Des angles morts numériques tuent une institution financière CX sur tous les fronts


Abonnez-vous GRATUITEMENT à la marque financière par e-mail!

Nous avons tous des angles morts. Personne ne peut atténuer entièrement sa propre perspective. Alors, quand il s'agit de vos efforts pour améliorer votre expérience client, demandez-vous si vous voyez la situation dans son ensemble?

Il est maintenant temps d'agir sur les changements qui feront une différence durable pour votre organisation, en la faisant franchir un grand pas en avant dans la transformation numérique. Et vous n'avez même pas besoin de secouer votre infrastructure de base.

Vos services marketing et informatiques ne pensent-ils pas à long terme et ne font-ils pas preuve d'empathie pour le client? De nos jours, vous ne pouvez pas plus séparer ces fonctions organisationnelles que ces deux efforts. Une planification à long terme vous empêchera de prendre des décisions imprudentes qui éloigneront les consommateurs au moment où la concurrence est la plus féroce.

Examinons quelques leçons clés que chaque banque et caisse peut tirer du commerce électronique. Je fais quelques recommandations autour du self-service client, de l'innovation et du renforcement de l'expérience client (CX).

Le commerce électronique offre des informations essentielles aux institutions financières

Les institutions financières font de leur mieux pour créer et automatiser des systèmes afin de produire une expérience client supérieure. Mais les banques et les coopératives de crédit supposent trop souvent qu'un défaut antérieur – appeler une banque pour vérifier un virement, par exemple – est la préférence.

Les entreprises et les consommateurs demandent s'ils ont du temps à perdre sur ces appels. Votre entreprise n'a pas non plus la bande passante, pas à un moment de réduction des coûts. Donc, réduisez les appels et économisez de l'argent. Les consommateurs sont habitués à des cartes détaillant exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Ils sont habitués à Netflix recommandant la prochaine émission à regarder. Ils sont habitués à Amazon et Lululemon fournissant les recommandations de produits les plus pertinentes. Les clients savent ce qui est possible – même pour les petites entreprises, les petites banques et les coopératives de crédit.

Les bons systèmes numériques augmentent les conversions. Sephora sait quand mon anti-cernes va s'épuiser, alors ils m'envoient une offre pour 10% de réduction sur le même produit huit semaines après mon achat d'origine. Cela me ramène au site de Sephora, parcourant d'autres produits recommandés.

Considérez ceci: je dépense 30 $ tous les deux mois chez Sephora – mais je fais confiance à mon institution financière avec mes économies. Si Sephora en sait plus sur moi que ma banque ou caisse populaire, nous avons un problème.

Les clients ne voient pas comment vous utilisez leurs données. Ils ne voient que le produit final de vos données. Si votre institution peut favoriser une meilleure expérience client, vous obtiendrez le même type de commandes Sephora de fidélisation de la clientèle.

Ne laissez pas «Si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas» être votre épitaphe

Rappelez-vous Blockbuster? Je n'en ai pas – parce que ma génération n'a jamais eu que Netflix, Amazon Prime Video et HBO.

Comptez-vous que les transactions en personne soient au cœur de votre expérience client? Blockbuster aussi. Alors que nous célébrons ces liens humains, les accords en personne ne plairont pas à la prochaine génération à grande échelle – ou ne survivront pas lorsque, par exemple, une autre pandémie éclatera.

Si les clients ne trouvent pas de réponse sur votre site Web, par exemple, ils appellent ou entrent dans une succursale. Vos employés sont-ils autorisés à trouver des réponses rapides, quel que soit leur domaine d'expertise? Votre centre d'appels est-il habilité?

Avec une solution de recherche d'entreprise robuste comme Funnelback, les clients sont plus susceptibles de trouver eux-mêmes des réponses sur votre site. Et les centres d'appels ou d'autres employés peuvent trouver rapidement la bonne réponse sur les systèmes internes et externes.

Soyez prêt et disposé à répéter encore et encore et encore jusqu'à ce que vous trouviez la meilleure réponse pour les clients et pour votre équipe. Des perturbations se produisent – et ce n'est pas facultatif.

Votre entreprise ne peut pas se permettre de simplement déplacer les fonctions essentielles vers le cloud et de l'appeler un jour.

Le contenu financier est aussi bon qu'il est trouvable

Les efforts numériques de nombreuses institutions ne parviendront pas à déplacer l'aiguille, car ils ne pensent pas à la façon dont les clients s'attendent à trouver les informations. Lorsque vous vous concentrez sur une approche réfléchie du client d'abord, voici ce que vous devez considérer:

• Les gens sont extrêmement concentrés sur l'achèvement des tâches.

