L'avenir du commerce électronique


Lors d'un récent symposium de marketing Gartner, j'ai rencontré Jeremy Muras, vice-président directeur du numérique chez Lion Capital, et David Hurwitz, ancien directeur marketing de BloomReach pour discuter de l'avenir du commerce électronique. Le logiciel BloomReach aide les clients, y compris les détaillants, à offrir des services et des expériences plus personnalisés et Lion Capital possède un portefeuille de plus de 12 marques, dont Kettle Foods, Buscemi, Picard, Perricone Skincare et Allsaints. Vous trouverez ci-dessous leur vision de l'avenir du commerce électronique.

L'avenir de l'expérience du commerce électronique

1. L'expérience du commerce électronique transcendera l'écran. En plus d'offrir une expérience sur tous les types d'écran, les expériences futures seront livrées via de nouveaux points de contact tels que la voix, les appareils portables et les kiosques. Par exemple, Staples propose désormais une recherche de produits basée sur l'IA sur les bornes à écran tactile de ses magasins.

2. L'expérience du commerce électronique sera plus personnalisée. Bien que ce soit un mot à la mode depuis des décennies, la prochaine vague de personnalisation permettra de mieux prévoir les besoins. Chaque individu vivra une expérience différente en fonction de la géographie, de la recherche dans l'historique, du comportement passé, etc. Lorsque vous entrez dans un magasin, un vendeur peut avoir beaucoup d'informations sur vous. L'avenir du commerce électronique utilisera la technologie pour faire la même chose … une technologie plus intelligente qui offre une meilleure expérience. Par exemple, de nombreuses fonctions de recherche sur les sites de vente au détail sont terribles. Si vous mettez «robe chemise», la fonction de recherche affichera la même chose que la robe chemise. Pourtant, un vendeur connaîtrait la différence. Nous avons une technologie qui peut faire la différence et cela ne fera que s'améliorer.

3. L'expérience du commerce électronique comprendra un contenu beaucoup plus pertinent. Les consommateurs veulent des marques qui ont des valeurs et transmettent les valeurs de manière personnalisée à l'acheteur. Cela nécessite du contenu. Les marques de commerce électronique s'orientent vers la création d'un contenu plus, pertinent et utile qui stimule l'engagement et facilite le bon achat. Les machines permettront que cela se produise plus rapidement pour les articles de vente au détail à longue queue, en temps réel, permettant aux humains de développer le plus grand contenu améliorant l'expérience.

4. L'expérience du commerce électronique évoluera vers un meilleur service et améliorera l'expérience d'achat. Pendant un certain temps, l'accent a été mis sur la fourniture d'un service moins cher (par exemple, le passage aux salles de chat, etc.). Les futurs gagnants iront au-delà de l'efficacité pour fournir un service qui crée de la valeur pour le consommateur. À titre d'exemple, un ami a acheté un vélo de montagne sur un site de commerce électronique. Il a eu un problème avec le vélo et est allé sur le chat en direct pour demander comment le résoudre. Il a fait appel à quelqu'un du service à la clientèle, un passionné et un vététiste expert. Elle a aidé à résoudre son problème. Mais la relation ne s'est pas terminée avec le chat. Elle a fait un suivi et envoyé des informations liées à ses intérêts. Quand quelqu'un a besoin de chaussures de snowboard, devinez où mon ami a recommandé d'acheter les raquettes? L'interaction de suivi était-elle bon marché? Non? Mais cela a-t-il amélioré l'expérience telle que le détaillant est devenu une source privilégiée de solutions d'extérieur?

Ce dont l'avenir a besoin, ce sont des systèmes qui permettent aux entreprises de personnaliser le merchandising, de personnaliser l'assortiment et de connecter les bons produits avec le bon contenu. Cela nécessite d'avoir une plate-forme et dans de nombreux cas, les systèmes hérités rendent la tâche très difficile. Les entreprises capables d'adapter – ou de créer à partir de zéro – les systèmes seront en mesure de gagner.

Rejoignez la discussion: @KimWhitler

À propos de BloomReach: BloomReach Le logiciel permet des expériences numériques hautement personnalisées pour les détaillants, les marques, les distributeurs, les fabricants et d'autres entreprises. BloomReach a combiné CMS, marchandisage numérique, recherche de site et référencement dans la première plateforme d'expérience numérique ouverte et intelligente au monde et sert des clients tels que Neiman Marcus, Staples et Williams-Sonoma. BloomReach est soutenu par Bain Capital, Lightspeed et Battery Ventures.



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