Coût d'acquisition client: pourquoi vous devez les connaître et comment les calculer correctement


Récemment, j'ai parlé à un ami qui vient de démarrer sa première entreprise de commerce électronique.

Alors, quand je lui ai demandé comment les choses se passaient, il semblait assez enthousiaste. Il s'est vanté d'un nombre croissant de visiteurs, d'un engagement fulgurant, de taux de conversion satisfaisants…

"Ok, qu'en est-il des bénéfices?" Demandai-je alors.

Et c'est là que son enthousiasme a chuté. D'une manière ou d'une autre, son entreprise fraîchement lancée et performante n'a pas vraiment apporté les bénéfices qu'il attendait pour l'engagement dont il a été témoin.

Après une analyse détaillée de son entreprise, nous avons compris quel était le problème.

Non seulement ses coûts d'acquisition de clients n'étaient pas si élevés, mais sa façon de les calculer ne ressemblait pas du tout à la véritable image de son entreprise. Il gagnait en effet un grand nombre de clients, mais il dépensait également beaucoup d'argent pour les attirer.
Et il n'est pas le seul propriétaire d'entreprise à avoir rencontré cette difficulté. Normalement, les coûts d'acquisition de clients peuvent être jusqu'à 7 fois plus élevés que les dépenses d'une stratégie de fidélisation de la clientèle. Donc, si vous ne faites pas assez attention, ils peuvent devenir encore plus élevés et compromettre considérablement vos performances.

C’est pourquoi j’ai décidé de vous parler des choses les plus importantes que vous devriez savoir sur le coût d’acquisition des clients, son calcul et les principaux moyens de le maintenir à un niveau optimal.

Quel est le coût d'acquisition d'un client: comprendre sa complexité

Ce qui fait de CAC un aspect extrêmement important non seulement dans votre stratégie d'acquisition de clients, mais dans la performance générale de votre entreprise, c'est qu'il vous aide à déterminer la relation entre l'argent que vous investissez et l'argent que vous gagnez en acquérant des clients. En conséquence, le coût d'acquisition de clients vous aide à réaliser à quel point votre stratégie est rentable, et c'est son rôle principal.

Maintenant, de mon point de vue, la majorité des problèmes qui apparaissent lors du calcul du CAC sont dus à la concentration sur les dépenses publicitaires directes uniquement. Et le coût d'acquisition de clients représente bien plus que cela.

Le coût d'acquisition client représente tout investissement financier que vous devez faire pour transformer les personnes intéressées en clients.
Donc, pratiquement, les dépenses d'acquisition de clients se réfèrent également aux salaires de vos employés qui participent à l'acquisition de nouveaux clients, tels que les spécialistes du marketing, les vendeurs, les rédacteurs, les administrateurs de médias sociaux, etc.

Comment effectuer le calcul du coût d'acquisition client

Si vous avez encore du mal à comprendre comment calculer le coût d'acquisition d'un client et obtenir un résultat réaliste, voici ce que vous devez savoir:

# 1 Formule de coût d'acquisition client

Pour calculer votre CAC, vous devez calculer la somme totale de vos coûts de vente et de marketing, puis la diviser par le nombre de clients nouvellement acquis.

Formule de coût d'acquisition client

source d'image

# 2 La structure de vos coûts de vente et marketing

Bien que la formule elle-même ne semble pas compliquée, mon expérience a montré que les gens ont souvent du mal à définir leurs coûts de marketing et de vente. Maintenant, pour vous permettre de comprendre plus facilement les domaines de coûts que vous devriez considérer ici, je vous donne un aperçu des cinq principaux types de dépenses que pratiquement toutes les entreprises doivent gérer:

(i) Les coûts de votre campagne publicitaire
(ii) Les coûts de la technologie utilisée pour attirer les clients (qui comprend généralement l'automatisation, les chatbots, le logiciel d'assistance, l'assistance par chat en direct, etc.)
(iii) Les coûts de vos ressources humaines travaillant sur l'acquisition de clients
(iv) Les coûts de création de contenu promotionnel
(v) Les coûts de lancement de votre campagne marketing

# 3 Ce qu'il ne faut pas inclure dans le coût d'acquisition d'un nouveau client

Bien que vous puissiez apprendre que certaines entreprises incluent les coûts de réussite des clients dans le calcul du coût d'acquisition des clients, je suis fermement convaincu que vous devriez éviter cette pratique.

Je comprends que cela peut sembler pertinent car cela entraîne certaines dépenses sur lesquelles vous devrez compter lors de l'acquisition de clients. Cependant, la réussite des clients n'est pas précisément une mesure qui peut vous aider à comprendre vos dernières conversions. C'est tout le contraire, car il se concentre principalement sur vos revenus expansionnistes.

