Comment les détaillants peuvent créer une expérience client sans friction


Par Ciaran Bollard, PDG chez Kooomo

L'expérience client (CX) dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur de marque clé d'ici la fin de 2020, selon une étude récente sur les tendances de consommation, car le succès de la vente au détail ne consiste pas seulement à vendre rapidement un seul produit à une seule personne, c'est sur la création d'un parcours satisfaisant pour chaque client, de l'intérêt initial à la recherche, en passant par la livraison des articles et le support après-vente.

Selon un récent rapport de SuperOffice, 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour un excellent CX, ce qui met en évidence la valeur de fournir une expérience «sans friction» à chaque point de contact. Si un client estime que son voyage a été rapide, pratique et réussi, il est plus susceptible de ressentir de la fidélité à la marque, ce qui augmentera la probabilité de rétention et les achats répétés à l'avenir.

La nouvelle génération d'acheteurs omnicanal

Borne Ciaran
Borne Ciaran

Le désir des consommateurs de vivre une expérience sans faille n'a jamais été aussi élevé, comme le révèle une étude d'IDC qui suggère que les acheteurs omnicanaux ont une valeur à vie de 30% supérieure à celle des acheteurs monocanaux. Les clients peuvent finir par leur coûter sur le long terme.Une approche omnicanale complète aide les marques à s'assurer que les messages qu'elles ont travaillé si dur pour développer et affiner sont clairs et cohérents à chaque étape du parcours client.

Un CX sans friction signifie que la messagerie de la marque est uniforme sur tous les canaux disponibles hors ligne et en ligne. Cela devrait signifier que l'application mobile est aussi réactive que le site Web et que les magasins en ligne et physiques ont une conception unifiée et complémentaire. Cela signifie également que toutes les informations produit associées sont exactes partout où les articles sont répertoriés. Donner aux clients la possibilité d'acheter sur tous les canaux peut générer des résultats extraordinaires et les détaillants doivent s'assurer qu'ils offrent une expérience d'achat mobile facile à partir du plus grand nombre de marchés possible.

Soyez communicatif à travers ces canaux, pas seulement présent

Les innovations technologiques sont également essentielles pour maintenir les communications avec les clients et créer un CX satisfaisant. Une étude menée par Inc. a montré qu'environ 51% des consommateurs déclarent désormais qu'une entreprise doit être disponible 24h / 24 et 7j / 7., et un rapport ZenDesk soutient cette affirmation en déclarant que 92% des clients se sentent satisfaits lorsqu'ils utilisent une fonctionnalité de chat en direct. En réponse à cela, des chatbots alimentés par l'IA peuvent être ajoutés à un site de commerce électronique pour renforcer le CX et augmenter la rétention.

Les demandes des acheteurs en ligne sont en constante évolution et il est évident que le secteur de la vente au détail a dépassé le cadre du 9-5. Par conséquent, il est impératif que les technologies de commerce électronique soient utilisées pour combler les écarts entre les magasins physiques et les magasins en ligne et prendre en charge cette nouvelle génération d'acheteurs à la demande avertis en technologie.

Capturer les données de vos clients

La collecte de données est également essentielle pour fournir un CX sans friction, car le fait d'avoir des détails personnels tels que des numéros de téléphone et des adresses e-mail permet aux entreprises de créer une expérience transparente entre les canaux hors ligne et en ligne. Ces données sont également précieuses car elles peuvent être utilisées pour influencer la personnalisation, ce à quoi 63% des consommateurs s'attendent. Par exemple, les recommandations Netflix et Amazon sont désormais considérées comme standard pour améliorer le CX en augmentant l'engagement des utilisateurs.

Attraper des adresses e-mail le plus tôt possible et amener les utilisateurs à enregistrer leurs informations de compte peut être inestimable lorsqu'il s'agit de créer une expérience sans friction. Par exemple, les comptes en ligne permettent aux clients d'effectuer des achats rapides en fonction de leur historique d'achat précédent, ce qui les aide à continuer leurs achats, même au moment de l'abandon du panier. Selon Marketo, environ 96% des visiteurs des sites de commerce électronique ne sont pas prêts à acheter un produit à leur premier point de contact, donc cela sera utile s'ils abandonnent pour une raison quelconque.

Des e-mails nourris sont envoyés aux consommateurs à intervalles réguliers après le premier contact d'un client avec une marque et agissent comme un renforcement positif qui peut donner le ton pour de futures interactions. Comme le révèle un rapport de Campaign Monitor, 53% des spécialistes du marketing ont déclaré qu’une communication continue avec les clients existants se traduisait par «un impact sur les revenus modéré à significatif». Les campagnes de marketing par e-mail doivent être personnalisées en fonction des intérêts des clients et en créant un système automatisé qui peut envoyer instantanément des e-mails de suivi, cela améliorera le CX sans friction et contribuera à augmenter les ventes.

Une étude de SuperOffice.com révèle que 60% des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient heureux pour une entreprise de collecter et d'utiliser leurs données historiques si elle pouvait fournir un contenu pertinent. 58% des personnes interrogées ont également indiqué qu’elles étaient à l’aise de partager ces informations car elles pensaient qu’elles bénéficieraient d’une «meilleure expérience globale».

La sécurité est primordiale

Avec toutes ces données est une grande responsabilité, donc la collecte de toutes les informations personnelles et des données de navigation des clients doit être effectuée en toute sécurité et doit respecter toutes les réglementations de protection des données, telles que le RGPD. Le CX et la sécurité doivent coexister, car les consommateurs sont plus avertis que jamais et ont tendance à apprécier une couche de sécurité supplémentaire.Cependant, cela doit être facile à naviguer avec un support disponible à la demande en cas de problème. Assurez-vous que les communications sont claires et que les assistants en ligne disposent des connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes de connexion potentiels.

Les détaillants en ligne doivent trouver un équilibre entre ce qui est nécessaire et ce qui est agaçant. Les connexions simples, mais manquant de sécurité, sont dangereuses, tandis que des processus plus stricts et longs peuvent irriter les utilisateurs et les dissuader complètement.La transparence est la clé pour maintenir l'équilibre entre le CX et la sécurité, car 74% des consommateurs pensent que c'est «  très important "ou" absolument essentiel "que les marques leur disent exactement à quoi servent leurs informations. S'il est utilisé pour la personnalisation et le remarketing, précisez-le, car cela contribuera à développer une solide relation de confiance et de fidélité.

Un CX sans friction est la clé du succès

Cela peut prendre un certain investissement initial et une adaptation des processus existants, mais avec la bonne planification et les outils appropriés, les détaillants avec des bras en ligne auront tout ce dont ils ont besoin pour augmenter les niveaux de satisfaction des clients et générer des ventes supplémentaires. Une combinaison de la bonne plate-forme de commerce électronique, de l'automatisation CRM et marketing et des chatbots AI leur fournira la base sur laquelle créer un CX sans friction réussi.



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