Comment les spécialistes du marketing combattent la peur, l'anxiété avec de l'empathie et des solutions réelles, les actualités marketing et publicitaires, ET BrandEquity


Une bonne idée marketing n'est pas liée par le budget marketing.
Une bonne idée marketing n'est pas liée par le budget marketing.

Pawan Sarda, chef du groupe numérique, marketing et commerce électronique, Future Group

Le nouveau livre de lecture
1. Le commerce de détail s'est en grande partie toujours concentré sur deux émotions puissantes – la peur et la cupidité, mais cela ne sera plus pertinent. Nous devons être conscients de l'état d'esprit actuel et ajouter de l'empathie comme émotion la plus critique dans notre métier de communication. Il faut faire preuve d'empathie pour ce à quoi les parties prenantes sont confrontées – et démontrer que la marque est là pour aider.
2. Les mesures de sécurité et d'hygiène seront très critiques pour les clients. Nous devons le démontrer en magasin et dans notre communication aussi.
3. «La nécessité est la mère de l’invention» – Au-delà des magasins physiques, dans de nouvelles catégories, de nouvelles zones géographiques ou de nouveaux modèles de distribution, la marque devra réagir rapidement et être plus agile. En fait, nous avons lancé shop.bigbazaar.com dans les dix jours suivant l'annonce du verrouillage.

Comment les spécialistes du marketing combattent la peur, l'anxiété avec de l'empathie et de vraies solutionsLes leçons de ces temps

L'une des leçons les plus précieuses pour moi et mon équipe a été lorsque nous avons réussi à créer des pièces vocales de marque de moment-marketing intéressantes. La clé, cependant, est d'entendre constamment le consommateur et de répondre rapidement au-delà de vos limites. Nous avons récemment tourné un film de communication sur la sécurité en externalisant complètement la production de nos équipes de zone avec des caméras et du personnel portables. À notre grande surprise, nos consommateurs sont devenus la voix et ont aidé à faire avancer cette vidéo. Mon plus grand apprentissage: une bonne idée marketing n'est pas liée au budget marketing.

Le plan de rebond

Tout d'abord, nous nous sommes assurés de tendre la main à nos clients et d'avoir un tête-à-tête pour comprendre leur état d'esprit actuel. Cet exercice a été précieux car nous avons identifié leur part de portefeuille actuelle et leurs besoins après le verrouillage. Il ne fait aucun doute qu'il y a un changement dans leur comportement d'achat et ce changement est là pour rester pendant une autre année. Nous nous préparons à répondre à ce changement. Un autre aspect essentiel pour nous en tant que grande marque de vente au détail est d'observer la distanciation sociale. Cela nous a obligés à aller au-delà de nos magasins et à nous demander «Comment pouvons-nous atteindre nos clients autrement» contre «le client qui nous atteint». En plus de shop.bigbazaar.com, nous travaillons sur quelques autres modèles tels que «  click & pay '' – où les clients peuvent acheter en ligne et venir chercher dans la zone dédiée la plus proche du magasin ou «  Livraison à domicile '' et «  Société Seva '.

Prashant Verma, vice-président – marketing, Grofers

Le nouveau livre de lecture

Les crises sanitaires et économiques donnent des leçons aux entreprises pour s'adapter. Alors que l'anxiété des clients a augmenté, cela a entraîné un changement significatif dans notre livre de jeu à travers l'entonnoir de marketing – que ce soit la marque, le numérique ou la gestion du cycle de vie du client. Les 3 Ms – Messagerie, Médias et Argent – ont évolué dans notre nouveau playbook.

Messagerie – C'est le moment d'être sensible à notre public et de résoudre ses peurs; et certainement pas parler de supériorité des produits. En tant que marque, nous devons être empathiques envers nos clients, les rassurer sur le fait que nous les soutenons et leur donner ensuite le soutien dont ils ont besoin (livraison à domicile dans notre cas) pour lutter contre cette pandémie. Nos campagnes ont été axées sur l'engagement de nos #DeliveryHeroes, les procédures de sécurité, #ZeroTouchDelivery et l'introduction de Society Shopping pour assurer une livraison plus rapide et servir plus de ménages ensemble.

Médias – Notre stratégie de marketing de contenu a été guidée par de courtes vidéos, des histoires statiques et de marque. La tonalité de la marque est désormais «brute» – inspirée par le josh envers notre pays de nos partenaires de livraison, le soutien de nos ONG partenaires et les témoignages réels de nos clients.