Maintenant, si vous voulez toujours utiliser le succès de votre client à la lumière de l'analyse de vos coûts d'acquisition de clients, la seule façon significative que je puisse recommander est de l'utiliser pour mesurer votre ratio CAC. De cette façon, vous pouvez avoir un aperçu de l'efficacité de votre équipe d'acquisition.

Si vous calculez quotidiennement le coût de l'acquisition d'un client

Sans aucun doute, le coût d'acquisition du client est une mesure précieuse à long terme. Désormais, les calculs périodiques ne sont pas le seul moyen de rester au top de cette métrique. De plus, si vous voulez vous assurer que vos rapports CAC périodiques montrent l'image réaliste de la performance de votre stratégie d'acquisition, vous pouvez également rester au courant de vos coûts d'acquisition au quotidien.

Donc, pour vous assurer que vous gérez correctement votre calcul de CAC, travaillez-y quotidiennement en surveillant vos dépenses d'acquisition actuelles. Par exemple, cela pourrait être:

(i) les frais journaliers de votre service commercial, y compris les salaires, commissions, etc.
(ii) les coûts de la stratégie de placement d'annonces si une agence de marketing travaille dessus
(iii) les frais de traitement des paiements sur votre site Web de commerce électronique
(iv) les coûts des tâches promotionnelles créatives telles que l'écriture créative, le dessin, la conception, etc.

Bien que cette analyse quotidienne du coût d'acquisition des clients ne soit pas une nécessité pour toutes les entreprises, elle peut certainement être d'une grande aide. En prenant soin de ces minuscules pièces de votre puzzle CAC à court terme, vous obtenez des données plus précises et fiables pour vos calculs à long terme.

Comment savoir si votre Cac apporte les meilleurs résultats

Pour être en mesure de réaliser si vos coûts d'acquisition fournissent les résultats escomptés à long terme, outre le calcul, vous devez le comparer avec d'autres paramètres pertinents. Et la valeur à vie du client (LTV) est l'une des mesures essentielles pour vous aider à déterminer si vos efforts financiers portent leurs fruits. Ce paramètre est généralement calculé pour des périodes d'un à cinq ans et il estime les revenus que vous pouvez obtenir lors de votre relation avec un client.

Maintenant, ce qui m'a surpris à propos de cette métrique, c'est le fait que seulement 42% des entreprises mesurent correctement leur LTV, alors laissez-moi vous montrer brièvement les étapes à suivre pour obtenir des résultats précis.

valeur à vie du client

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Pour pouvoir calculer la LTV pour une certaine période, vous devez obtenir la valeur de quatre mesures essentielles pour la même période, qui sont:

1. Fréquence moyenne d'achat (divisez le nombre d'achats par le nombre de clients uniques)
2. Valeur d'achat moyenne (divisez vos revenus par le nombre d'achats)
3. Valeur client (multipliez la fréquence d'achat moyenne par la valeur d'achat moyenne)
4. Durée de vie moyenne du client (la durée moyenne de votre relation avec les clients exprimée en années)

Une fois calculées, ces mesures peuvent être utilisées dans une simple formule LTV.

Tout ce que vous avez à faire est de multiplier votre valeur client par la durée de vie moyenne du client.

Interprétation: La valeur que vous obtenez fait référence aux revenus attendus d'un client moyen au cours de sa durée de vie (sa relation avec votre marque).

Évaluez l'efficacité de votre acquisition avec le rapport LTV / CAC

Le contraste entre LTV et CAC vous permet de rendre vos projections commerciales plus fiables et réalistes. Ce qui est considéré comme un ratio LTV / CAC idéal est de 3: 1, ce qui signifie que la valeur à vie de vos clients devrait être trois fois supérieure à la valeur de votre coût d'acquisition client.

Cependant, ce ratio idéal n'est pas toujours facilement accessible et c'est pourquoi vous devez être prudent. Alors que vous devez savoir que vous êtes sur la bonne voie tant que votre valeur LTV est supérieure à votre CAC, vous devez également prendre soin de ne pas avoir votre LTV trop élevé, car cela signifierait que vous n'investissez pas assez et, en conséquence, vous perdez des clients potentiels.

Combien cela coûte-t-il d'acquérir un client dans différentes industries

Avant de passer à des exemples exacts et réels de coûts d'acquisition de clients, vous devez savoir que le coût par acquisition de clients peut être extrêmement différent et dépend principalement du type d'industrie dans laquelle vous travaillez. Donc, si vous essayez de comparer votre coût d'acquisition de clients avec des entreprises de différents secteurs ou niches, vous perdez peut-être votre temps.

Maintenant, pour vous aider à déterminer si le coût d'acquisition de vos clients est à un niveau acceptable pour votre industrie, j'ai effectué une petite recherche sur le coût d'acquisition de clients dans certaines des principales industries. Les faits fournis sont principalement basés sur la recherche d'un entrepreneur, et voici ce que j'ai trouvé:

1. Les industries dont le coût d'acquisition de clients est le plus faible sont les voyages (7 $), le commerce de détail (10 $) et les biens de consommation (22 $).

