant donné que 67% des acheteurs en ligne examinent la politique de retour d'un magasin avant de décider d'acheter ou non, une politique de retour sans tracas facile à trouver pour les clients peut augmenter les conversions.

Ces 10 éléments peuvent aider votre boutique à améliorer rapidement le CX et les conversions, mais ils ne sont pas les seuls aspects d'une expérience de type Amazon. Il y a des dizaines d'autres choses qu'Amazon fait pour diriger le pack CX. Par conséquent, considérez ces éléments comme un point de départ sur votre parcours pour améliorer continuellement votre CX pour rester compétitif, gagner plus de clients et gagner leur fidélité.

Alex Soncini est le directeur général nord-américain de VTEX, la principale plateforme de commerce mondial qui unifie l'expérience client en une solution d'entreprise complète.



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