L'impact de l'expérience client sur la recherche avec Casie Gillette [PODCAST]


Pour l'épisode 188 de The Search Engine Journal Show, j'ai eu l'occasion d'interviewer Casie Gillette, Directeur principal du marketing numérique chez KoMarketing.

Gillette parle de l'expérience client et de son impact sur la recherche et le marketing numérique dans son ensemble.

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Comment voyez-vous ce type de transition où l'expérience client est vraiment tout ce qui compte?

Casie Gillette (CG): En tant que spécialistes du marketing de recherche… nous parlons du genre: «Oh, nous construisons pour les moteurs de recherche.» La réalité est que ces moteurs de recherche deviennent beaucoup plus intelligents et cherchent ce que les gens veulent.

Et donc c'est là que je pense qu'il y a ce chevauchement maintenant où les moteurs de recherche savent ce que les clients veulent parfois avant nous. Et nous devons donc nous adapter à cela.

Je pense que c'est tout aussi important pour nous, et nous le voyons se produire.

Nous nous sommes éloignés, pour la plupart, des gens qui optimisent directement pour la recherche et les araignées elles-mêmes et les moteurs de recherche eux-mêmes, mais je pense toujours que nous avons un long chemin à parcourir.

Comment gérez-vous en sachant que demain est vraiment un algorithme d'expérience client, mais qu'aujourd'hui est encore tiré par certains de ces éléments de la liste de contrôle?

CG: J'adore cette question parce que tu as raison. Il y a absolument cet équilibre.

L'autre point clé est que, parfois, lorsque les gens pensent à l'expérience client comme «Oh, je dois m'engager avec mes clients ou les amener à s'engager avec moi».

Nous pensons davantage à "Oh, je dois leur donner quelque chose ou je dois être sur les réseaux sociaux", et nous ne pensons pas nécessairement à nos propres sites.

Donc, ce que je veux dire par là, c'est que des gens viennent sur votre site et oui, vous optimisez, vous essayez de les faire passer par la recherche, mais vous pouvez le faire en répondant aux questions qui sont posées sur les résultats de recherche. .

Google nous pose ces questions. Nous voyons ces cases de réponse, nous voyons ces gens aussi demander des cases. C’est ce que recherche votre public.

Si vous pouvez créer le contenu qui répond à ces questions, vous optimisez maintenant les résultats de recherche pour amener les gens sur votre site et vous offrez à vos clients l'expérience qu'ils souhaitent.

Je sais que ces dernières années, les gens ont beaucoup parlé de certains de ces outils qui vous donnent la FAQ.

Vous avez votre réponse au public, FAQ Fox. SEMrush le fait maintenant. Beaucoup de plates-formes ont ceci où elles vous posent ces questions.

Pour moi, cela a toujours été comme la recherche d'or, car ce sont les choses que veulent vos clients et vous pouvez donc le faire et vous vous aidez à optimiser votre site.

Brent Csutoras (BC): J'avais toujours l'habitude de dire aux gens, d'aller voir vos forums de support, de voir où les gens avaient des problèmes comme un endroit pour identifier cela. Mais je pense que souvent nous nous perdons dans cette expérience de ce que notre client veut vraiment.

Nous nous impliquons très dans nos affaires. Et l'un des grands défis est de vraiment vous mettre à la place de votre client pour savoir:

  • Ce qu'ils recherchent.
  • Quelles sont les questions.
  • Ce qui leur plaît par rapport à ce que vous pensez leur plaît.

Comment répondez-vous à ce qui plaît vraiment à mon client?

CG: Vous venez de mentionner des forums et j'utilise toujours des forums dans mes présentations, chaque fois que je parle de ce sujet, car il y a toujours un forum pour tout.

Ils sont toujours actifs et on dirait qu'ils sortent tout droit des années 90, mais les gens sont là et ils parlent de choses.

Je pense simplement que c'est tellement bien pour faire de la recherche de contenu et comprendre, mais même votre propre marque, en particulier en interne ou vous travaillez dans une agence et vous travaillez avec un client.

Les gens ont cette idée de ce qu'ils pensent que les gens recherchent ou ils pensent que les gens pensent à eux, mais allez simplement voir le social, non?

Vous pouvez aller voir et voir comment les gens parlent de vous. Allez voir et voyez comment vos concurrents parlent de vous. Cela va vous donner la perspective.

Et cette information est partout, non? Que vous utilisiez comme un outil mentionné pour suivre votre nom, que vous alliez et que vous regardiez Quora, que vous cherchiez uniquement dans les résultats de recherche eux-mêmes.