2. Le CAC de fabrication et de transport est inférieur à 100 $, tandis que le coût d'acquisition d'un client dans le secteur du marketing, du secteur financier et de la quincaillerie se situe entre 100 $ et 200 $.

3. Les industries dont le coût par acquisition de clients est le plus élevé sont l'industrie du logiciel (395 $), suivie des télécommunications (315 $), du secteur bancaire et des assurances (303 $) et de l'immobilier (213 $).

Comment obtenir des coûts d'acquisition de clients optimaux: les sept principales mesures d'acquisition de clients

1. Utilisez un logiciel de support client pour améliorer les taux d'engagement et de conversion.

Le logiciel de support client se compose de diverses solutions qui peuvent aider à accroître l'intérêt des clients pour votre marque et leur propension à convertir. Par exemple, en utilisant le chat en direct, le système de ticket d'assistance, une base de connaissances ou une solution similaire, vous rendez votre marque plus ouverte à vos clients en leur offrant à la fois l'aide instantanée de vos agents et en leur permettant de trouver les informations par eux-mêmes.

2. Ayez à l'esprit les commentaires de vos clients.

Des visuels du site Web aux correctifs de produit, quel que soit le type de changement que vous souhaitez introduire, assurez-vous d'abord de le tester avec vos clients fidèles. S'ils semblent frustrés ou désintéressés, vous devriez certainement envisager d'annuler les changements car ils sont très susceptibles d'être défavorables à votre entreprise. N'oubliez pas que les commentaires des clients sont responsables du succès continu d'une nouvelle entreprise.

3. Rendez le chemin de conversion de vos clients aussi simple que possible.

Évitez de surcharger vos clients avec des processus complexes et des temps de chargement lents, car cela ne vous mènera qu'à l'augmentation de votre taux de rebond. Et cela aura un impact négatif sur l'efficacité de vos coûts d'acquisition de clients.

4. Travaillez sur votre système de référence.

Si vous établissez un excellent système de parrainage, vous allez acquérir de nouveaux clients sans vraiment augmenter les investissements financiers. Vos clients satisfaits feront passer le mot sur votre marque et attireront de nouveaux clients potentiels pour votre entreprise.

5. Prouvez que votre marque est digne de confiance.

Outre la création d'un système de référence solide, l'ajout de témoignages, de notes et d'autres types de preuves sociales peut également augmenter l'efficacité de votre CAC. Encore une fois, cela est dû au fait que la création et le placement de témoignages nécessitent peu ou pas d'efforts financiers tout en entraînant une augmentation significative des revenus.

6. Créez du contenu qui attire les clients.

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients interagissent avec votre site Web et se convertissent si vous ne pouvez pas les divertir. Il existe différentes manières d’essayer de susciter leur intérêt pour votre marque et de leur raconter votre histoire. Selon la nature de votre entreprise, vous pouvez les attirer avec différents types de contenus éducatifs, amusants ou inspirants qui peuvent avoir une forme de podcasts, vidéos, diaporamas, etc.

7. Faites des investissements intelligents.

Si vous êtes prêt à investir dans les coûts d'acquisition de vos clients, assurez-vous d'investir dans les canaux de marketing et de vente qui ont fait leurs preuves. Ne perdez pas votre temps et votre argent à essayer de relancer votre chaîne peu performante, car cela pourrait avoir un impact négatif sur votre ratio LTV / CAC.

Coût d'acquisition client: l'une de vos mesures de performance d'acquisition essentielles

Comme vous pouvez le voir, vous devez être très prudent lors du calcul du coût d'acquisition client, car son mauvais calcul et sa mauvaise interprétation peuvent avoir un impact énorme sur les performances de votre entreprise. Donc, avant de commencer à analyser cette statistique dans votre stratégie d'acquisition de clients, assurez-vous d'avoir compris comment calculer le CAC aussi précisément que possible.

J'insiste particulièrement sur cette sélection de coûts, car de nombreuses entreprises font des erreurs dès le début lorsqu'elles décident des coûts (à ne pas) inclure dans leur calcul. Par conséquent, ils deviennent incapables de comprendre que leur coût par acquisition de client est excessif ou insuffisant. Et je n'ai probablement pas à mentionner à quel point le calcul erroné du CAC peut devenir inutile, voire dangereux. Donc, si vous voulez faire les choses dès le départ, vous devez surveiller quotidiennement toutes vos dépenses de marketing et de vente pertinentes, puis les utiliser pour obtenir des rapports plausibles à long terme.

Enfin, pour amener votre surveillance CAC à un niveau supérieur, je recommande absolument de garder une trace du ratio LTV / CAC. Avec cette métrique, vous comprendrez facilement à quelle distance vous vous trouvez des performances CAC optimales et réaliserez dans quelle direction vous devriez aller pour obtenir des performances satisfaisantes.



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