L'argent – Nous avons recentré nos investissements et nos efforts de marketing sont axés sur la résolution de problèmes réels pour nos clients – qu'il s'agisse de livrer en toute sécurité et sans contact ou de faire des achats de société afin de servir plus de gens.

Les leçons de ces temps

En tant que nouvelle société Internet grand public qui mange et respire le marketing basé sur les données pour développer des modèles pour CLTV (Customer Lifetime Value) et CAC (Customer Acquisition Cost), nous réalisons également la valeur accrue de l'établissement de relations à long terme avec les clients au cours de cette période. . Être transparent avec nos clients sur nos restrictions opérationnelles et les flambées de la demande, innover sur nos pieds en résolvant de vrais problèmes pour eux et faire preuve d'agilité pour exécuter rapidement ont été tous des apprentissages importants au cours des 6 dernières semaines.

Le plan de rebond

Pour nous, il ne s'agit pas forcément de rebondir mais de préparer une nouvelle normalité et de renforcer la marque et l'entreprise. Comme l'adoption de l'épicerie en ligne se fait par le biais des forces environnementales, nous travaillons à rendre cette transition transparente pour nos clients. Nous assistons pour la première fois à des transactions en ligne dans l'espace numérique via l'épicerie. Près de 20% de nos nouveaux utilisateurs sont des acheteurs en ligne pour la première fois.

Nous avons la responsabilité de veiller à ce que ces nouveaux acheteurs en ligne trouvent qu'il est facile d'interagir avec l'application. Pour faciliter leur changement, nous les tenons à la main tout au long de leur parcours d'achat et les éduquons sur la manière de garantir une transition sans heurts. Au cours des prochains mois, nous investirons dans nos systèmes pour créer des interfaces multilingues, des assistants d'achat, des interfaces de paiement plus faciles et des chatbots pour résoudre rapidement les problèmes.

Srivats TS, vice-président – marketing, Swiggy

Le nouveau livre de lecture

En ces temps fondamentalement difficiles et extraordinaires, l'état d'esprit des consommateurs est passé d'une recherche d'expériences à l'époque pré-Covid à une recherche de sûreté et de sécurité dans la situation actuelle post-Covid. Il y a une évolution vers une approche plus prudente, conservatrice et averse aux risques des activités quotidiennes dans une optique de consommation. Le rôle que la marque joue dans la vie d'un consommateur change et évolue, et cela est également vrai pour Swiggy. Le rôle que la marque joue dans la vie des consommateurs est de permettre la commodité, conformément à notre mission, et c'est ce sur quoi nous avons doublé pendant cette période.

Au sein de la catégorie des aliments, l'état d'esprit se traduit par un besoin accru de manipulation sûre et sécurisée des aliments, depuis la préparation des aliments au restaurant jusqu'à la manutention, l'emballage et le transport via nos partenaires de livraison. Nous avons mis en place une série de mesures qui visent à cela, notamment Livraison sans contact, mettant en évidence les restaurants ayant les meilleures normes de sécurité et les pratiques sécuritaires utilisées dans les restaurants pour assurer la sécurité des aliments, et masques pour nos partenaires de livraison, parmi beaucoup d'autres.

De plus, bien que la livraison de produits d'épicerie et d'articles essentiels pour rendre la vie de nos clients plus facile et plus pratique fasse partie de notre offre depuis un certain temps, nous avons a étendu notre offre d'épicerie à plus de 200 villes. Nous avons constaté une très forte traction pour ce service et cela répond à un besoin fondamental des consommateurs en ces temps – d'avoir accès aux produits essentiels de l'épicerie de manière sûre et sans anxiété. Nous avons également intensifié notre Service Swiggy Genie, qui est présent dans plus de 30 villes et permet aux consommateurs d'accomplir toutes les tâches dont ils ont besoin, de la livraison de plats cuisinés à la maison à leurs proches à la collecte de médicaments sans ordonnance dans les magasins du quartier.

Les leçons de ces temps

Le rôle joué par une marque de confiance dans la vie des consommateurs n'a été que souligné et accentué. À tout moment, les consommateurs se tournent vers des marques de confiance, mais en ces temps extraordinaires et difficiles, cela est exceptionnellement vrai.

Le plan de rebond

L'accent sera davantage mis sur la confiance, la sécurité, la protection et le rôle que les marques, et en particulier les marques de confiance, joueront dans la vie des consommateurs ne fera qu'augmenter. Il sera important de renforcer la confiance et le sentiment positif des consommateurs en ces temps incertains. Nous redoublerons d'efforts pour continuer à fonctionner de manière responsable et d'une manière qui valide la confiance que les consommateurs nous accordent et attendent de nous.