Nous travaillons avec de nombreuses sociétés de logiciels, comme une tonne de technologies. Vous avez Capterra et G2, ils font un travail fantastique d'être juste partout, bon ou mauvais, quel qu'il soit.

Mais dans ces sites, il y a des gens qui parlent de vos outils. Ils vous examinent. Et ce sont des gens réels parce que je ne sais pas si vous les obtenez, mais comme G2 essaie toujours de me payer pour revoir les choses…

Donc, l'opportunité est là, l'information est là, il suffit d'aller la trouver.

Que suggéreriez-vous aux personnes à l'écoute dont les marques ne sont pas aussi établies que les autres?

CG: Nous travaillons avec quelques petites entreprises où c'est absolument le cas et nous recherchons donc des concurrents. Nous examinons uniquement l’industrie dans son ensemble.

Nous avons un nouveau client qui est arrivé et leur mot-clé cible, selon eux, est «plate-forme de technologie marketing». Ce n’est rien. Comme c'est le cas, mais ça ne pourrait pas être plus large. Il ne décrit pas votre produit.

Et donc ce que nous faisons est d'identifier toutes les choses que fait votre solution.

Voici ce que fait votre plateforme. Allons voir ce qui existe déjà.

  • Existe-t-il déjà des vidéos sur l'automatisation des e-mails?
  • Existe-t-il des vidéos sur le reciblage?
  • Que font vos concurrents?
  • Quels sont vos concurrents?

Parce que cela peut être une variété de personnes qui ne se chevauchent pas nécessairement.

Et quand il s'agit de la question de:

  • Quel type de contenu dois-je créer?
  • Combien de temps cela devrait-il être?

Vous devez vous demander quel est le but de ce contenu. Vous devez le comprendre. Je ne fais pas que publier du contenu parce que je veux publier du contenu.

Comme si je publie une vidéo parce que je pense que je veux donner aux gens un aperçu de mon produit ou leur faire une démo, alors cette vidéo devrait durer aussi longtemps que vous en avez besoin pour y parvenir.

Si vous présentez simplement une fonctionnalité, elle doit être aussi longue que nécessaire.

Est-ce que les gens vont le regarder si c'est utile? Oui.

Que faites-vous lorsque vous avez en quelque sorte établi ce qui plaît à vos clients afin de continuer à évaluer cela dans les mois ou les années à venir?

CG: Vos objectifs changent. Voici un exemple du point de vue du marketing de contenu, nous avons créé ces pages de type FAQ pour nos clients, car ils sont fantastiques dans la recherche.

Ils ont touché la case réponse presque à chaque fois. Ils sont dans les cases Personnes aussi demandent.

Nous avons donc créé ces pages très complètes qui répondront à une requête.

Première étape, nous sommes maintenant entrés dans la boîte de réponse. Nous sommes maintenant sur la première page de ce résultat et maintenant nous amenons les gens à la page.

Eh bien, que font-ils maintenant? Maintenant, cet objectif change.

J'ai besoin de comprendre:

  • Dois-je donner aux gens les informations qu'ils recherchent réellement?
  • Quel est mon taux de rebond?
  • Que font les gens?
  • Convertissent-ils réellement?
  • Vont-ils et font-ils autre chose sur le site?

En fait, nous faisons cela un peu là où nous répétons tout au long de ce voyage.

Le fait est que vous devez continuer à réfléchir à la prochaine étape ici.

Où trouvez-vous l'équilibre entre ne pas faire exploser ce qui fonctionne?

CG: Nous commençons généralement petit, pour être complètement honnête.

Nous travaillons dans l'espace B2B, vous pouvez donc tester quelques choses, mais nous devons généralement être assez prudents.

Ce que je veux dire par là, c'est aussi que le public a tendance à être plus petit. Ce n’est pas comme un gros site de commerce électronique où vous obtenez 100 000 visites par jour, ce qui rend les tests beaucoup plus faciles.

Ils pourraient obtenir environ 5 000 visites par jour ou 3 000, peut-être 400 par page.

Donc, lorsque vous songez à tester, ce n'est pas la même chose.

Nous sommes un peu plus inquiets de faire quelque chose de grand. Même s'il s'agit simplement de tests tels que les CTA ou les couleurs CTA ou les sections mobiles de la page, nous ne faisons généralement qu'une chose à la fois.

Plus de ressources de Casie Gillette:

Ce podcast vous est présenté par Ahrefs et Opteo.

Pour écouter ce podcast sur les moteurs de recherche avec Casie Gillette:

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Crédits d'image

Image vedette: Paulo Bobita



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