Ils répondront positivement à l'UX conçu pour soutenir la réalisation des tâches. Même si vous donnez un message important sur votre page d'accueil, les visiteurs ne le remarqueront pas. En moyenne, les gens ne lisent que 20% des mots d'une page Web.

Les visiteurs de retour peuvent lire encore moins. Ce phénomène est connu dans UX sous le nom de «Change Blindness». Cela affecte même vos consommateurs les plus avertis du numérique.

Le «Principe de l'attention limitée» nous dit que les gens sont tellement concentrés sur la tâche à accomplir qu'ils ratent souvent des signaux visuels autrement choquants et perceptibles.

• C'est à vous de comprendre quelle tâche votre client veut accomplir et comment.

Il y a de fortes chances que quelques questions et tâches génèrent la majeure partie de votre trafic en personne, au téléphone et en ligne. Cette longue courbe signifie que de nombreuses banques et coopératives de crédit optimisent ces pages, déplacent les réponses en ligne et investissent dans la technologie pour rendre les réponses découvrables.

• Les visiteurs veulent vous faire gagner du temps et de l'argent (un mythe).

En réalité, ils veulent économiser se temps et argent. Mais un appel au centre de service client coûte à votre institution financière une moyenne de 20 à 50 $ par appel, selon le spécialiste de l'expérience client Blake Michelle Morgan. Pour tenir vos promesses de marque avec un avantage mutuel, donnez aux clients la possibilité de se libre-service sur les plateformes numériques.

• Le libre-service est la voie à suivre.

Donnez à vos clients les moyens de trouver et d'accomplir ce dont ils ont besoin. Ce qui se trouve sur votre site Web est aussi bon que possible. Activez l'achèvement des tâches et apportez de la valeur en cours de route. Vos résultats et vos clients vous en seront reconnaissants.

Tout simplement parce que vous savoir où se trouve votre contenu, ne signifie pas que vos clients ou membres le font. La confusion de l'architecture de l'information est un problème majeur, et les silos ou les systèmes hérités ne facilitent pas la tâche. Lorsqu'une page Web est publiée sur votre site, est-elle simplement disponible ou est-elle réellement trouvable?

Quelles sont les expériences financières numériques dans les angles morts de votre institution?

Votre équipe marketing ou web sait ce que la plupart des gens veulent sur votre site. Lorsque nous rencontrons nos clients de services financiers, nous constatons généralement quelques tâches principales pour la plupart des visiteurs du Web: les gens veulent obtenir des informations sur leur compte, transférer de l'argent ou trouver la FAQ du site.

Trouvent-ils de nouveaux produits, fonctions, promotions ou opportunités pour s'engager avec vos services? Les recommandations et la trouvabilité font partie des grands angles morts de nombreuses équipes internes.

Voici les trois points critiques de votre site. Chaque visiteur qui va au-delà de la page d'accueil de votre site utilise l'un de ces trois outils pour accomplir sa tâche:

  • Barre / menu de navigation.
  • Moteur de recherche interne.
  • Liens ou boutons figurant au-dessus de la ligne de flottaison sur votre site – comme «connexion» ou «contact».

Concentrez-vous sur la maximisation de la valeur des fonctions avec lesquelles chaque visiteur du site interagit, quel que soit son emplacement dans l'entonnoir ou le cycle de vie du client. Demandez s'il y a un domaine où vous sous-investissez?

L'optimisation des trois fonctions clés mentionnées ci-dessus est essentielle à l'expérience client et tient la promesse de votre marque. La barre de navigation et les liens vers la page d'accueil font souvent partie des décisions de conception stratégique. Oubliez-vous une boîte de recherche utile et sécurisée qui comprend les emplacements des succursales, les réponses fréquentes, intègre les médias sociaux et fait ressortir le contenu et les recommandations pertinents en fonction de chaque utilisateur? Si c'est le cas, vous passez à côté.

La réflexion à long terme n'est pas seulement «comment tirer le meilleur parti de cette interaction?» Il demande: «Comment pouvons-nous offrir une valeur durable aux clients à partir d'interactions comme celle-ci?»



Source link

Il n’a des fois été aussi facile de lancer un site e-commerce de nos jours, il assez de voir le taux le montant le pourcentage de websites commerce électronique en France pour s’en redonner compte. En effet, 204 000 plateformes web actifs en 2016. En 10 ans, le nombre de sites est fois 9. Avec l’évolution des technologies, les média à grand coup d’histoire de succès story, (si dans l’hypothèse ou nous-mêmes vous assure, mon nom c’est aussi tombé a l’intérieur du panneau) le e-commerce a longuement été vu tel que un eldorado. Du coup, une concurrence accrue a vu le journée dans thématiques.