«Pivoter tout en servant dans une crise»

Devendra Chawla, MD & CEO, Spencer’s Retail & Natures Basket

Le nouveau livre de lecture

Une marque se définit par la façon dont les consommateurs la conservent dans leur esprit et leur cœur. Des moments sans précédent présentent une occasion rare et imprévue de toucher le cœur de millions de personnes et de développer une connexion plus profonde pour la vie. La pandémie et le verrouillage dans un sens ont amené les consommateurs à faire la différence entre la vie et le mode de vie.

Notre tentative a été une mission incessante de servir des millions de ménages, de construire un lien émotionnel plus profond tout en servant leurs essentiels quotidiens avec la plus grande sécurité et hygiène pendant ces moments où ils ont le plus besoin de nous; que ce soit dans les magasins ou via notre application de commerce électronique, par téléphone ou en utilisant notre chat bot pour les livraisons à domicile. Notre personnel de première ligne est devenu le véritable héros au service des ménages en ces temps et allant bien au-delà de l'appel habituel du devoir.

Le comportement des consommateurs à l'époque de Covid a subi un changement sans précédent de la réévaluation de leur choix de marques à l'expérimentation ou à l'essai de marques qui ont été agiles pour résoudre de vrais problèmes de consommation garantissant l'accès, la disponibilité et la confiance. Notre capacité à rester empathique envers les consommateurs en ces temps de besoin, couplée à notre changement stratégique pour stimuler notre activité «Out-of-Store», a redéfini notre stratégie marketing en en faisant véritablement un omnicanal.

Le plan de rebond

Communiquer, adapter et pivoter: Communication constante sur les canaux numériques et de commerce électronique assurant l'accès et la disponibilité des éléments essentiels en ces temps de besoin et traitant le magasin comme une plate-forme, nous avons créé un écosystème via de nombreux partenariats avec d'autres acteurs de l'industrie qui nous ont permis de basculer vers un OOS (Out of Store ) livreur d'épicerie en plus de gérer les affaires du magasin.

Nous avons établi un partenariat avec Uber, Rapido, Zypp, Scootsy, Swiggy, ShadowFax, Delhivery et bien d'autres dans les 24 à 48 heures suivant le verrouillage pour gérer la pénurie de personnel de livraison et la présence initiale du personnel. Ainsi, tout en prenant des commandes, en communiquant avec les consommateurs, en gérant les stocks et les approvisionnements de produits alimentaires et de marques FMCG, nous avons également formé nos nouveaux partenaires sur l'hygiène, la sécurité, la livraison sans contact et avons pu servir les consommateurs non seulement par notre propre personnel mais aussi via ces partenariats car les commandes de livraison hors magasin ont augmenté plusieurs fois.

Un assistant d'épicerie (chat-bot) sur WhatsApp résout les problèmes de livraison en temps réel. Il est particulièrement utile pour les consommateurs qui n'étaient jamais en ligne auparavant.

Planifier la sélection de l'assortiment en fonction des besoins: Les besoins et les choix des consommateurs ont évolué à mesure qu’ils prenaient davantage conscience de leur santé et de leur hygiène, permettant ainsi la disponibilité de nouvelles catégories dans une sélection saine, biologique, fraîche et régionale. Nous avons assuré la personnalisation des goûts régionaux en présentant des produits frais hydroponiques sans gluten, riches en protéines, directement de la ferme, en dehors de l'assortiment régulier.

L'apprentissage

L'apprentissage critique a été de ne jamais laisser une grande crise se gaspiller et de rester responsable et accessible: une nouvelle stratégie de commercialisation où «le magasin vient à vous» a évolué avec des modèles différenciés pour servir des sociétés comme les RWA, les ONG, les personnes âgées et personnes handicapées.

Les marques qui pourraient rapidement «résoudre» les problèmes des consommateurs et qui ont innové pendant la période COVID, auraient construit une association à long terme et gagné la confiance des consommateurs existants et nouveaux. Les marques qui ont travaillé sans relâche pour garantir sa promesse de disponibilité, de sécurité, d'hygiène et de commodité resteront longtemps dans le cœur des consommateurs.



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Un emploi e-commerce donne l’occasion de se lancer à moindres frais chez rapport aux entreprises classiques. De plus, vous avez la possibilité vous lancer autrement rapidement. La maîtrise d’un conjoncture e-commerce ne demande pas de présence physique à un endroit précis, sauf peut-être pour le stockage et la préparation des commandes que vous pouvez tout à fait externaliser, ou encore mieux si vous ne possédez pas de tenue (on en parlera plus tard dans l’article).